マーケターからエクスペリエンスメーカーへと歩みを進める準備が整っている方を対象としています。7つのレッスンにまとめられた、厳選された学習コンテンツを利用して、リアルタイムの顧客インサイトから成果につながるアクションに生み出す方法を学びましょう。
Nicolas Mériel氏はただのマーケターではありません。常にデジタルマーケティングの限界を突破し、卓越した顧客体験を創出しています。Adobe Summitでは、「Mindblowing Optimization」を受賞しました。
Mériel氏は、Swisscomのシニアデジタルストラテジストとして、それぞれの顧客に対して、出来る限り適切で前向きな、パーソナライズされたエクスペリエンスを作成することに注力しています。しかし、分析や人工知能（AI）、自動化、ターゲティングなど、優れたデジタルツールボックスを使用せずにこれらを達成することはできませんでした。Swisscomは、優れた分析に裏付けされた高精度なデータを活用することで、リアルタイムのインサイトを結果につなげたのです。
Swisscomはこれらのツールを組み合わせ、顧客をより深く理解して一意の顧客プロファイルを構築し、それらを1対1で瞬時に結び付けることができるようになりました。
これらのマーケティングテクノロジーを学び、ビジネスに活用しましょう。
顧客体験に関する学習コンテンツを7つのレッスンにまとめました。学習した内容を現在の状況に照らし合わせてから、次のレッスンへと進んでください。
01 | あらゆるチャネルを分析する
今日、企業は莫大な量のデータを保有していますが、常にそれらにもとづいて行動できているとは言えません。アドビのプロダクトマーケティングマネージャーであるAmber Thorntonは、「多くのマーケターが、収集したデータの置き場や分別する道具程度に分析を利用しています。データを収集してレポートを作成していますが、活用には至っていません」と語っています。
そのようなアプローチは、もはや通用しません。特定のチャネルやデバイスに注目しているだけでは不十分です。より大きく捉え、最初のやり取りから、最終的な購入または離脱に至るまでの、カスタマージャーニー全体に目を向ける必要があります。「オフラインとオンラインで、エクスペリエンスを連携する必要があります」とMériel氏は語ります。
そこで、カスタマージャーニー分析が役立ちます。個々の顧客の行動と嗜好をより詳細に把握して、チャネルやデバイスをまたいで適切なエクスペリエンスを提供できるようになります。
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02 | 人工知能で可能性を広げる
顧客が何に反応するかを理解できれば、優れたマーケターになることができます。人工知能を利用した分析を使用することで、これまで考えもしなかったインサイトを発見し、そのインサイトを、パーソナライズされた適切な顧客体験につながるアクションに変換できます。
ガートナーではわかりやすく、「分析を通じて多様な顧客データを結び付け、より適切な顧客体験を提供できる企業が成功する」と述べています。
Swisscomは、多数のA/Bテストを実施してきましたが、オーディエンスを拡大するために、より自動化されたアプローチを必要としていました。人工知能と自動化を活用することで、「事前に分析しなくても顧客の行動パターンを特定し、より優れた成果を生むことができる」とMériel氏は述べています。人工知能を活用した分析を使用すれば、考えても見なかったインサイトを発見することができます。
ビジネスに大きな変革を引き起こす人工知能。膨大なデータを知的に処理することで生み出される、その価値を振り返りましょう。
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「web分析ソフトウェアを使用する大きなメリットのひとつは、一人ひとりの訪問者に合わせてwebサイトのエクスペリエンスを自動的に調整できることにあります」
— Nicolas Mériel氏（Swisscom、シニアデジタルストラテジスト）
03 | ベストプラクティスを学ぶ
オンラインとオフラインにおける、インサイトとインタラクションを組み合わせることで、単一の詳細な顧客像を獲得できるようになり、優れたエクスペリエンスを構築できます。「一部の企業では、データを活用して、顧客の全体像を獲得していますが、多くの企業はまだそこまでに至っていません。時代を先取りしている企業では、社内のチームやプロセス、テクノロジーの足並みを揃え、自社のあらゆるデータを活用してアクションにつながるインサイトを獲得しています」と、アドビグループのプロダクトマネージャーであるBen Gainesは語ります。
顧客の詳細な全体像を獲得することは、ベストプラクティスのひとつにすぎません。 データをアクションにつながるインサイトへと変換するのに役立つ記事を用意しました。
様々なデータをつなぎ合わせることで得られる、顧客インサイト。その第一歩は、あらゆる接点を通じて人物像を知ることです。
データを活用して優れた顧客体験を創出
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04 | オーディエンスを理解する
データの奥深くには、顧客一人ひとりの満足度を高めるための情報が隠れています。データ管理プラットフォーム（DMP）は、このようなデータを掘り起こすのに役立ちます。DMPは様々なチャネルやデバイスから収集したデータを組み合わせ、それらのデータの背後にいる顧客がどのようにブランドとか関わっているかを明らかにします。「優れたエクスペリエンスの提供は、データから始まります。当社ではデータ管理プラットフォームをデータウェアハウスの中枢に据え、顧客インサイトを活用するための基盤にしています」とGordon Ho氏（Princess Cruises、グローバルマーケティングおよび販売担当シニアバイスプレジデント）は語ります。
Markus Eberhard氏（前Swisscom、オンラインおよびクロスチャネル開発担当シニアバイスプレジデント）も、この意見に同意しています。Eberhard氏は、分析が企業にとって最大の資産であると確信し、「的確な顧客に適切なものを提供するためには、ターゲティングが必要です。また、顧客が何を見て、何を気に入り、何を気に入らないかを理解するには、分析的なインサイトが欠かせません。それらを組み合わせることが、成功するための条件です」と語っています。
適切な相手にタイミング良く。DMPを活用すれば、施策効果に結びつく、より良い顧客体験を届けることができます。
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05 | リーダーから学ぶ
Swisscomは、顧客インテリジェンスのテクノロジーをマスターしています。週に一度、テストをおこない、十分なユーザーを集められるように、そのテストを2週間継続しました。このようにして60～70個のテストを実施した後、webトラフィック量が平均で40％増加しました。
同様に、他の多くの企業からもインスピレーションを得ることができます。カナダ最大の独立系旅行会社であるRedtag.caは、顧客についてより詳細に把握することを望んでいましたが、同社が使用していた無料の分析ツールでは不可能でした。
そのために、ツールセットを刷新したところ、顧客の理解を急速に深めることができました。「毎日のようにサイトのトラフィックやコンバージョンを調査した結果、訪問数さえ判明すればコンバージョン率を推測できるようになりました」と、チーフデジタルオフィサーであるRobert Gennaro氏は語ります。
賢くデータを活用することで、カスタマージャーニーに寄り添う。DMPがもたらす価値を引き出すためのポイントをご紹介します。
Swisscomは、webトラフィックの平均40％の増加を達成
06 | 人気のツールを模索する
どの顧客インテリジェンス製品を使用するかを選択することは重要な決断であり、絶対の自信を持って選択する必要があります。それは、オプションを評価することから始まります。
評価すべき内容：
• 自社にとって重要なあらゆるソースからデータを収集できるか？
• 将来的に、新しいソースに対応することは可能か？
• 自動的に異常値検出をおこない、異常値を特定できるか？
• どのように獲得したインサイトにもとづいたアクションに役立つか？
評価にはある程度の労力が必要ですが、それだけの価値があります。以下のガイドで学ぶことから始めましょう。
マーケティング分析の製品を選ぶ際、どのような質問をおこない、どのような問題に注目するべきかを学びましょう。
最適なマーケティング分析製品の選び方
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「アドビの製品は、当社にとって万能ツールのようなものです。顧客に適切なエクスペリエンスを提供するためのあらゆる状況に対応するツールが用意されており、それらが緊密に連携してお互いを補完します」
— Nicolas Mériel氏（Swisscom、シニアデジタルストラテジスト）
07 | ビジネス価値を証明する
これまで、顧客インテリジェンスのあらゆるメリットと、最適なソリューションの実装方法について学びました。次のステップは、組織内で分析が最優先となるよう、独自のビジネスケースを構築することです。しかし、自社だけでおこなう必要はありません。分析ソリューションのプロバイダーを評価し、調査結果を共有しているエキスパートの力を借りましょう。
人気の分析ソリューションを調査して、どのようなROIを達成できるかを確認し、顧客インテリジェンスのためのビジネスケースを構築しましょう。
Forrester Wave™：顧客分析テクノロジー 2020年第3四半期
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「アドビの製品は、当社にとって万能ツールのようなものです。顧客に適切なエクスペリエンスを提供するためのあらゆる状況に対応するツールが用意されており、それらが緊密に連携してお互いを補完します」
— Nicolas Mériel氏（Swisscom、シニアデジタルストラテジスト）
エクスペリエンスメーカーの紹介
Nicolas Meriel氏
Nicolas Mériel氏は独創的な考えの持ち主です。「Profound Thinker（深遠な思想家）」と呼ばれるだけでなく、「SHAKE（Super Hot Awesome Killer Experiences）」キャンペーンの「Mindblowing Optimization」コンテストで優勝もしています。また、「AI-Powered Personalization」で「Adobe Experience Business Award」も受賞しました。Meriel氏は15年にわたるオンラインでの経験を持ち、6ヶ国語（カタロニア語、英語、フランス語、ドイツ語、スペイン語、スウェーデン語）を操る、国際的なデジタル変革のエキスパートです。
アドビがお役に立ちます
アドビの製品は、顧客一人ひとりをより深く理解し、成果につながる優れたエクスペリエンスを提供するのに役立ちます。
立ち止まることなく、さらなるマーケティングテクノロジーを学びましょう
顧客インテリジェンスに関するレッスンは、以上で終了です。さらに、新しいマーケティングテクノロジーに取り組みましょう。以下のいずれかを選択して、優れたエクスペリエンスメーカーになるために役立つ、アドビのエキスパートが作成または厳選したガイドや動画、示唆に富んだ記事をご覧ください。