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용어

옴니채널 마케팅

간략한 정의

옴니채널 마케팅은 모든 채널에서 매끄러운 타겟팅 메시지를 전달함으로써 고객의 참여를 유도하는 프로세스입니다.

주요 내용

 

옴니채널 마케팅을 수행하기 위해서는 고객 여정의 모든 접점에서 고객이 어떻게 브랜드와 상호 작용하는지를 이해해야 합니다.

데이터와 조직 내 팀들이 분산된 경우 메시지 전달 빈도수와 개인화 부족에 관한 문제가 생길 수 있습니다. 

고객은 여러 채널에서 제품과 상호 작용하거나 제품을 살펴본 경우에 더 큰 금액을 지출하는 경향이 있기 때문에 옴니채널 마케팅이 필요합니다.


Q: 옴니채널 마케팅이란 무엇입니까?

A: 옴니채널 마케팅을 실시하면 온라인 채널과 오프라인 채널을 모두 아우르는 매끄럽고 통합된 고객 경험을 만들어 고객의 구매 주기 단계에 맞게 고객과 교류할 수 있습니다. 옴니채널 마케팅은 고객의 생애주기에 초점을 맞춥니다. 예를 들어 고객 확보 단계에 있는 고객에게는 충성 고객에게 보내는 메시지와는 다른 유형의 메시지를 보냅니다.

옴니채널 마케팅은 크로스채널 마케팅이나 멀티채널 마케팅과 유사하지만 온라인과 오프라인을 통틀어 고객이 브랜드와 소통하는 데 사용할 수 있는 모든 잠재적 접점을 살펴본다는 점에서 더 종합적인 접근 방식입니다. 반면, 멀티채널 마케팅은 개별 채널 자체와 개별 채널이 교차하는 구간에 더 초점을 둘 뿐, 전체적인 관점에서 살펴보지는 않습니다.

Q: 옴니채널 마케팅에 필요한 툴은 어떤 것이 있습니까?

A: 모든 상호 작용의 캠페인 ROI를 측정하고, 고객이 어떤 사람들이며 무엇을 선호하는지를 파악하기 위한 분석 툴이 필요합니다. 고객이 다양한 모든 채널에서 브랜드와 상호 작용할 때 어떻게 행동하는지를 분석 툴로 확인할 수 있습니다.

또한 개인화 소프트웨어가 필요합니다. 개인화 소프트웨어는 고객에게 전달되는 콘텐츠가 분석 소프트웨어에서 나온 모든 데이터를 기반으로 개인화합니다. 예를 들어 스페인어를 쓰는 고객에게 스페인어 콘텐츠가 담긴 이메일을 전송합니다. 그리고 메시지를 실제로 전송할 전달 엔진이 필요합니다.

고객 프로파일을 구축하는 것도 매우 중요합니다. 고객 프로파일을 통해 캠페인에서 특정 개별 고객이 어떤 사람들인지 알아내고 이들의 관심사, 선호도, 언어, 인구 통계학적 데이터, 행동 등을 파악할 수 있습니다. 고객의 개별 특성이나 행동을 알면, 장바구니 포기와 같이 유사한 행동을 보이는 고객 그룹에 이러한 특정 동작을 반영한 메시지를 전송할 수 있습니다. 고객을 파악한 다음에는 수집된 모든 정보를 고객 세그먼트에 취합해서 콘텐츠를 전달할 수 있습니다.

Q: 옴니채널 마케팅 전략을 수행하려면 어떻게 해야 합니까?

A: 먼저 데이터, 콘텐츠, 모든 채널에서의 콘텐츠 전달을 쉽고 빠르게 연결해 최적의 경험을 통합적으로 관리할 수 있어야 합니다. 예를 들어 하나의 고객 뷰와 콘텐츠에 간편하게 액세스하여 환영 이메일로 시작해서 다른 채널을 홍보하는 후속 이메일(일반적인 전술 - 채널 활성화)로 이어지는 온보딩 경험을 통합 관리할 수 있어야 합니다.

마케터가 각 시스템에서 생성되는 데이터를 모두 연결해서 고객에게 메시지를 얼마나 많이 전송하고 있고, 고객이 메시지를 받고 어떻게 행동하는지를 완전히 파악할 수 있어야 합니다. 이러한 수준의 인사이트를 확보하지 못하면 고객 경험을 개선할 수 없습니다. 모든 데이터를 한곳에서 확인할 수 있도록 기술 스택을 통합하는 것이 개인화된 경험을 제작하는 데 매우 중요합니다.

이밖에, 마케팅 팀들이 서로 소통해야 합니다. 브랜드의 일관성을 유지하기 위해서는 팀 간의 소통이 필수적입니다. 다 함께 협력해야 브랜드에 관한 모든 메시지를 관리하여 고객에게 여러 채널에서 너무 많은 메시지를 보내지 않도록 할 수 있습니다.

Q: 옴니채널 접근 방식은 어떤 이점이 있습니까?

A: 여러 채널을 이용해 브랜드와 상호 작용하는 고객은 한 채널만 이용하는 고객보다 평균 15% 더 지출합니다. 매장에 갑자기 걸어 들어가 제품을 구매하는 고객은 이제 거의 없습니다. 온라인에서 제품을 찾아보고 조사한 다음 오프라인 매장에서 둘러보고 그다음 온라인에서 구매합니다.

옴니채널은 매출에도 분명 영향을 주지만, 고객 충성도 및 유지 측면에서도 도움이 됩니다. 고객이 제품을 구매할 때마다, 그리고 생애주기의 모든 단계에서 매끄럽고 일관성 있는 경험을 하면 당연히 만족하고 다시 돌아옵니다.

옴니채널 마케팅은 각 채널에서 고객이 어떻게 행동하는지에 대한 데이터와 인사이트를 확보하므로 고객에게 메시지를 너무 많이 전달해서 피로감을 초래하는 문제를 최소화할 수 있습니다.

Q: 옴니채널 전략의 효과는 어떻게 판단할 수 있습니까?

A: 마케팅 캠페인의 ROI와 당초의 목표를 얼마나 달성했는지를 살펴보면 됩니다. 예를 들어 고객이 제품을 구매했는지 또는 계정을 생성했는지가 되겠습니다. 보통 옴니채널 마케팅 캠페인에서는 고객 전환이 가장 중요한 KPI가 됩니다.

Q: 옴니채널 캠페인을 최적화하려면 어떻게 해야 합니까?

A: 한 가지 염두에 두어야 할 것이 각 디바이스에 전송하는 메시지 빈도입니다. 이메일 캠페인을 전개할 때 이메일을 한 고객에게 하루에 세 번이나 보내지는 않습니다. 옴니채널 캠페인도 마찬가지입니다. 모든 채널을 통틀어서 고객에게 메시지를 몇 개나 보내는지 추적하여 어느 한 채널에서나 모든 채널을 다 합해서나 고객에게 부담이 되지 않도록 해야 합니다.

Q: 옴니채널과 관련하여 기업이 겪는 문제는 무엇입니까?

A: 조직 내에서 서로 다른 데이터 솔루션을 사용하는 것이 큰 문제가 됩니다. 데이터가 여기저기 분산되어 있으면, 고객이 어떤 사람들이고 어떻게 행동하는지 파악하지 못해 매끄러운 옴니채널 경험을 만들 수 없습니다. 이메일 팀이 고객에 대한 데이터를 수집해도 소셜 팀과 공유하지 않으면 소셜 팀이 고객에게 다가가는 데 유용하게 사용할 수도 있을 정보를 확보하지 못하게 됩니다. 데이터가 분산되면 고객이 어떤 사람들이고 어떻게 행동하는지 마케터가 알지 못하므로, 메시지를 적절히 개인화할 수 없습니다.

옴니채널 마케팅은 비용이 많이 들 수 있습니다. 전략을 수립하고, 기술을 규모에 맞게 확장하고, 분산된 데이터 문제를 해결하는 데 시간과 재원이 많이 듭니다. 

이러한 문제들은 캠페인을 중앙에서 관리하여 다양한 채널을 연결하고 필요한 데이터를 모두 한곳에 취합함으로써 해소할 수 있습니다.

Q: 가장 효과적인 마케팅 채널은 무엇입니까?

A: 업계마다, 그리고 기업과 시장마다 다릅니다. 예를 들어 인도에서는 휴대폰을 사용하여 브랜드와 상호 작용하는 사람들이 많은 반면, 미국에서는 여전히 이메일이 주요 마케팅 채널입니다. 하지만 일반적으로 브랜드가 캠페인을 시작할 때 가장 먼저 사용하는 주요 채널은 이메일입니다.

Q: 옴니채널 마케팅은 어떻게 발전했습니까?

A: 세월이 흐르면서 몇 가지 요소가 진화했습니다. 첫 번째는 캠페인 통합 관리입니다. 모든 채널에서 고객과 연관성 있는 메시지를 전달한다는 것은 몇 년 전만 해도 상상조차 못 한 일입니다. 오늘날의 마케터는 4년 전만 해도 가능한지조차 몰랐던 일들을 해내야 하고, 또 이전보다 훨씬 더 빠르게 해야 합니다. 시간이 중요합니다. 고객의 시선이 머무는 얼마 안 되는 짧은 시간 동안 전환을 유도해야 하기 때문입니다. 그렇지 않으면 이미 시장에 가득한 경쟁업체에 고객을 빼앗길 수 있습니다.

두 번째는 고객 여정 관리입니다. 고객과 1대 1로 상호 작용하는 것은 물론이고 이러한 상호 작용을 고객의 전 생애주기에 걸쳐 단계마다 제공할 수 있게 되었습니다.

또 다른 요소는 대규모로 실시간 상호 작용하는 것입니다. 고객이 메시지에 어떻게 반응하는지 실시간으로 파악하여 고객과 연관성 있는 메시지를 전달하거나 후속 조치를 취할 수 있게 되었습니다. 개인화의 규모도 변화했습니다. 엄청난 규모로 증가하는 고객 기반의 성장 속도에 맞춰 기업이 적응해야 했기 때문입니다.

옴니채널 마케팅에서 바뀐 마지막 요소는 모바일입니다. 모바일은 4년 전에는 많이 고려하지 않았지만 지금은 마케터가 가장 중요시해야 하는 채널입니다. 고객 경험에서 모바일이 어떤 역할을 할지, 예를 들어 비콘, SMS 알림 메시지, 푸시 알림 메시지 등 철저하게 계획을 세우는 것이 매우 중요합니다. 그리고 어떻게 이러한 발전된 기술을 활용하여 충성 고객을 육성할지도 중요한 화두입니다.

Q: 옴니채널 마케팅 수행 시 흔히 하는 실수는 어떤 것이 있습니까?

A: 마케터들은 옴니채널 경험을 제공해야 한다는 과중한 압박감을 느끼면서도, 소프트웨어를 구매하거나 솔루션을 마련하고 나서, 본인 일이 끝났다고 생각하는 실수를 합니다. 소프트웨어로 단기적인 문제는 해결할지 몰라도 기업과 고객이 앞으로 어떻게 변화해 나갈지는 장기적으로 고려하지 않습니다. 마케터가 단기적인 구매에만 초점을 맞추는 이유는 당장 결과를 내고 ROI를 달성하려고 하기 때문입니다. 하지만 사실 마케터의 단기적 관점은 기업과 고객에게 별로 유익하지 않습니다.

Q: 옴니채널 마케팅은 앞으로 어떻게 바뀝니까?

A: 인공 지능과 머신 러닝이 마케터가 고객과 상호 작용하는 방식을 혁신할 것이고 새로운 하드웨어의 등장을 가져올 것입니다. 음성 비서 디바이스가 좋은 예로서, 기술이 어떻게 발전하고 있는지 보여줍니다. 브랜드는 이제 이러한 새로운 기술을 이용하여 고객과 상호 작용할 수 있습니다. 따라서 AI, 머신 러닝과 더불어 새로운 하드웨어 및 소프트웨어의 혁신으로 인해 옴니채널 마케팅도 계속 진화할 것입니다.

기업은 이러한 변화에 지금 AI 및 머신 러닝에 투자하고, 적합한 채널에서 고객을 타겟팅하려는 노력을 계속해야 합니다. 기업의 고객 기반이 어떻게 진화하는지를 추적하고, 적합한 메시지와 기술로 고객과 계속 상호 작용해야 합니다.

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