マーケターからエクスペリエンスメーカーへと歩みを進める準備が整っている方を対象としています。7つのレッスンにまとめられた、厳選された学習コンテンツを利用して、顧客がどこにいても、一貫性のあるブランドエクスペリエンスを提供する方法を学びましょう。
多くのユーザーにとって、オンラインフォームは面倒で時間のかかる作業です。IDFC Bankでは、エクスペリエンスメーカーであるAbhay Jahorey氏の手によって、この作業が容易になりました。
オンボーディングプロセスや登録プロセスを刷新する前のIDFC Bankでは、口座の開設に数時間から数日かかっていました。「現在では、顧客がwebサイトにアクセスすれば、口座を開設できるだけでなく、貯金することも可能です。4分以内に利用を開始できます」とJohorey氏は語ります。
このようなエクスペリエンスこそが、あらゆるビジネスで求められているものです。「シンプルで強力、説得力のあるエクスペリエンス。それが大事です」ともJohorey氏は語っています。
これらのマーケティングテクノロジーを学び、ビジネスに活用しましょう。
登録とコミュニケーションに関する学習コンテンツを、30分未満で簡単に終了できる6つのレッスンにまとめました。レッスンを順番に進め、学習した内容を現在の状況に照らし合わせてから、次のレッスンへと進んでください。
01 | 長所と短所を評価する
オンラインでの住宅ローン申請や税金サービス、旅行の手配などを提供しているかどうかにかかわらず、デジタル登録フォームやコミュニケーションは顧客体験の評価を大きく左右します。Dun & Bradstreetの調査によると、フォームのユーザーが入力する情報の一部が事前に入力されていると、コンバージョン率が19%増加することがわかりました。それは、IDFC Bankでは、顧客がKYC（本人確認）データを一度だけ入力すれば済むように、システムを構築することを意味しました。一度入力した後は、あらゆるチャネル、製品、サービスにおいて、自動的に入力されます。このような機能により、カスタマージャーニーの煩わしさが軽減されたと顧客が感じるようになります。
ジタル化のトレンドが加速している金融機関の顧客接点。加熱する競争を機会に変えましょう。
金融機関が顧客獲得競争を勝ち抜くには：リテール取引における顧客体験変革へのアプローチ
「負担を軽減するだけで、顧客の滞在時間が88％増加しました」
— Matt Dixon氏（『The Effortless Experience』より）
02 | 摩擦をなくす
「一度与えた第一印象をやり直すチャンスは二度と訪れない」ということわざをご存知でしょうか。顧客との初めてのやり取りは、多くの場合は登録手続きであり、モバイルデバイスでおこなわれる可能性が高く、 優れた体験である必要があります。
優れたエクスペリエンスメーカーは、摩擦がどこで発生しているかを特定して、それらをチャンスに変えることができます。また、一元化されたシステムからコミュニケーションやフォームを管理し、あらゆる顧客接点でカスタマージャーニーの微調整や効率化を容易におこないます。
同様の取り組みを進めましょう。うまく進めることができれば、パーソナライズ、結びつき、販売、クロスセル、長期にわたる関係の育成というフィードバックループを構築することができます。ハーバードビジネススクールは、顧客維持率が5パーセント増加するだけで、売上が25%から95%増加することを明らかにしています。
コンテンツファーストのアプローチと連続性のあるコミュニケーションによって、顧客の再訪を促す方法を学びましょう。
Transforming Customer Experience with Personalized Communications（パーソナライゼーションされたコミュニケーションによる顧客体験の変革）
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03 | 一貫性を保つ
エクスペリエンスの時代において、オーディエンスを逃がすことは許されません。顧客とのやり取りでは、フォームや継続的なコミュニケーションを含めた、あらゆる瞬間が重要です。あらゆるチャネルや顧客接点をまたいで、これらをシームレスに織り交ぜる必要があります。重要なのは、顧客の生涯価値です。
フォーム入力や申し込み手続き、リストやサービスの登録、アカウントの作成など、エクスペリエンスはできるだけポジティブなものにしたいものです。スムーズに進むシームレスなカスタマージャーニーを目指してください。摩擦が発生してしまうと、ビジネスチャンスが失われ、ロイヤルティを獲得するチャンスが遠のいてしまいます。
金融機関にとって最も重要なことは、 顧客との「つながり」。デジタル時代ならではの、顧客との信頼関係を築く方法があります。
デジタル時代の金融機関：データをつなげば、体験がつながる
「当社には、従来のブラウザー、webサイト、モバイル用に最適化されたwebサイト、アプリサイトなどのセルフサービスモデルや、サポートセンターなどのデジタルサポートサービスがあります。 これらの顧客接点はシームレスにつながっています」
— Abhay Johorey氏（IDFC、コンシューマーバンク、前デジタル担当責任者）
04 | 忘れられないエクスペリエンスを作り出す
優れたマーケターは、提供して初めて意味があることを理解しています。 Johorey氏とIDFCにとって、優れたパフォーマンスとは、メールから登録まで、一貫性のあるブランドジャーニーと卓越したカスタマーサービスを提供することを意味します。堅牢な登録ソリューションが、顧客体験の最初から最後までを魅力的にするのに役立ちます。
登録やその後のコミュニケーションを、容易かつ可能性にあふれたものへと変える方法を模索するためには、生涯にわたる顧客関係に適したフレームワークが必要になります。
登録フォームや管理ソリューションを評価する際に何を求め、どのような質問をするべきかを学びましょう。
How to Select the Right Enrollment and Forms Management Solution（適切な登録およびフォーム管理製品の選び方）
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「顧客の目に留まることから始まり、口座が実際に利用されるまで、カスタマージャーニーには様々な段階があります。当社では、そのようなカスタマージャーニーのあらゆる側面を統合する単一のテクノロジーソリューションを探していました。複数の異なるテクノロジーが混在することで、それらをつなぎ合わせるために時間を浪費することを避けたかったのです」
— Abhay Johorey氏（IDFC、コンシューマーバンク、前デジタル担当責任者）
05 | リーダーから学ぶ
登録エクスペリエンスは、単なるパーツの寄せ集めではありません。それぞれのシステムやwebサイト、アプリ、ツール、基盤などがどれほど優れていたとしても、顧客が最も快適なエクスペリエンスを得るために重要な点は、あらゆるコンポーネントが互いにうまく連携していることです。
Investitionsbank Berlinの申し込みプロセスはよい例です。同行は顧客の手続きをデジタル化するため、実績のある現代的なソリューションを探していました。 同行では現在、SAPシステムとCRMシステムや、ドイツの信用情報機関とつながるシステムを保有しています。効率化されたフォームを使用することで、処理時間が半分に短縮されました。
組み込みのロジック、レスポンシブデザイン、一元化かつ自動化された更新を備えたシステムを使用すれば、同様の成果を生み出せます。
設備点検にフォームを活用し、リアルタイムに情報共有する体制を構築しました。
ユーザー事例：ロサンゼルス国際空港
06 | ビジネス価値を証明する
マーケターは皆、優れたROIを望んでいます。デジタルフォームなど、顧客体験の一部を見直すだけで、エクスペリエンス全体をより使いやすく、統一された、効果的なものにすることができます。さらに、全体的なオペレーションの改善にもつながります。
新規顧客のオンボーディングにかかる時間を短縮できるので、離脱率も低くなります。 また、フォームやドキュメントの作成、更新、管理に関する作業について学ぶことで、組織内の業務をスピードアップさせることもできます。つまり、企業と顧客の双方にとってプラスの効果がもたらされます。
顧客体験の管理には大きな投資が伴いますが、適切な戦略のもとで推進すれば、確かな経営効果がもたらされます。
Forrester Adobe Experience Cloudの総合的な経済性調査
IDCの調査によると、Adobe Experience Manager Formsの顧客企業では、送信したフォームおよびドキュメント100,000件あたりの年間平均節約額が242,300ドル、3年間のROIは379%に達しています。
エクスペリエンスメーカーの紹介
Abhay Johorey
「Be sharp.Stay keen.（精神を研ぎ澄ませ、情熱を維持せよ）」。この言葉は、JohoreyのLinkedInプロファイルの1行目に書かれています。Johoreyの同僚は、「彼はまさにそのような生き方をしており、彼の思考は光の速さで動いている」と話しています。Johoreyは2018年の秋まで、ムンバイにあるIDFCのコンシューマーバンクで、デジタルと支払いに関するあらゆる業務のサポートを担当していました。アドビがエクスペリエンスメーカーとしての彼の卓越した才能を認識し、戦略的施策のリーダーとしてスカウトしたのは、その頃です。
アドビがお役に立ちます
アドビのエンドツーエンドのソリューションは、フォームとコミュニケーションプロセスを結び付け、登録や申し込み、オンボーディングを容易にします。
立ち止まることなく、さらなるマーケティングテクノロジーを学びましょう
登録とコミュニケーションに関するレッスンは、以上で終了です。さらに、新しいマーケティングテクノロジーに取り組みましょう。以下のいずれかを選択して、優れたエクスペリエンスメーカーになるために役立つ、アドビのエキスパートが作成または厳選したガイドや動画、示唆に富んだ記事をご覧ください。