Umfassender Leitfaden zu Userflow-Diagrammen.

Userflow-Analysen (auch als Kundenfluss-Analysen bezeichnet) untersuchen die Übertragung und Bewegung von Ressourcen, Informationen oder Personen durch die verschiedenen Phasen eines bestimmten Prozesses oder Systems. Ihre Kernaufgabe ist die sorgfältige Aufschlüsselung dieser Prozesse in einzelne Schritte, um mögliche Ineffizienzen, Engpässe oder Reibungspunkte zu ermitteln, die die Produktivität hemmen oder die angestrebten Ergebnisse gefährden können.

Der Fokus von Userflow-Diagrammen liegt darauf, genau nachzuvollziehen, wie sich Materialien, Daten, Energie oder – in zunehmendem Maße – Kundinnen und Kunden in einer bestimmten Umgebung bewegen. Die gewonnenen Erkenntnisse versetzen Entwicklerinnen und Entwickler, Analystinnen und Analysten sowie Führungskräfte in die Lage, gezielte Anpassungen zur Verbesserung der Gesamt-Performance vornehmen. Die Genauigkeit und Gründlichkeit, die bei der Flow-Analyse angewendet werden, können maßgeblich beeinflussen, inwieweit ein Unternehmen seine strategischen Ziele erreichen kann.

Die effektive Durchführung von Userflow-Analysen erfordert eine auf Systemdenken beruhende Herangehensweise. Dies geht über das Tracking eines einheitlichen, geradlinigen Pfads hinaus. Ein primäres Ziel von Userflow-Analysen ist es, zu verstehen, wie verschiedene Systemkomponenten wie Web-Seiten, App-Fenster, Marketing-Touchpoints oder Kunden-Support-Interaktionen gemeinsam die Bewegungen der Benutzenden beeinflussen. Dieser Ansatz berücksichtigt, dass die Customer Journey einer Benutzerin oder eines Benutzers selten isoliert abläuft, sondern von der Dynamik des gesamten Systems geprägt ist. Um beispielsweise einen Engpass auf einer Seite zu erkennen, müssen die vorgelagerten Ursachen und die nachgelagerten Auswirkungen innerhalb der gesamten Website- oder Mobile-App-Architektur verstanden werden.

Der Userflow bezeichnet den Pfad bzw. die Schritte, die eine Kundin oder ein Kunde auf einer Website oder in einer Mobile App durchläuft. Der Begriff kann sich auch auf eine Visualisierung bzw. Map dieser vollzogenen Schritte beziehen. Mitunter wird diese auch als Flussdiagramm oder User-Experience-Flow bzw. UX-Flow bezeichnet. Damit werden die Schritte abgebildet, die eine Person vom Einstiegspunkt bis zum Ende ihrer Interaktionen durch ein Produkt vollziehen kann. Der Zweck eines Userflow-Diagramms ist es, euch dabei zu unterstützen herauszufinden, an welchen Stellen auf eurer Website oder in eurer Mobile App ihr bestimmte Informationen bereitstellen müsst, um die Benutzenden davon zu überzeugen, die jeweils gewünschten Aktionen durchzuführen, die sie zu einer erfolgreichen abschließenden Interaktion bewegen.

Userflows und Customer Journeys werden oft verwechselt. Während sich der Userflow auf den Pfad der Benutzenden durch eure Website oder Mobile App konzentriert, umfasst eine User Journey oder Customer Journey sämtliche Interaktionen einer Benutzerin oder eines Benutzers mit eurer Marke auf einer Plattform oder einem Kanal. Dieser Pfad beginnt lange vor dem Besuch eurer Website oder der Nutzung eurer Mobile App und kann sich auch noch fortsetzen, nachdem eine Benutzerin oder ein Benutzer euer Produkt verlassen hat. Der Userflow ist nur ein Teil der gesamten Customer Journey.

Vollzieht visuell die Schritte eurer Benutzenden nach.

Verschafft euch einen Einblick in die Erlebnisse eurer Benutzenden beim Navigieren durch eure Website oder Mobile App. Es kann leicht passieren, dass ihr mit dem Produkt eures Unternehmens so vertraut seid, dass Navigation und User Experience einfach erscheinen. Allerdings entspricht das nicht notwendigerweise der Erfahrung eurer Kundinnen und Kunden.

Userflow-Diagramme und -Analysen unterstützen euch dabei, den Verlauf auf eurer Website oder in eurer Mobile App aus Benutzerperspektive nachzuvollziehen. Ihr könnt beobachten, auf was sie dabei stoßen, Reibungsverluste und Hürden identifizieren, Methoden finden, um das Erlebnis nahtlos zu gestalten, und sicherstellen, dass ihr eure Ziele mit den Bedürfnissen eurer Benutzenden in Einklang bringt.

Visualisierung der User Experience.

Eine Userflow-Analyse kann euch auch einen Überblick über eure Mobile App vermitteln und veranschaulichen, wie alle Teile und Seiten zusammenarbeiten. Möglicherweise konzentriert ihr euch auch für ein bestimmtes Projekt auf einen Teilaspekt eurer Website und verliert dabei das große Ganze aus den Augen. Eine Userflow-Analyse visualisiert das gesamte Erlebnis, sodass ihr es für jede Customer Journey optimieren könnt.

Ein Userflow-Diagramm veranschaulicht, wie Seiten und Schritte zusammenwirken und dabei die Navigation einer Person durch euer Produkt entweder erleichtern oder erschweren. Mithilfe dieser Ansicht könnt ihr leicht Sackgassen, verwaiste Seiten und ungünstig angelegte Pfade erkennen.

Einer der wesentlichen Vorteile ist die Möglichkeit, Engpässe und Reibungspunkte bei digitalen Erlebnissen auszumachen. Flow-Analysen zeigen genau auf, wo Benutzende auf Probleme stoßen, ausgebremst werden, Aufgaben abbrechen oder die Website bzw. Mobile App ganz verlassen. Die Überwindung dieser spezifischen Hürden trägt entscheidend dazu bei, den Benutzenden den Weg zu ebnen.

Durch die systematische Beseitigung der identifizierten Engpässe und die Optimierung der Navigation können Unternehmen die Effizienz für Benutzende erheblich verbessern, die versuchen, ihre Ziele zu erreichen. Dabei kann es sich um die Suche nach Informationen, den Abschluss einer Transaktion oder die Nutzung einer Funktion handeln. Dies trägt unmittelbar zu einer optimierten User Experience bei.

Optimierung eures Userflows.

Userflow-Analysen sind unverzichtbar, um mit Änderungen zu experimentieren, bevor sie live geschaltet werden. Wenn eine Änderung der Navigation vorgeschlagen wird oder ein neuer Abschnitt zur Website hinzugefügt werden soll, nehmt diesen zunächst in das Userflow-Diagramm auf. Auf diese Weise könnt ihr einfach veranschaulichen und erörtern, an welcher Stelle sie nicht nur in die Website-Architektur, sondern auch in die User Journey passt.

Durch die Visualisierung von Änderungen im Userflow bleibt eure Mobile App benutzerorientiert. Außerdem kann euer Team Probleme identifizieren, bevor sie auftreten. Ihr vermeidet übereilte, unerprobte Änderungen, die den Userflow ernsthaft beeinträchtigen könnten und deren nachträgliche Korrektur mit einem beträchtlichen Zeit- und Ressourcenaufwand verbunden wäre.

Effiziente Sammlung von Feedback von Team-Mitgliedern.

Bei der Konsolidierung von Feedback verschiedener Team-Mitglieder, insbesondere von Kolleginnen und Kollegen aus Vertrieb und Marketing, die keine UX-Profis sind, stellen Userflow-Analysen eine effiziente Methode zur zentralen Erfassung der Erkenntnisse aller Beitragenden dar. Da es sich bei Userflow-Diagrammen um ein visuelles Medium handelt, ist es einfacher, den Beteiligten aller Abteilungen die Mobile-App-Navigation zu veranschaulichen. Userflow-Analysen weisen einen einfachen Formensatz, leicht zu verfolgende Pfade und nur wenig Text auf, sodass Mitarbeitende unkompliziert Feedback erteilen können.

Die Erstellung eines Userflow-Diagramms erfordert Recherchen über Benutzende, genaue Kenntnisse des Werts eures Produkts und kreatives Denken. Userflow-Diagramme bilden die primäre Komponente von Userflow-Analysen.

1. Macht euch ein genaues Bild von eurer Customer Journey.

Der erste Schritt bei der Erstellung eines Userflow-Diagramms besteht darin, eure Benutzenden und ihre Customer Journey zu verstehen.

Ihr könnt eure Benutzenden kennenlernen, indem ihr Käuferprofile erstellt. Ein Käuferprofil ist eine Darstellung eines wichtigen Zielgruppensegments und kann euch dabei unterstützen, die Bedürfnisse, Wünsche, Motivationen und Verhaltensweisen eurer Benutzenden zu verstehen. Mithilfe von Käuferprofilen könnt ihr herausfinden, welche Informationen auf jeder Seite eurer Website enthalten sein müssen, um Benutzende davon zu überzeugen, zum nächsten Schritt im Ablauf zu navigieren.

Zusätzlich zu den Käuferprofilen solltet ihr eine Customer Journey Map erstellen, in der jeder Schritt beschrieben ist, den eine Kundin oder ein Kunde bei euch vom ersten Kontakt bis zum Kauf durchläuft. Das Verständnis der gesamten Customer Journey für jedes Profil gibt Aufschluss darüber, wo ihr mit eurer Website oder Mobile App ansetzen müsst. Dies kann entscheidende Erkenntnisse für die User Experience liefern, die sie bieten sollten. Für Benutzende, die sich zu Beginn ihrer Customer Journey mit eurer Website beschäftigen, ist ein anderer Userflow erforderlich als für Profile, die gegen Ende ihrer Customer Journey mit eurer Mobile App interagieren.

1. Ermittelt euer Ziel und stimmt es mit dem Ziel eurer Benutzenden ab.

Bestimmte Abschnitte oder Seiten eurer Website dienen unterschiedlichen Zielen – von der Durchführung eines Kaufs über das Abonnieren eures Newsletters bis zur Anmeldung für eine kostenlose Testversion oder die Registrierung für ein Webinar. Doch möglicherweise spiegeln diese nicht die Ziele eurer Benutzenden wider.

Das Identifizieren der Ziele von Benutzenden kann sich schwierig gestalten. Aber ihr könnt dazu die Profile und die Customer Journey Map heranziehen, die ihr erstellt habt. Geht den Problemen eurer Kundinnen und Kunden in den verschiedenen Phasen der Customer Journey nach, wenn sie eure Mobile App nutzen. Sobald ihr die Ziele eurer Benutzenden kennt, könnt ihr den Userflow so gestalten oder anpassen, dass er sie dort abholt, wo sie sich gerade befinden, ihnen das bietet, wonach sie suchen, und sie zu dem von euch gewünschten Endpunkt führt.

Es mag unlogisch erscheinen, mit den Zielen der Benutzenden zu beginnen und nicht mit euren eigenen. Aber ihr müsst wissen, was eure Benutzenden wollen, ehe ihr sie davon überzeugen könnt, bis zum Ende eures Userflows zu navigieren.

1. Ermittelt, wie eure Benutzenden euch finden.

Nachdem ihr nun wisst, wo euer Userflow endet, könnt ihr als Nächstes klären, wo er beginnt. Überprüft eure Customer Journey Maps und erstellt eine Liste aller Wege, auf denen Benutzende euch, euer Produkt und eure Website finden. Euer Userflow kann zahlreiche Ausgangspunkte haben.

Zu den üblichen Einstiegspunkten für ein Userflow-Diagramm gehören:

• Direkter Traffic
• Organische Suche
• Social Media
• E-Mail-Adresse
• Bezahlte Anzeigen
• Quellseiten (Referrer)
• Presse

Die Art und Weise, wie Benutzende auf eure Website gelangen, sagt viel über ihre Bedürfnisse aus und darüber, wie lange sie brauchen, um zu eurem Endpunkt zu gelangen. So weiß beispielsweise eine Person, die über direkten Traffic auf eure Website gelangt, vielleicht schon, was sie will, und steuert direkt zu eurem Produkt. Eine andere Person, die auf eine Anzeige klickt, kennt eure Marke vielleicht noch nicht und stöbert auf eurer Website ohne konkretes Ziel.

1. Ermittelt, welche Informationen eure Benutzenden benötigen.

Als Nächstes müsst ihr die Lücken zwischen dem Endpunkt und den verschiedenen Ausgangspunkten eures Userflows schließen, um genau herauszufinden, wie ihr das Erlebnis eurer Zielgruppe optimieren und sie durch eure Website führen könnt. Nutzt eure Käuferprofile und die Customer Journey Map, um diese Schritte festzulegen, Probleme anzugehen, Bedenken zu zerstreuen und Käuferinnen und Käufern die benötigten Informationen bereitzustellen.

Wenn beispielsweise potenzielle Kundinnen und Kunden immer wieder über eine bezahlte Anzeige auf eure Website gelangen und dann auf die Info-Seite klicken, bedeutet dies, dass eure Zielgruppe wissen möchte, bei wem sie hier kaufen würde. Um die User Experience zu optimieren, könntet ihr auf der zielgerichteten Landingpage einige Informationen zu eurem Unternehmen einfügen oder einen eindeutigen CTA erstellen, der von der Produktseite zur Info-Seite führt.

Das Timing für die Präsentation von Informationen ist ebenfalls entscheidend, um sicherzustellen, dass Benutzenden das geboten wird, was sie brauchen, um im Userflow voranzukommen. Überlegt euch, was Benutzende erreichen möchten, was sie zögern lässt und welche Fragen sie in den einzelnen Phasen haben. Optimiert dann die Schritte in eurem Userflow, um diese Probleme zum richtigen Zeitpunkt anzugehen.

1. Bildet den Userflow ab und visualisiert ihn.

In diesem Stadium wisst ihr, was eure Benutzenden brauchen – und zwar bei jedem Schritt des Userflows vom Ausgangs- bis zum Endpunkt. Nun solltet ihr dies visualisieren. Für die Abbildung eures Userflows könnt ihr ein physisches oder digitales Whiteboard oder ein Software-Programm verwenden, das die Erstellung und Zusammenarbeit erleichtert.

1. Holt Feedback ein, nehmt Optimierungen vor und finalisiert.

Sobald ihr euer Userflow-Diagramm fertiggestellt habt, solltet ihr es mit anderen Team-Mitgliedern teilen, um Feedback zu erhalten.

Gebt es an alle Beteiligten in eurem Unternehmen weiter, beispielsweise an die Teams für Design, Entwicklung, Vertrieb und Marketing. Die unterschiedlichen Perspektiven all dieser Beteiligten können dazu beitragen, mögliche Reibungspunkte im Userflow zu identifizieren und bessere Möglichkeiten zu finden, um die User Experience zu straffen und zu optimieren. Berücksichtigt das eingegangene Feedback und nehmt ggf. Änderungen vor.

Legt euer fertiges Userflow-Diagramm den UX-Designerinnen und -Designern, Web- und Software-Entwicklerinnen und -Entwicklern sowie Ingenieurinnen und Ingenieuren vor, die daraus eine praktische digitale Ressource entwickeln. Ihr könnt den Userflow mit realen Benutzenden testen und dieses Feedback nutzen, um eure Website oder Mobile App weiter zu verbessern.