스마트한 뱅킹 투자

모든 채널에서 고객 연결

첫 번째 단계는 고객 참여를 연결하는 것이었습니다. 모든 곳에서 개인화된 경험을 제공하기 위해 TSB는 모든 고객 접점을 통합해야 했습니다. "고객이 재정에 대해 더 큰 확신을 갖도록 하려면 고객과 깊은 관계를 구축해야 합니다."라고 TSB의 CRM 캠페인 전달 리드인 Andrew Johnston은 말합니다. "Adobe는 데이터, 프로세스, 팀을 연결하여 새로운 고객에게 다가가고 기존 고객과 강력한 관계를 구축할 수 있도록 도왔습니다."

Adobe Real-Time CDP를 활용하여 TSB는 고객 트렌드를 심도 있게 파악하여 대면 및 디지털 채널 전반에 걸쳐 개입과 여정을 개발할 수 있습니다. "Adobe Real-Time CDP를 통해 고객의 요구와 트렌드를 심도 있게 파악함으로써 엄청난 이점을 얻고 있습니다."라고 TSB의 CRM 및 데이터 과학 리드인 Morgan Reavey는 말합니다.

Adobe Real-Time CDP는 TSB에 고객 요구에 대한 명확한 시각을 제공하여 개인화된 고객 경험과 지점 및 디지털 접점 전반에 걸쳐 적시에 지원합니다. "고객이 모바일 애플리케이션, 이메일 또는 지점을 통해 소통할 때, 모든 상호작용에서 적시에 관련성 높은 경험을 제공하여 고객이 금융 업무를 더 간편하고 친밀하게 느낄 수 있도록 지원합니다."라고 Reavey는 말합니다.

TSB는 Adobe Customer Journey Analytics로 메시지, 상호작용, 캠페인의 영향을 측정합니다. Customer Journey Analytics의 고급 기능은 데이터를 여러 채널에서 실행 가능한 인사이트로 더 빠르게 전환합니다. 통계적 프로세스 제어는 팀이 유의미한 트렌드를 포착하고, 거짓 알람에 대응하느라 시간을 허비하지 않도록 돕습니다. AI 어시스턴트는 복잡한 쿼리를 단순화합니다. 이러한 툴이 함께 작동하여 더 빠르고 정확한 의사결정을 지원하고, 팀이 몇 시간이 아닌 몇 초 만에 고객을 위한 솔루션을 찾을 수 있도록 돕습니다.

그 결과, 데이터 지연이 9일에서 24시간 미만으로 줄어들었고, 많은 신호를 즉시 확인할 수 있게 되었습니다. 이는 TSB가 실시간으로 고객을 도울 수 있음을 의미합니다. 예를 들어, 고객이 모바일 애플리케이션에서 주택담보대출 신청을 시작했다가 중단할 경우, 대출 상환 능력을 바탕으로 한 맞춤형 메시지를 실시간으로 보내 안심시켜 줌으로써 고객이 확신을 가지고 신청을 계속 진행할 수 있도록 돕습니다. 일괄 처리 방식에서 실시간 개인화 소통 방식으로 전환한 결과, TSB를 선택하는 고객이 50% 증가했습니다.

모든 고객이 누리는 맞춤형 여정

실시간 데이터를 기반으로 TSB는 반응형 마케팅에서 진정한 대규모 개인화로 전환했습니다. 이제 은행은 Adobe Journey Optimizer를 통해 유의미한 실시간 고객 경험을 제공하며, 오퍼 결정을 활용해 적시에 고객에게 올바른 제품과 메시지를 제공합니다. "올해 개인화된 상호작용 후 TSB 제품을 선택해 재정을 관리하는 고객이 39% 증가했습니다."라고 Reavey는 말합니다.

고객이 로그인하면 모바일 애플리케이션의 생일 메시지부터 관련 금융 상품 제안, 자금 관리에 도움이 되는 서비스 알림까지 맞춤형 경험을 누릴 수 있습니다. 예를 들어 모바일 애플리케이션에서 실시간 데이터를 활용한 결과 개인화된 여정을 처음부터 끝까지 완료한 고객이 300% 증가했습니다. 다른 사례에서는 수천 명의 고객이 자동 신용카드 결제를 설정할 수 있도록 도왔습니다. 이러한 간단하고 알맞은 안내는 뱅킹을 더 쉽게 만들고 고객의 예산 관리와 재정을 순조롭게 유지합니다. 또한 TSB는 고객이 자신에게 맞는 서비스를 더 쉽게 찾을 수 있도록 지원하여 애플리케이션 내 개인화된 수단으로 연락을 받은 후 수락률이 6배 증가했습니다.

"고객 조사에 따르면 개인화는 고객 경험에 매우 중요할 뿐만 아니라 고객층을 위한 서비스 제공 능력에도 큰 영향을 미칩니다."라고 Johnston은 말합니다. "TSB가 Adobe를 통해 제공하는 맞춤형 솔루션 덕분에 긍정적으로 답하는 고객이 6배 증가했습니다."

현재 저축 및 투자 계좌부터 주택담보대출, 자동차 대출까지 제품의 91% 이상이 디지털 채널을 통해 구매됩니다. TSB는 고객에게 알맞은 제품과 연결하며, 맞춤형 사용 사례를 3년 전 250개에서 현재 1,000개 이상으로 확장했습니다. TSB는 Adobe Target을 사용한 AI 기반 개인화와 자동화된 실험을 통해 모든 경험을 테스트, 개선, 향상하여 각 상호작용이 관련성 높고 관심을 유도하도록 보장합니다.

Adobe Experience Manager Sites로 구축된 새로운 웹사이트는 4배 빨라진 페이지 로드 시간, 99.9% 가동 시간, 19% 향상된 검색 엔진 최적화 순위로 디지털 경험을 빠르고 일관되게 유지합니다. 이러한 성과로 10배의 투자 수익률을 제공합니다.

데이터의 변화를 신속하게 콘텐츠에 반영

고객 중심 캠페인이 확대되면서 콘텐츠에 대한 수요도 함께 증가했습니다. 이에 발맞춰 TSB는 크리에이티브 프로세스를 재설계했습니다. Adobe Professional Services와 긴밀히 협력하여 TSB는 아이디어 구상에서 제작까지 몇 주가 아닌 며칠 만에 완성하는 엔드투엔드 워크플로우를 구축했습니다.

이전에 스프레드시트, 공유 드라이브, 긴 이메일 체인으로 관리되던 규정 준수 확인, 검토, 승인 과정이 이제 Adobe Workfront를 통해 자동으로 실행되어 콘텐츠 제작 속도를 60% 이상 향상하고 더 많은 고객 커뮤니케이션을 고객 요구에 맞게 개인화할 수 있게 되었습니다. 모든 새로운 에셋은 크리에이티브 작업의 통합 버전 관리 허브인 Adobe Experience Manager Assets로 자동 전송되어 모든 채널에서 배포 및 활성화됩니다. 그 결과 모든 고객 여정을 지원할 수 있는 고품질 콘텐츠가 지속적으로 스트리밍됩니다.

TSB의 브랜드 및 내부 크리에이티브 서비스 리드인 Nicholas Lancaster는 "직원 참여와 협업이 향상되었습니다."라고 말합니다. "새로운 에너지와 집중력을 바탕으로 크리에이티브 팀과 디자이너에게는 업무 동기를 부여하고 고객에게는 참여를 이끌어내고 있습니다."

TSB 내부 크리에이티브 에이전시 효과: 새로운 크리에이티브 문화

이러한 변화의 중심에는 TSB의 사내 크리에이티브 에이전스와 CX 디자인 우수성 센터가 있습니다. Adobe Creative Cloud, Workfront, Experience Manager Assets를 연결하는 통합되고 자동화된 콘텐츠 공급망 내에서 크리에이티브 전략가, 크리에이터(아트 디렉터 및 카피라이터), CX 전문가, 디자이너, 애니메이터가 한데 모여 협력하고 있습니다.

브랜드 품질을 유지하면서 콘텐츠를 더 빠르게 제작, 조정, 전달할 수 있도록 사내 팀을 지원함으로써 TSB의 내부 크리에이티브 에이전시는 비용을 절감하는 동시에 효율을 크게 향상했습니다.

TSB의 내부 크리에이티브 에이전시는 금융 서비스 혁신의 새로운 기준도 정립하고 있습니다. TSB는 영국 은행권 최초로 거버넌스 검토를 거쳐 Adobe Firefly를 도입했으며, 크리에이티브와 규정 준수를 통합한 내부 AI 윤리 프레임워크를 구축했습니다. 또한 브랜드 에셋으로 Firefly를 훈련하여 맞춤형 콘텐츠를 생성하는 Adobe Firefly Custom Models를 도입했습니다.

브랜드 캐릭터인 코끼리 Tiny와 생성형 AI로 훈련된 맞춤 모델을 활용하여, 팀은 12개의 정적 포즈를 7주가 아닌 7분 만에 수백 개의 브랜드 에셋으로 변환했습니다. 크리에이티브 팀은 몇 분 안에 수십 가지 아이디어를 테스트하여 수정 시간을 절반으로 단축하고, Tiny를 생생하게 표현하는 세부 사항에 초점을 맞추면서 모든 작업을 사내에서 더 비용 효율적으로 제작합니다. 이렇게 제작된 에셋은 러한 TSB 에셋은 즉시 배포 가능한 온브랜드 시각 자료를 바탕으로 연결된 콘텐츠 공급망의 핵심 동력이 됩니다.

"생성형 AI는 TSB만의 고유함을 잃지 않으면서도 크리에이티브 팀이 더 빠르게 작업할 수 있도록 도와줍니다."라고 TSB의 브랜드 및 마케팅 책임자인 Keith Gulliver는 말합니다. "Adobe와 협력하여 크리에이티브 인재가 프로세스가 아닌 스토리텔링에 집중할 수 있도록 충분한 시간과 툴을 제공하고 있습니다."