エクスペリエンス主導型コマース

発見から構築に至るまで、シームレスなエクスペリエンスを作成するには

課題

セールスに貢献する優れた顧客体験を促進

ショッピング体験の成功は、偶然に提供できるものではありません。顧客の望む形で顧客とつながったとき、初めて生まれるものです。しかし、カスタマージャーニー全体を通じて的確なタイミングで適切なコンテンツを提供するのは、たやすいことではありません。今日、消費者が企業にアクセスできるチャネルや顧客接点は、かつてないほど増えています。実店舗かオンラインかを問わず、常にネットワークでつながる顧客を、顧客が好むチャネルで魅了し続ける必要があります。多くのマーケターは、次のような課題を感じています。

「顧客の行動をリアルタイムで把握したい」
ショッピング行動をリアルタイムに知ることができなければ、カスタマージャーニーのコンテクストに即してエクスペリエンスを調整することはできません。

「高い利益をもたらしてくれる顧客を特定できない」
ロイヤルティの高い顧客と解約率の高い顧客を見分けることができれば、より適切なオファーを提供して売上を伸ばすことができます。

「顧客の全体像を把握するのに苦慮している」
顧客を知るためには、データの統合だけでなく、マルチチャネルのデータから得られる実用性の高いインサイトが必要です。

組織の垣根を取り払い、ビジネスの成果に焦点を

「小売業者の75％が、複数の顧客接点をまたぐカスタマージャーニーの最適化が⾮常に重要であると認識しています」

「小売業者の55％が、モバイルの最適化を三大デジタル戦術のひとつとしています」

「小売業者の34％が、顧客体験の向上が最も重要な差別化要因であると考えています」

「小売業者の25％が、顧客体験の向上において最も重要なことは、パーソナライゼーションと顧客の期待に応えることであると認識しています」

「Digital Intelligence Briefing: 2017 Digital Trends in Retail」レポート
Econsultancyとアドビの共同調査（2017年3月）

解決策

豊かなコマース体験の構築を促進

ビジネス主導型コマース vs エクスペリエンス主導型コマース

ビジネス主導型コマースでは、顧客のニーズを最優先にせず、顧客体験よりも組織の構造や都合を優先することで見込み客を競合他社に奪われてしまいます。また、IT部門への依存度が高い場合、コンテンツの展開や商品情報の更新作業が遅れ、顧客ニーズの変化への対応が難しくなります。

vs.

エクスペリエンス主導型のコマースでは、実店舗やオンラインを問わず、いつでもどこでも顧客のニーズに応えることができます。このような対応は、顧客が最も好むチャネルから得られたデータを使用することで可能になります。顧客のアクティビティに関する詳細なインサイトは、顧客の期待に応える魅力的なエクスペリエンスの提供に役立ちます。

エクスペリエンス主導型コマースとは：リアルタイムのショッピング行動とマルチチャネルデータからインサイトをもとに、発見から購入に至るまでのエクスペリエンスを最適化して、売上を最大化すること

小売業者は、実店舗からオンラインに至るまで、次のようなデジタル活用を進めています。

強化
ビジネス担当者がIT部門に頼ることなく、差別化されたショッピング体験を構築、管理、提供する。

促進
効果的な販売方法とタイムリーなマーケティングキャンペーンにより、トラフィック、コンバージョン率、顧客生涯価値を高める。

適用
リアルタイムの行動にもとづいて、ショッピング体験をパーソナライズする。

特定

最も収益性の高い買い物客を特定して的を絞り、適切なコンテンツやキャンペーンを用いて獲得する。

アドビの強み

優れたエクスペリエンスを売り物にするなら、アドビのソリューション

顧客体験は、新しい時代の通貨です。アドビのツールを利用すれば、顧客ニーズを浮き彫りにし、ビジネスの前面に押し出すことができます。アドビは、不要な情報を排除し、個々の顧客に必要な情報を提供して引き付けるためのツールを提供します。

アドビのツール

顧客接点をまたいでマーケティングの効果を最適化できます。

顧客ごとのロイヤルティを向上できます。

市場投入までの時間を短縮して事業効率を向上できます。

フォールアウトを減らしてコンバージョンを促進できます。

アップセルとクロスセルを駆使して売上を増加できます。

顧客のニーズと期待の変化にすばやく対応できます。

アドビのツールなら、オンラインと実店舗のショッピング体験を連携させ、ターゲティングされたオファーで顧客を魅了し、マーケティング効果を高めることができます。コマース統合フレームワークを中心とするツール群を活用して、堅牢なコンテンツやエクスペリエンスと、具体的なビジネスニーズに即したコマースエンジンを連携させることができます。

アドビのエクスペリエンス主導型ソリューションにより、顧客が望むデバイスと場所で顧客を魅了することができます。アドビの製品は、コンテンツ利用状況の把握、コンバージョンファネルの分析、顧客ごとのオファーの最適化、実用的なオーディエンスの構築、顧客の再エンゲージメントやコンバージョンにつながるコンテクストに即した豊かなエクスペリエンスの提供に役立ちます。

ユーザーの声

顧客のためにビジネスプロセスを変革

13の州で110店舗を展開しているRulal Kingは、他の大手小売業者が進出していない市場で数百万人の顧客を擁しています。同社では、顧客を優先し、より優れたサービスを提供するために、オムニチャネルのショッピング体験全体の質を高めるだけでなく、多くの時代遅れの手動プロセスを排除してビジネスプロセスを変革しました。

事例を見る（事例）

「Magento Commerceにより、主要な顧客が必要な商品を検索してすばやく精算をおこない、可能な限り迅速かつ効率的な方法で注文を受け取ることができます。通常は店舗での引き取りです」

Andrew Figgins氏

Rural King Supply、開発責任者

Adobe Experience Cloudに含まれるMagentoを使用して、Rual Kingはこれらを実現しました。

• 小売店舗のトラフィックが95％増加

• オンライン売上が34％増加

アドビのユーザーは競合他社に勝る顧客体験を創出

今日の競争における優位性を左右するのは、商品よりも顧客体験です。アドビのツールを活用すれば、オーディエンスセグメントを容易に構築し、コンテンツ制作を合理化し、分断しているテクノロジーとデータの壁を超え、顧客がどこにいても一貫性のあるパーソナライズされたコンテンツを提供できます。あらゆるデバイスとチャネルをまたいでコンテンツ制作、管理、配信を結び付け、発見から購入に至るシームレスなエクスペリエンスを創出できます。

コンテクストに即してエクスペリエンスを調整できます。

最もロイヤルティの高い顧客に的確なオファーを提供できます。

顧客の全体像と求められるエクスペリエンスを把握できます。