マーケターからエクスペリエンスメーカーへと歩みを進める準備が整っている方を対象としています。7つのレッスンにまとめられた、厳選された学習コンテンツを利用して、顧客がどこにいても、一貫性のあるブランドエクスペリエンスを提供する方法を学びましょう。
Virgin Atlanticは、優れた顧客体験の提供方法を理解しています。同社では、設立当初から常に顧客体験を最優先にしてきました。35年が経過した現在でも、才能豊かなClaire Cronin氏の下でそれを貫いています。
Cronin氏は、Virgin Atlanticの顧客体験改革を支えています。窓側の席を希望するかどうかを尋ねる電子メールから、フライト中の拡張現実（VR）アプリ、パーソナライズしたサービスを提供するのに役立つ搭乗案内に至るまで、同社は単なる高度38,000フィートの空の旅を超えた顧客体験を提供します。
データやコンテンツ、テクノロジーを組み合わせただけではありません。Virgin Atlanticでは、これらに加え、マーケティングの自動化をおこないました。これにより、パーソナライズされた魅力的な顧客体験を、適切なチャネルとタイミングで、自動的に届けることが可能になりました。
アドビがお役に立ちます
B2Bでも、B2Cでも、電子メールキャンペーンやクロスチャネルキャンペーンを構築し、最高のブランドエクスペリエンスを提供するために必要なものを、アドビが提供します。
01 | あらゆるチャネルでオーディエンスにリーチする
顧客は様々なチャネルを利用し、あまり我慢強くありません。つまり、いつでもどこでも顧客とつながリながら、同時に一貫性のあるブランドエクスペリエンスを維持する必要があります。
Virgin Atlanticがおこなっている最も重要な取り組みのひとつは、電子メールやテキストメッセージ、アプリ、webサイトを通じて、搭乗前の乗客の意思決定をサポートすることです。空港に到着するまでには、様々な意思決定をシームレスにクロスチャネルでおこない、フライトを楽しむことに集中できるようにしています。
カスタマージャーニー全体を通じてこのようなエクスペリエンスを提供するには、適切な組織構造、優れたデータ、測定ツール、俊敏な対応力が必要となります。成功すれば、顧客にとって忘れられない瞬間を作り出し、ロイヤルティを構築して、売上を高めることにつながりますが、失敗すると、オーディエンスの関心が永遠に失われる危険性があります。
顧客に寄り添うコミュニケーション。それは身近な施策、電子メールの見直しから始めることができます。
見直される電子メールマーケティング：先進的な企業が重視する施策目標
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02 | クロスチャネルのベストプラクティスを学ぶ
包括的なキャンペーン管理などの様々なツールを所有していても、それらを導入するための正しい基礎がなければ、キャンペーン目標を達成することはできません。
チームの分断を解消する、経営陣の賛同を得る、注力するチャネルを決定するなど、キャンペーン管理ツールの持つ可能性を発揮するためには様々な重要な側面があります。けれども、最も重要なのは、組織全体で顧客体験に取り組むことです。Cronin氏はこのことを理解していました。「社員全員が、顧客体験を極めて重視しています。この考えは当社の組織全体に行き渡っています」と述べています。
プロセスやツールを変更する前に、組織設計のベストプラクティスを導入することで、オーディエンスを魅了して満足させることのできる企業文化を、より確実に構築することが可能です。
顧客行動は複雑化し、顧客接点は多様化。そこで欠かせないのが「クロスチャネル」という考え方です。
増える顧客接点、求められる体験の一貫性。鍵を握るクロスチャネル戦略のアプローチ
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03 | モバイルに対応する
企業の計画や望んでいる接点は、顧客には関係がありません。顧客にとって重要なのは、期待するエクスペリエンスをどこにいても提供してくれることだけです。それは、多くの場合、モバイルに求められます。
キャンペーンの連携をマスターするためには、モバイルを無視することはできません。アドビのスマートフォンユーザーに対する最近の調査では、回答者の89%が外出中にモバイルデバイスを必要とし、1/5はモバイルデバイスなしでは生活に支障をきたすと回答しています。だからこそ、モバイルで、適切なエクスペリエンスを提供する必要があるのです。
テキストメッセージやプッシュ通知、位置情報サービスなどの使用方法を習得すれば、顧客の期待するオファーを、顧客がどこにいても提供することができます。適切なテクノロジーを活用すれば、それほど難しいことではありません。
モバイル利用の普及で変わる顧客接点のあり方。モバイル時代にあわせたコミュニケーション戦略が必要です。
顧客中心へと舵を取れ。エクスペリエンスビジネスを実現する戦略の二軸
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スマートフォンユーザーの19%が、モバイルで受け取ったオファーが適切だったと回答しています。
04 | 自動化によって、オーディエンスを拡大する
ほとんどのマーケターは、オーディエンスを拡大することを望んでいます。マーケティングオートメーションを利用すれば、それが可能になります。自動化を成功させるためには、ソフトウェアだけでは不十分で、適切な戦略、コンテンツ、人員配置に注力する必要があります。
Virgin Atlanticでは、フライト前のコミュニケーションを通じて顧客体験を強化することにしました。同社はアドビと緊密に連携し、旅行者の行き先に合わせて、コミュニケーションを自動化およびパーソナライズしています。「例えば、明日、上海行のフライトを利用するとします。すると、希望の席を尋ねるなどのフライトに関することや、目的地に関するパーソナライズされた電子メールが送信されます。このような対応は、顧客にとって大変重要なことです」とCronin氏は語ります。
大きく変わった顧客エンゲージメントのあり方。新たなコミュニケーション実現に向けた3つのステップをご紹介します。
顧客とのつながりを強化する3つのステップ
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05 | クロスチャネルで考える
顧客体験は、1回のやり取りだけで終わるようなものではありません。様々な側面を持つ、ひとまとまりのクロスチャネルジャーニーなのです。限られた少数のチャネルだけに焦点を当てていても、最適なROIを実現することはできません。ポイントソリューションは、マーケターにとって非効率であり、顧客にとってはエクスペリエンスが断片化されるだけです。これは、ブランドにとって望ましいことではありません。
真のクロスチャネルキャンペーンを成功させるためには、より大きなパフォーマンス目標に目を向け、それを実現するための包括的な管理が必要になります。
キャンペーン管理製品が将来のニーズを満たし、テクノロジースタックと連携して、顧客インサイトを提供できるかを評価しましょう。
How to Select the Right Campaign Management Solution（適切なキャンペーン管理製品の選び方）
ガイドを読む
「機内でのエクスペリエンスの改善に着手した際、顧客が出発空港に到着する前や、到着空港を出る際も含めたカスタマージャーニー全体を見るようにしました」
— Claire Cronin氏（Virgin Atlantic、マーケティング担当シニアバイスプレジデント兼CMO）
「電子メールのエンゲージメント率が10％以上、アップセル金額が11％増加し、最終的に顧客セルフサービスが7%高まりました」
— Saul Lopez氏（Virgin Holidays、顧客ライフサイクル責任者）
07 | 検証する
クロスチャネルキャンペーン製品のような大規模な導入を進める際には、投資に見合う価値があるのかどうかを検証する必要があります。
キャンペーン管理製品が大きなROIを生み出せるのかを判断したり、関係者と討議したりする際は、社外の専門家による意見が役に立ちます。成功実績のある製品を実装すれば、マーケティングを起因とした売上を増加させ、企業全体におけるマーケティングの足並みを揃えられるようになります。
ガートナーが、規模の拡大やクロスチャネルの取引に役立つベンダーを紹介しています。
Gartner マルチチャネル マーケティングハブ市場のマジッククアドラント 2019
Gartnerのレポートを読む（英語）
エクスペリエンスメーカーの紹介
Claire Cronin氏
優れたマーケターであり、エクスペリエンスメーカーでもあるClaire Cronin氏を紹介します。Cronin氏はBarclays Bankでマーケターとしてのキャリアをスタートさせ、後に欧州最大のプライベートビジネス航空会社であるNext Jetsに入社しました。その後、Virgin Holidaysに入社し、顧客体験とマーケティングを統合させました。2017年には、エクスペリエンスメーカーとしての専門知識を携えてVirgin Atlanticに加わり、マーケティング担当シニアバイスプレジデント兼CMOに就任し、さらなる能力を発揮しています。また、Cronin氏は、データを活用して人間の行動を明らかにする、Beyond Analysisの諮問委員会のメンバーでもあります。
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立ち止まることなく、さらなるマーケティングテクノロジーを学びましょう
キャンペーンの連携に関するレッスンは、以上で終了です。さらに、新しいマーケティングテクノロジーに取り組みましょう。以下のいずれかを選択して、優れたエクスペリエンスメーカーになるために役立つ、アドビのエキスパートが作成または厳選したガイドや動画、示唆に富んだ記事をご覧ください。