다양한 고객 및 여정에 대한 인사이트

Adobe Customer Journey Analytics(CJA)는 Adobe Experience Platform을 기반으로 구축된 크로스채널 분석 애플리케이션입니다. 온라인과 오프라인 데이터를 결합하고, ID를 파악하고, AI 기반의 대규모 시각적 탐색을 지원합니다. 이를 통해 브랜드는 고객 여정을 실시간으로 완벽하게 파악할 수 있습니다.

• 채널 및 디바이스에서의 행동 및 특성 데이터를 단일 고객 프로필에 연결
• 코드가 필요 없는 툴과 소급 데이터 가공을 통한 유연한 애드혹 분석 지원
• AI와 머신 러닝 기술로 인사이트 확보, 결과 예측, 차선책 제시
• 분석가 및 비즈니스 사용자를 위한 설계

CJA는 마케팅, 제품, 분석을 단일 정보 소스에 맞춰 조정해야 하는 기업 팀을 위한 제품입니다. 특히 아래와 같은 경우에 유용합니다.

1. CMO 및 마케팅 리더
   • 유료, 소유, 획득 채널 전반의 여정 최적화
   • 크리에이티브 및 오디언스 수준에서 캠페인 성과 측정
   • 기술 장애 없이 실시간 인사이트 액세스
2. 제품 및 디지털 팀
   • 앱, 웹, 매장 내 경험 개선
   • 특정 기능이 전환과 참여에 미치는 영향 파악
   • 데이터 기반 최적화를 위한 협업
3. 분석가 및 인사이트 팀
   • 규모, 속도, 유연성을 통한 복잡한 데이터 세트 탐색
   • 소급 쿼리 실행 및 라이브 대시보드 게시
4. CIO 및 데이터 리더
   • 대규모 개인정보 보호 및 거버넌스 정책 시행
   • 관리형 고객 데이터에 대한 안전한 셀프서비스 액세스 지원
   • 조직 전체에 대한 자사 데이터 전략 지원

CJA는 AI 지원 인사이트, 소급 데이터 변환, 기본으로 제공하는 거버넌스 등을 통해 마케터와 비즈니스 팀이 데이터에 대한 신뢰를 바탕으로 더 빠르고 현명하게 행동할 수 있도록 지원합니다.

CJA는 브랜드가 다음과 같은 고객 인텔리전스의 가장 큰 장벽을 극복할 수 있도록 지원합니다.

• 데이터 분산 - 여러 채널의 데이터를 단일 여정으로 통합
• 적시 인사이트 - 즉각적인 분석 및 소급 쿼리 지원
• 기술 지원 정체 - 비기술 사용자가 직접 인사이트를 확보할 수 있도록 지원
• 개인정보 보호의 복잡성 - 정책 기반 데이터 거버넌스 적용
• 측정 격차 - 마케팅, 제품, 콘텐츠의 영향력을 전체적으로 측정

기존 툴은 채널이나 세션에 중점을 두는 경우가 많습니다. CJA는 고객에게 초점을 맞춥니다.

• 채널(웹, 앱, 이메일, 콜센터, 매장) 전반에서 순차적으로 행동 추적
• 시간이 지나면서 익명 상호작용과 알려진 상호작용 연결
• ID 연결 및 소급 이벤트 변환 지원
• 전체 여정과 연계된 콘텐츠 및 캠페인 성과 측정

두 제품 모두 강력한 분석 기능을 제공하지만, 용도와 인사이트 범위가 다릅니다.

Adobe Analytics는 주로 웹사이트, 모바일 앱 같은 디지털 에셋에 초점을 맞춰 채널 및 웹 성능 을 측정하도록 설계되었습니다. Adobe의 기본 데이터 수집 방법을 사용하여 이벤트 데이터를 수집하고 보고서를 생성합니다.

Customer Journey Analytics는 Adobe Experience Platform을 통해 모든 데이터 소스를 수집하여 온/오프라인 채널, 디바이스, 접점별 전체 고객 여정을 종합적으로 파악 할 수 있게 해줍니다.

일반적으로 Adobe Analytics는 세션 또는 쿠키 식별자 를 기반으로 상호 작용을 추적하는 반면, CJA는 개인 기반 ID 연결 로 시간에 따른 행동을 연결하고 통합 프로필을 구축합니다.

사용자 인터페이스 측면에서 Adobe Analytics는 분석가와 개발자를 위해 미리 작성된 작업 영역 보고서 를 사용합니다. 반면, CJA는 마케터, 제품 팀, 분석가 모두 데이터를 탐색하고, 시각화하고, 실시간으로 인사이트를 생성할 수 있는 대화형 드래그 앤 드롭 환경 을 제공합니다.

궁극적으로 CJA는 Adobe Analytics를 최신 크로스채널 분석 환경 으로 확장한 것입니다. 이를 통해 비즈니스 팀은 오늘날의 고객 경험이 요구하는 유연성, 속도, 거버넌스를 확보할 수 있습니다.

좋아요CJA는 다른 플랫폼에서는 찾아볼 수 없는 구성 가능성, 확장성, 사용성을 통합한 플랫폼입니다.

• 정형/비정형의 모든 온/오프라인 데이터 수집
• 보고 시점에 변환 실행 - 스키마를 사전에 정의할 필요 없음
• AI 지원 쿼리를 통한 셀프서비스 탐색 지원
• Adobe Campaign, Journey Optimizer, Real-Time CDP,, Target과의 원활한 통합을 통해 인사이트를 행동으로 연결

비즈니스 사용자는 Customer Journey Analytics를 통해 데이터 필드와 보기를 실시간으로 조정할 수 있습니다. 파이프라인을 재처리하거나 코드를 다시 작성하지 않아도 됩니다.

데이터를 소급하여 즉시, 훼손 없이 업데이트 및 수정

• 원본 데이터 세트에 영향을 주지 않고 UI에서 직접 데이터 보기 수정
• 마케터와 분석가가 IT 부서의 지원 없이 셀프서비스 방식으로 궁금증 해결

이처럼 높은 수준의 민첩성으로 의사 결정에 속도를 높이고 지속적으로 인사이트를 개선할 수 있습니다.

CJA는 기업 규정 준수를 위해 설계된, 특허 받은 데이터 거버넌스 프레임워크가 탑재된 Adobe Experience Platform을 기반으로 작동합니다.

• 레이블 지정과 사용자 정의 가능한 템플릿을 사용하여 데이터 사용 정책 생성 및 시행

• 역할 기반 권한 설정 및 민감한 데이터 액세스 제한

• 제품 내 알림을 표시하여 정책 위반 사전 방지

• 데이터 모델링 또는 변환에 사용된 알고리즘 보기 및 감사

이러한 기능은 업무 속도 저하 없이 신뢰, 투명성, 제어를 보장하는 데 도움이 됩니다.

Adobe Customer Journey Analytics를 사용하면 기본 인구 통계 세분화를 넘어 행동에 기반한 풍부한 오디언스를 실시간으로 생성할 수 있습니다.

• 과거 또는 실시간 행동, 특성, 캠페인 반응 등을 기반으로 오디언스 정의

• 웹, 앱, 콜센터, 오프라인 데이터를 개별 프로필에 연결하여 고객 세분화

• 드래그 앤 드롭 툴을 사용하여 코딩이나 SQL 없이 세그먼트 탐색

• Adobe Real-Time CDP 및 Journey Optimizer에서 세그먼트를 공유하여 활성화한 다음, 성능 결과를 다시 테스트하여 지속적으로 개선

CJA를 사용하면 캠페인을 최적화하거나 이탈 위험을 식별하는 일이 한결 수월해집니다. 오디언스가 누구인지뿐만 아니라 참여 방식을 기반으로 가치가 높은 오디언스를 쉽게 찾아낼 수 있기 때문입니다.

CJA는 온/오프라인의 모든 접점에서 ID 및 상호 작용 데이터를 연결하여 고객 여정을 실시간으로 완벽하게 파악할 수 있도록 지원합니다.

전체 컨텍스트를 보여주는 시각화를 통해 다양한 채널의 모든 단계를 순차적으로 추적

모든 단계에서 참여, 이탈, 전환을 유도하는 요인 분석

다양한 고객 세그먼트의 경로를 비교하여 마찰이나 놓친 기회 확인

• AI 지원 분석으로 주요 트렌드, 이상 징후, 전환 동인 파악
• 콘텐츠, 캠페인, 제품 변경이 시간 경과에 따라 여정에 미치는 영향을 측정 및 검증

이러한 종합적인 여정 컨텍스트를 바탕으로, 비즈니스 팀은 사후 대응적 보고에서 선제적 경험 디자인으로 전환하여 고객 확보, 참여, 유지 전반에서 성과를 개선할 수 있습니다.

그렇습니다. CJA는 Adobe Real-Time CDP, Journey Optimizer, Target과 원활하게 통합되어 인사이트를 바로 실행에 옮길 수 있습니다.

• 실시간 타겟팅을 위한 고가치 오디언스 구축 및 게시
• 세그먼트를 공유하여 여러 채널의 여정 조율
• 성과 결과를 재검토하여 지속적으로 오디언스 전략 개선

이를 통해 분석이 활성화되어 의사 결정 주기가 빨라지고 ROI가 극대화됩니다.