고객 여정
고객 여정은 디지털 및 오프라인 환경에서 고객마다 서로 다른 경험으로 채워집니다.
통합 마케팅 플랫폼을 통해 다양한 채널, 디바이스, 지역에서 고객과 연관성 높고 유의미한 개인화된 경험을 전달할 수 있습니다.
고객 여정
고객 여정을 파악하려고 할 때 겪는 문제
고객 여정을 추적, 매핑, 최적화하고자 할 때 비즈니스 및 기술적 측면에서 다양한 과제에 직면할 수 있습니다.
고객 여정 최적화를 자동화하지 못함
마케팅 기술이 비효율적이고 분산됨
모바일 경험을 원활하게 접목시키지 못함
실행 가능한 데이터를 통합하지 못함
모든 팀에서 고객의 전체 상황 파악
고객 여정을 통해 고객이 집 또는 직장에서나 이동 중에 브랜드에 참여할 때 고객의 행동, 선호도, 요구 등에 대한 인사이트를 확보할 수 있습니다. 이러한 인사이트를 바탕으로 콘텐츠 타겟팅, 개인화, 최적화를 향상시킬 수 있습니다.
주요 접점을 명확하게 파악
고객 여정을 추적하면 브랜드 지지율, 충성도, 전환율, 수익을 높이는 경험을 컨텍스트에 맞게 실시간으로 볼 수 있습니다. 기존 고객에게 더 나은 경험을 제공하기 위해 차별화된 접점을 활용하고 인사이트를 통해 신규 고객을 확보할 수 있습니다.
전환 경로 확인
소비자가 브랜드와 교류하는 경로를 명확하고 종합적으로 파악할 수 있습니다. 여정 분석을 사용하면 디바이스, 채널, 위치 등을 분석하여 고객 참여와 행동을 전환 이벤트에 효과적으로 기여할 수 있습니다.
고객 중심의 팀 전략 도모
기업은 고객 여정을 추적하고 매핑하여 경험 기반의 비즈니스 모델을 향상시킬 수 있으며, 팀은 협업을 통해 전반적인 브랜드 경험의 수준을 높일 수 있습니다.
Adobe가 도와드리겠습니다.
Adobe Experience Cloud에 포함된 통합 솔루션을 활용하면 전체 경험 생애주기 동안 수익성과 만족도가 높고 개인화된 경험을 일관되고 원활하게 제공할 수 있습니다.
탁월한 고객 여정을 제공하는 업계 리더
선도적인 브랜드 기업은 고객의 전체 상황을 파악하여 고객과 연관성 높은 개인화된 경험을 일관되게 제공합니다.
"고객은 브랜드와의 상호 작용 시 다양한 채널을 이용합니다. 오늘날 마케터는 적합한 채널을 통해 적시에 고객과 소통할 수 있어야 합니다."
— Chris Insall,
Virgin Holidays 고객 커뮤니케이션 관리자
“제품 출시 시간을 단축해야 했습니다. Adobe Experience Manager와 관련 제품을 사용하여 신속하게 작업하고 단 몇 주 안에 제품을 출시할 수 있게 되었습니다.”
— Toby Wright,
Telegraph Media Group의 CTO
고객 여정 관련 FAQ
성숙한 경험 비즈니스를 실현하려면 왜 고객 여정에 주력해야 합니까?
변화하는 소비자 환경에 따른 멀티 디바이스 참여도, 채널 피로도, 일관된 브랜드 경험에 대한 소비자의 기대 등으로 인해 전체 생애주기를 지속적인 여정으로 간주해야 합니다.
고객 여정 데이터는 분석에만 사용됩니까?
아니요. 고객 여정 관리는 단순히 고객 행동을 분석하기 위한 것에 그치지 않습니다. 성공적인 마케팅은 콘텐츠 관리, 고객 타겟팅, 옴니채널 경험, 캠페인 최적화의 원칙이 결합될 때 비로소 달성됩니다.
고객 여정을 파악함으로써 마케팅 팀에 어떠한 도움을 줄 수 있습니까?
고객 여정을 매핑하면 예산을 책정하거나 기술적 요구 사항을 파악하고, 워크플로우를 설정하거나 콘텐츠와 캠페인 제공을 개선하고 개발 주기를 관리할 수 있습니다.
마케팅이 고객 여정 전략에 영향을 받는 유일한 업무 분야입니까?
고객 경험에 중점을 두려면 회계, 인사, 구매와 같은 백엔드 팀뿐만 아니라 고객 중심의 조직에 영향을 줄 수 있는 조직 변화가 필요합니다.
보유한 데이터를 분석한 후에 정적 고객 여정 맵을 만드는 것이 좋습니까?
아니요. 기술과 경쟁 환경뿐만 아니라 고객의 기대와 선호도는 시간이 지남에 따라 변할 수 있으며, 그에 따른 새로운 상호 작용이 발생할 수 있습니다. 모범 사례들을 보아도, 지속적인 고객 여정 매핑을 하는 것이 바람직합니다.
원활한 시작을 위해 팁을 얻을 수 있습니까?
먼저 방해 요소, 요구 사항, 리소스 가용성 등 여러 문제를 파악하기 위해 이해 관계자와 함께 워크숍을 개최하여 전략을 수립합니다. 그런 다음 조직에 미치는 영향을 살펴본 후 구현 계획을 세우는 것이 좋습니다.