Wenn Sie bereit sind, vom Marketer zum „Experience Maker“ zu werden, sind Sie hier genau richtig. Hier können Sie in eine kuratierte Sammlung von Ressourcen eintauchen, die in sieben Lektionen unterteilt ist. Sie erfahren, wie aus Kundeneinblicken Aktionen werden, die Ergebnisse liefern.
Nicolas Mériel ist kein gewöhnlicher Marketing-Experte. Er erweitert ständig die Grenzen von Digital Marketing, um neuartige Kundenerlebnisse zu schaffen. Beim Adobe Summit gewann er den Wettbewerb „Mindblowing Optimization“.
Als Senior Digital Strategist bei Swisscom liegt sein Fokus darauf, für jeden Kunden ein persönliches Erlebnis zu schaffen, das so relevant und positiv wie möglich ist. Doch ohne die Hilfe ausgezeichneter digitaler Werkzeuge einschließlich Analysen, KI, Automatisierung und Targeting wäre das nicht möglich. Dank zuverlässiger Daten und genauer Analysen kann Swisscom Echtzeiteinblicke in reale Ergebnisse umsetzen.
In Kombination helfen diese Werkzeuge Swisscom dabei, Kunden besser zu verstehen, einzigartige Zielgruppenprofile zu erstellen und sich direkt mit Zielgruppen zu verbinden.
Wenn Sie diese Marketing-Kunst beherrschen, können Sie für Ihr Unternehmen das Gleiche erreichen.
Wir haben die Ressourcen zum Kundenerlebnis in sieben Lektionen unterteilt. Wenden Sie das Gelernte auf Ihre aktuelle Situation an, und tauchen Sie dann tiefer in die nächste Lektion ein.
01 | Alle Kanäle analysieren.
Unternehmen verfügen heute über eine Masse an Daten. Können sie aber oft nicht verwerten. „Viele verwenden Analyselösungen für die Datensammlung oder als Datenfilter“, so Amber Thornton, Product Marketing Manager bei Adobe. „Sie sammeln ein paar Daten und erstellen Berichte, aber sie ziehen keinen Nutzen daraus.“
Mit diesem Konzept kommt man heutzutage nicht mehr weit. Sie können auch nicht nur auf einen bestimmten Kanal oder ein bestimmtes Gerät schauen. Sie müssen größer denken und die gesamte Customer Journey betrachten – von der ersten Interaktion bis zum endgültigen Kauf oder Abgang. „Es geht um die Orchestrierung von Erlebnissen – offline und online“, so Mériel.
Und hier kommt die Analyse der Customer Journey ins Spiel. Sie vermittelt ein besseres Verständnis für das Verhalten und die Vorlieben jedes Kunden und ermöglicht es Ihnen, dem Kunden relevante Erlebnisse auf jedem Kanal und Gerät bereitzustellen.
Erfahren Sie, wie Sie auf einer ganz anderen Ebene mit Kunden interagieren, Kundendaten zusammenführen und Ihre Kunden geräteübergreifend kennenlernen.
Breathe New Life into the Customer Journey
Artikel lesen (12–15 Min.)
02 | Mit künstlicher Intelligenz mehr erreichen.
Wenn Sie verstehen, was Ihre Kunden bewegt, können Sie Ihr Marketing gezielter einsetzen. Jetzt stehen Ihnen dafür KI-gestützte Analysen zur Verfügung. Sie verschaffen Ihnen Einblicke, von denen Sie früher noch nicht einmal geträumt haben. Die Einblicke setzen Sie dann in personalisierte, relevante Kundenerlebnisse um.
Gartner fasst es so zusammen: „Die zukünftigen Gewinner werden Unternehmen sein, die vielfältige Kundendaten mithilfe von Analysen verwerten, um relevantere Kundenerlebnisse bereitzustellen.“
Swisscom hat zahlreiche AB-Tests durchgeführt, aber festgestellt, dass zur Skalierung der Zielgruppen mehr Automatisierung erforderlich ist. Jetzt mit KI und Automatisierung, so Mériel, erziele das Unternehmen bessere Ergebnisse, indem es Kundenverhaltensmuster ohne vorherige Analyse identifiziere. Mit KI-gestützten Analysen können Sie auch Erkenntnisse gewinnen, die Sie noch nie in Betracht gezogen haben.
Erfahren Sie, wie KI und maschinelles Lernen Ihre Arbeit unterstützen, verbessern und fördern können und Sie spürbar entlasten.
Artificial Intelligence Unlocks the True Power of Analytics
Artikel lesen (7–10 Min.)
Daten in Aktionen verwandeln
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Ein „Insights-driven“ Unternehmen werden
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„Insights-driven“ Marketer holen alles aus ihren Daten heraus
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„Zu den wichtigsten Vorteilen von Web-Analyse-Software gehört, dass das Website-Erlebnis automatisch auf jeden einzelnen Besucher abgestimmt wird.“
– Nicolas Mériel, Senior Digital Strategist, Swisscom
03 | Best Practices studieren.
Sie können erstaunliche Erlebnisse bereitstellen, wenn Sie Online- und Offline-Einblicke und -Interaktionen kombinieren, um eine einheitliche, tiefere Sicht auf Ihre Kunden zu erhalten. „Manche Marken können mit ihren Daten ein wunderschön detailliertes Porträt ihrer Kunden zeichnen. Andere malen immer noch Strichmännchen“, so Ben Gaines, Adobe Group Product Manager. „Erfolgreiche Unternehmen haben ihre internen Teams, Prozesse und Technologien aufeinander abgestimmt, um aus all ihren Daten verwertbare Einblicke zu gewinnen.“
Der Gewinn einer umfassenderen Sicht auf Ihre Kunden ist nur eine der Best Practices. Im folgenden Artikel finden Sie weitere bewährte Verfahren, die Ihnen dabei helfen, Daten in nutzbare Einblicke umzuwandeln.
Erfahren Sie, wie Sie Ihren Fokus eingrenzen, mit der Implementierung beginnen und die richtigen Personen finden, um Sie auf Erfolgskurs zu bringen.
Aus Kundendaten wird Customer Intelligence
Artikel lesen (7–10 Min.)
04 | Ihre Zielgruppe kennen.
Das präzise Verständnis dafür, was Ihre einzelnen Kunden begeistert, liegt tief in Ihren Daten verborgen. Mit einer Daten-Management-Plattform (DMP) können Sie diese Informationen erschließen. Die Plattform kombiniert Daten von einzelnen Kanälen und Geräten und zeigt, wie die Menschen an den Geräten mit Ihrer Marke interagieren. „Die Bereitstellung von überzeugenden Kundenerlebnissen beginnt mit den Daten“, so Gordon Ho, Senior Vice President of Global Marketing and Sales bei Princess Cruises. „Wir nutzen unsere Daten-Management-Plattform als zentrales Data Warehouse, das uns als Fundament für Kundeneinblicke dient.“
Markus Eberhard, ehemals Senior Vice President Online and Crosschannel Development bei Swisscom, ist derselben Auffassung. Für ihn gehören Analysen zu den wichtigsten Assets von Unternehmen. „Targeting ist entscheidend, um die Menschen mit den passenden Botschaften zu erreichen. Und Sie brauchen analytische Einblicke, um genau zu verstehen, was die Menschen sehen, was sie mögen, was sie nicht mögen. Diese Kombination ist unerlässlich für den Erfolg.“
Erfahren Sie, wie Sie mithilfe einer DMP die richtige Botschaft zum richtigen Zeitpunkt bereitstellen, um ein überzeugendes Kundenerlebnis zu schaffen.
Marketing für mich – nicht für meine Geräte.
Artikel lesen (7–10 Min.)
Princess Cruises – Kundenreferenz
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The Forrester Wave™: Data Management Platforms
Forrester-Bericht lesen (15 Min.)
05 | Von Marktführern lernen.
Swisscom beherrscht die Kunst der Customer Intelligence. Das Unternehmen versucht, einen Test pro Woche durchzuführen, und lässt ihn zwei Wochen lang laufen, um genügend Kunden zu erreichen. Nach etwa 60–70 Tests hat es eine durchschnittliche Steigerung von 40 Prozent erreicht.
Es gibt viele andere Unternehmen, die Ihnen ähnliche Anregungen bieten können. Redtag.ca ist Kanadas größtes unabhängiges Reisebüro. Das Unternehmen wollte täglich mehr über seine Kunden erfahren. Doch mit dem kostenlosen Analysewerkzeug, das es verwendete, war das nicht möglich.
Nach der Umstellung auf neue Werkzeuge wuchs das Wissen über Kunden schnell. „Tag für Tag sehe ich mir den Website-Traffic und unsere Konversionen an. Ich bin inzwischen in der Lage, ungefähr abzuschätzen, mit wie vielen Konversionen ich bei einer bestimmten Anzahl von Website-Besuchen rechnen kann“, so Robert Gennaro, Chief Digital Officer.
Erfahren Sie, wie andere führende Unternehmen Einblicke gewinnen, um ihren Kunden während der gesamten Customer Journey hochrelevante Erlebnisse bereitzustellen.
Keine gewöhnlichen Kundenerlebnisse
Video von Redtag.ca ansehen (3 Min.)
Citizen Data Analytics: Give Everyone a shot at the Action
Artikel lesen (10 Min.)
Swisscom verzeichnete einen durchschnittlichen Anstieg des Webtraffics von 40 %
06 | Die besten Werkzeuge erkunden.
Die Wahl der Customer-Intelligence-Lösung ist eine wichtige Entscheidung, und Sie müssen von ihr überzeugt sein. Alles beginnt mit der Beurteilung der verfügbaren Lösungen.
Es gibt viele Fragen, mit denen Sie sich beschäftigen müssen:
• Kann die Lösung Daten aus allen Quellen sammeln, die für mich wichtig sind?
• Ist sie erweiterbar, um in Zukunft neue Quellen einzubinden?
• Gibt es eine Funktion zur Anomalieerkennung, und werden Ausreißer automatisch herausgestellt?
• Wie kann ich die gewonnenen Einblicke nutzen?
Die Recherche wird einige Mühe kosten, aber diese Mühe lohnt sich. Als Ausgangspunkt empfehlen wir den nachstehenden Leitfaden.
Erfahren Sie, welche Fragen und Probleme bei der Auswahl einer Marketing-Analyse-Lösung berücksichtigt werden müssen.
How to Select the Right Marketing Analytics Solution
Artikel lesen (7–10 Min.)
„Die Adobe-Lösungen sind unser digitales Schweizer Taschenmesser. Sie enthalten für jede Situation das richtige Werkzeug, um das jeweils passende Kundenerlebnis bereitzustellen. Die Lösungen ergänzen sich perfekt.“
– Nicolas Mériel, Senior Digital Strategist, Swisscom
07 | Geschäftlichen Wert nachweisen.
Sie haben alle Vorteile von Customer Intelligence kennengelernt und wissen nun, wie Sie die besten Lösungen finden. Im nächsten Schritt erstellen Sie Ihren Business Case, damit Analyselösungen auch für andere in Ihrem Unternehmen höchste Priorität bekommen. Aber versuchen Sie nicht, diesen Weg alleine zu gehen. Wenden Sie sich an Experten, die Anbieter von Kundenanalyselösungen bewertet und ihre Ergebnisse veröffentlicht haben.
Erstellen Sie einen Business Case für Customer Intelligence. Erkunden Sie die besten Lösungen, und untersuchen Sie, welchen ROI Sie damit erzielen können.
The Forrester Wave™: Customer Analytics Solutions, Q2 2018
Bericht lesen (15–20 Min.)
The Total Economic Impact of Adobe Analytics & Adobe Audience Manager
IDC-Bericht lesen (25–30 Min.)
„Die Adobe-Lösungen sind unser digitales Schweizer Taschenmesser. Sie enthalten für jede Situation das richtige Werkzeug, um das jeweils passende Kundenerlebnis bereitzustellen. Die Lösungen ergänzen sich perfekt.“
– Nicolas Mériel, Senior Digital Strategist, Swisscom
„Experience Maker“
Nicolas Meriel
Nicolas Mériel denkt nicht in Schubladen. Er wurde nicht nur als „profunder Denker“ bezeichnet, sondern erhielt auch für seine Kampagne „SHAKE (Super Hot Awesome Killer Experiences)“ den ersten Preis im Wettbewerb „Mindblowing Optimization“. Ihm wurde außerdem der Adobe Experience Business Award für herausragende Leistungen auf dem Gebiet der KI-gestützten Personalisierung verliehen. Mit 15 Jahren Online-Erfahrung ist er ein internationaler Experte für digitale Transformation. – Dass er sechs Sprachen spricht (Katalanisch, Englisch, Französisch, Deutsch, Spanisch und Schwedisch), ist dabei natürlich sehr praktisch.
Adobe hat die passende Lösung.
Unsere Produkte vermitteln ein gründliches Verständnis für jeden Kunden und helfen Ihnen dabei, überzeugende Erlebnisse bereitzustellen, die sich wirtschaftlich auszahlen.
Bleiben Sie dran. Werden Sie Meister in einer anderen Marketing-Kunst.
Sie sind jetzt Experte für Customer Intelligence. Daher ist es Zeit, sich einer neuen Marketing-Kunst zu widmen. Wählen Sie unten eine davon aus, und arbeiten Sie sich dann durch die Anleitungen, Videos, inspirierenden Artikel und vieles mehr. Alle Materialien wurden von Adobe-Experten mit dem Ziel erstellt und kuratiert, Sie zu einem erfolgreichen „Experience Maker“ zu machen.