マーケターからエクスペリエンスメーカーへと歩みを進める準備が整っている方を対象としています。6つのレッスンにまとめられた、厳選された学習コンテンツを利用して、コンテンツやタイミング、関連性の高さで、あらゆる顧客を満足させることのできる、パーソナライズされたエクスペリエンスを提供する方法を学びましょう。
それは、自動車ディーラーの店舗の片隅から始まりました。Enzo、Joe、FrankのDemarinis兄弟は、自動車販売よりも高い目標を掲げることを決意して、旅行代理店の小さなチェーンを立ち上げました。彼らのビジネスは成功し、事業を売却して引退してからは、世界を巡る旅にでました。 創業から16年後、彼らはもう一度ビジネスをやり直すことを決意しましたが、 その頃には、旅行代理店を取り巻く状況は劇的に変化していました。オンラインが主流となっていたのです。
彼らはデジタルチャネルに関する知識をほとんど持っていなかったので、実績あるエクスペリエンスメーカーであるRoberto Gennaro氏の助けを借りることにしました。そしてこれが成功したのです。彼らの新しいビジネス、Redtag.caは、1,400人以上の従業員と22のブランドを抱える、カナダで最大の独立系旅行会社に成長しました。
彼らの成功の中心にあるものは、日々おこなわれる、数百万ものパーソナライズされた顧客とのやり取りです。
これらのマーケティングテクノロジーを学び、ビジネスに活用しましょう。
顧客体験に関する学習コンテンツを6つのレッスンにまとめました。学習した内容を現在の状況に照らし合わせてから、次のレッスンへと進んでください。
01 | あらゆるエクスペリエンスを適切にする
優れたマーケティングとは、つながりを構築することに他なりません。特別扱いされていると感じてもらうことで、こちらが望むような行動を取ってもらいやすくなります。逆に、ブランドとのやり取りが顧客の心に残らなければ、顧客は去ってしまします。アクセンチュアの調査によると、顧客の41％は、期待どおりにパーソナライズされたエクスペリエンスを得ることができなかったという理由から、ブランドを乗り換えています。
少数の顧客に唯一無二のエクスペリエンスを提供する方法を取得できたとしても、数百、数千、またはそれ以上の顧客を相手にするとなれば、手助けが必要です。パーソナライゼーションエンジンの人工知能（AI）やマシンラーニング機能を活用すれば、顧客が求めるタイミングで適切なオファーやレコメンデーションを提供し、あらゆる顧客の満足度を向上できます。
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「マシンラーニングを使用することで、複数のチャネルとオーディエンスセグメントを監視し、データに埋もれた実用的なインサイトを明らかにして、すばやく対応し、可能な限り良質なエクスペリエンスを提供できるようになりました」
— Roberto Gennaro氏（Redtag.ca、チーフデジタルオフィサー）
02 | オーディエンスに従う
顧客を引きつけるためには、顧客が何を求めているかに注意を払う必要があります。顧客の意見に耳を傾け、一人ひとりに話しかけます。喜ばしいことに、人工知能を利用すれば、データの先にいる顧客を把握し、それぞれの顧客に対して高度にパーソナライズされたエクスペリエンスを構築できます。これにより、カスタマージャーニーをスムーズに進めることが可能になり、コンバージョン率と顧客維持率が高まり、ロイヤルティを向上できます。
顧客にとって望ましい体験は、顧客の理解から。カスタマージャーニーをとらえ直し、顧客データをリアルタイムに統合、活用することが重要です。
CXM（顧客体験管理）を再定義する：パーソナライズを極限まで進め、顧客体験の包括的な管理を実現するには
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03 | 基礎を構築する
エクスペリエンスは多くのことを教えてくれます。しかし、施策の立案だけに10,000時間もかけられるマーケターなど存在しません。
必要なのは、パーソナライゼーションのためのシナリオです。必要なのは、戦略、人材、テクノロジーを調整し、顧客が何度も訪れたくなるような満足度の高いエクスペリエンスを提供する方法を知ることのできる、パーソナライゼーションのためのシナリオです。
Redtag.caでは、デジタル基盤を使用して、新規顧客や既存の顧客を含め、それぞれの顧客セグメントに対して最も共感される旅行パッケージや、アクティビティ、オファーを特定できます。 「当社では、顧客に合わせたメッセージやコンテンツを提供するため、あらゆる顧客を様々なワークフローにセグメント化しています」とGenarro氏は語ります。
このようなパーソナライゼーションを実現できれば、自社で顧客中心の施策を立案したいと考えている関係者にとって、優れた例となります。
人々が何を求めているかは、人それぞれ。その発想をきちんと読み取り、それに応じたエクスペリエンスを提供できれば、魔法のような効果が現われます。
発想の証明：パーソナライゼーションを人工知能で強化
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「訪問数さえわかれば、どの程度のサイトコンバージョンが期待できるかを推測できるようになりました」
— Roberto Gennaro氏（Redtag.ca、チーフデジタルオフィサー）
04 | 調査を実施する
ニーズに合わせたエクスペリエンス最適化製品を選択するためには、評価すべき重要な項目があります。
• 手動の機能と人工知能を利用した機能を適切に組み合わせているか？
• データを組み合わせて統合顧客プロファイルを構築できるか？
• チャネルとエンドポイントをまたいで柔軟に拡張できるか？
これらの機能を評価することで、パーソナライゼーションの限界を押し広げるためには、必要なツールがあることを確信するでしょう。
評価項目や機能の評価方法など、パーソナライゼーション製品の選び方を学びましょう。
How To Select The Right Experience Optimization Solution（最適なエクスペリエンス最適化製品の選び方）
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05 | リーダーから学ぶ
インスピレーションは何よりも行動の原動力となります。求めているインスピレーションを見つけるため、既に優れたパーソナライゼーションを実現しているRedtag.caやRoyal Bank of Scotland、Vodaphone、Progrexionの例をご覧ください。Progrexionは、優れたエクスペリエンスを導き出すために、12のテストを同時に実施しました。これらの企業は、優れた顧客インサイトを通じて、コンバージョン率を14％高めています。
もし部門間で顧客対応の連携が取れていないと、顧客は混乱します。それは、デジタル顧客接点でも同様です。
場所を問わないパーソナライゼーション：点と点を結び購入へと導く
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06 | ビジネス価値を証明する
Redtag.caがユーザープロファイル、関心、および履歴にもとづいてパーソナライズされたオファーを活用し、電子メール経由で顧客のリターゲティングを開始すると、開封率とクリックスルー、その後のサイトでの滞在時間が増加しました。
パーソナライゼーションの基盤を評価する際は、投資に見合う価値があるかどうかも探りましょう。そのための方法のひとつは、専門家から学ぶことです。Forresterによると、最も優れたエクスペリエンス最適化基盤が他と一線を画すのは、異なるチャネルと顧客接点をまたいだテスト、高度なターゲティングとレコメンデーションの能力、基盤の統合レベルの3つです。
これらの情報は、パーソナライゼーションへの取り組みを、それまで想像もしなかったレベルへと進化させる基盤への投資を実現するのに役立ちます。
業界をリードするエクスペリエンス最適化基盤がどのように構成されるのか、自社に適した製品を選択するにはどうすればよいかを学びましょう。
The Forrester Wave™: エクスペリエンス最適化プラットフォーム 2018年第2四半期
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エクスペリエンスメーカーの紹介
Roberto Generro氏
エクスペリエンスメーカー、Roberto Generro氏を紹介します。Redtag.caが従来のマーケティングからデジタルマーケティングへと変革を遂げた際、立役者となったのはGenerro氏でした。彼は非常に忙しい人物であり、チーフデジタルオフィサーとして、全体的なデジタル戦略、分析、モバイルアプリケーション、webサイト開発、ソーシャルメディアを指揮しています。また、San Francisco Bot Defence Councilに所属し、デジタル変革、分析、コンバージョンの最適化、マシンラーニング、人工知能（AI）に関する講演をおこなっています。Generro氏はトロントの様々なプロスポーツチームのファンであり、旅行も大好きです。
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B2Bでも、B2Cでも、電子メールキャンペーンやクロスチャネルキャンペーンを構築し、最高のブランドエクスペリエンスを提供するために必要なものを、アドビが提供します。
立ち止まることなく、さらなるマーケティングテクノロジーを学びましょう
キャンペーンの連携に関するレッスンは、以上で終了です。さらに、新しいマーケティングテクノロジーに取り組みましょう。以下のいずれかを選択して、優れたエクスペリエンスメーカーになるために役立つ、アドビのエキスパートが作成または厳選したガイドや動画、示唆に富んだ記事をご覧ください。