コンテンツ創出を高速化

マーケターからエクスペリエンスメーカーへと歩みを進める準備が整っている方を対象としています。6つのレッスンにまとめられた、厳選された学習コンテンツを利用して、これまで以上に迅速に、適切で容易に展開できるコンテンツを、絶好のタイミングで提供する方法を学びましょう。

T-Mobileは「アンキャリア施策」を展開するようになるまでは、シェアを争う多くのプロバイダーのひとつにすぎませんでした。その後、業界の常識に逆らって、2年契約と端末補助金を廃止し、顧客が求めるエクスペリエンスを提供することに焦点を当てました。

この大胆な転換にはそれだけの価値があります。エクスペリエンスメーカーであるGiles Richardsonの指導のもと同社は、あらゆる事業を顧客体験を中心として展開し、デジタルソリューションを用いて、適切なユーザーにタイミングよくコンテンツを届けることに取り組んでいます。「T-mobileにとって、コンテンツ創出の高速化はますます重要になっています」とRichardson氏は語ります。T-mobileでは、社内のより多くのユーザーに対し、デジタルエクスペリエンスを創出して提供できる機能を与えています。

「驚くほど速いペースで、コンテンツの作成と更新をおこなっています。コンセプト作成、ラフデザイン、制作のサイクルを短時間ですばやく回しています」
— Giles Richardson氏（T-Mobile、前マーケティング担当グローバルディレクター）

これらのマーケティングテクノロジーを学び、ビジネスに活用しましょう。

顧客体験に関する学習コンテンツを6つのレッスンにまとめました。学習した内容を現在の状況に照らし合わせてから、次のレッスンへと進んでください。

01 | 基礎を構築する

IDCによれば、85%の企業がアセットをより迅速に作成する必要に迫られています。さらに、71%の企業は、顧客の要求に応え、あらゆるデバイス、チャネル、地域をまたいで、タイミングよくエクスペリエンスを提供するために、従来に比べて10倍以上のアセットを作成しています。

T-Mobileも同様でした。エクスペリエンスビジネスに転換するために、自社の基礎を拡大する必要があると認識していました。そのため、デジタルアセット管理（DAM）を導入し、大規模かつ迅速なコンテンツの発見、管理、作成、パーソナライズ、パフォーマンス測定を実現しました。このような基礎を構築することでのみ、コンテンツ創出の高速化を支援するテクノロジーやツールに注力することが可能になります。

多様な顧客ニーズに応えるためには、それを満たすだけの膨大なコンテンツが必要。ではどのような不満を避けたらよいのでしょうか。

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アドビは、DAMの課題解決に役立ちます。詳しくは、Adobe Experience Managerについてご確認ください。

「当社の顧客が求めるデジタルエクスペリエンスを実現するのは、非常に困難になりつつあります。顧客の期待は高く、また日々高まり続けています」

— Giles Richardson氏

02 | DAM機能を追加する

携帯電話会社であるT-mobileにとって、魅力的なモバイルエクスペリエンスを提供することは最優先事項です。そのため、レスポンシブデザインへの対応は、同社の機能リストの中でも常に上位にあります。コンテンツを迅速に創出するためには、複数のチャネルを活用し、ワークフローを効率化して、パーソナライゼーションの精度を高め、パフォーマンスを向上するためのインサイトを獲得する必要があります。その実現には、次世代のDAM基盤が役立ちます。

デジタルアセットは、企業のメッセージやブランドの世界観を示す資産。その活用を促し、効率化する方法をご紹介します。

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03 | ツールを熟知する

それぞれの顧客に対して魅力的なデジタルエクスペリエンスや心に響くやり取り、パーソナライズされたカスタマージャーニーを提供することは、手動では不可能です。適切なツールを使用すれば、広範かつ独創的な方法で、自らのスキルを活用できます。

動的なDAMは、チームがより生産的かつ安全に作業するためのツールセットを提供し、豊かで適切なコンテンツのチャネルをまたいだ活用を実現します。また、オーディエンスがどのようにアセットを消費し、どのエクスペリエンスが機能しているかなど、オーディエンスの反応に関するフィードバックとインテリジェンスを獲得して、常に最適な対応をおこなう必要があります。

顧客接点が増え、アセットが増え、複雑さも増すばかり。効率化を進め、顧客体験をすばやく展開するための仕組みが必要です。

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「ツールセットを利用し、エクスペリエンスのどの部分が機能していないかを把握して、リアルタイムで修正しています」

— Nicholas Drake氏（T-Mobile、デジタルトランスフォーメーション担当シニアバイスプレジデント）

04 | 可能性を調査する

コンテンツの爆発的な増加に対処するため、マーケターは最先端のDAMを使用する必要があります。疑問点や重要な課題について調査することで、大規模なコンテンツ作成とコンテンツの再利用を可能にし、優れたエクスペリエンスをオムニチャネルで迅速に提供することのできるDAMを選択できます。

T-MobileではDAMを使用して、アセットをテンプレートにドラッグアンドドロップするだけで、画像やコードのスニペット、テキスト、その他のコンポーネントを配置してwebページをすばやく作成しています。トレーニングでは、現在の状況と要件、必要な機能について評価する必要があります。目標は、それぞれの顧客や見込み客に対して、魅力的なコンテンツをタイミングよく提供することです。

Forresterのレポートで、30項目にわたる評価基準にもとづいてDAMを評価しましょう。

The Forrester Wave™: 顧客体験のためのデジタルアセット管理 2022年第1四半期
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05 | リーダーから学ぶ

T-Mobileが成し遂げたすばらしい業績以外にも、コンテンツを武器に市場競争に打ち勝つために役立つ、様々な業界の例があります。

顧客が望むデジタルエクスペリエンスの実現は容易ではありません。期待はこれまでになく高まっています。数千ものアセットを所有する場合、コンテンツの品質を維持しながら、迅速に検索、共有、共同作業、展開することは困難です。デジタルアセット管理（DAM）システムは、ユーザーやアセット、顧客の間で必要な接続をおこなえるようサポートすることで、この作業の流れを変える可能性があります。

プロダクトラインアップ拡大などによって年々増加するアセットを一元管理し、適切な利用を促進しました。

ユーザー事例：ドーム
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06 | ビジネス価値を証明する

オーディエンスの反応が、何よりも信頼できる証拠です。しかし、パーソナライズされたコンテンツを驚異的なスピードで提供する能力を証明する前に、トレーニングの最終調整として、DAMへの投資をROIで表すビジネスケースを構築する必要があります。

例えば、IDCによると、Adobe Experience Manager Assetsの顧客企業は過去3年間で年平均317万ドルの費用を削減しました。ユーザー当たりでは、10,838ドルの削減になります。T-Mobileにおける実績は、高いクリック率と平均注文額、さらに、JD Power and Associates社のWireless Customer Care Performanceランキングで最下位から1位へと大幅に上昇したことで証明されています。

最初に、どのようにして市場投入までの時間を短縮し、古くなった未承認のアセットによるリスクを削減し、ROIを向上させたかを学びます。注目すべき点は、コンテンツ創出の高速化、市場投入までの期間の短縮、チームの生産性向上から得たものです。

顧客体験の管理には大きな投資が伴いますが、適切な戦略のもとで推進すれば、確かな経営効果がもたらされます。

Forrester Adobe Experience Cloudの総合的な経済性調査
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T-Mobileは、電話に対するクリックスルー率を最大16％、平均注文額を最大56%増加させました。

エクスペリエンスメーカーの紹介

Giles Richardson氏

Giles Richardson氏の同僚によると、彼は前向きな思考の持ち主です。プロアクティブなディレクターであり、インスピレーションを与えるマネージャーであり、熱心な船乗りでもあります。Richardson氏は過去15年にわたり、デジタルエクスペリエンスのデータドリブン型の測定や最適化、パーソナライゼーションに取り組んできました。Royal Bank of Scotland在籍時代は、データとツールをマーケターの手に委ねてデジタルジャーニーを作り出す、「デジタルDJ」プログラムを考案し、大きな成功を収めています。T-Mobileは彼の手法を目にし、エクスペリエンスメーカーとしての彼のスキルをシアトルで活かしてもらえないかと依頼しました。現在シアトルは、彼にとって故郷となっています。