Wenn Sie bereit sind, vom Marketer zum „Experience Maker“ zu werden, sind Sie hier genau richtig. Hier können Sie in eine kuratierte Sammlung von Ressourcen eintauchen, die in sechs Lektionen unterteilt ist. Lernen Sie, wie Sie personalisierte Erlebnisse liefern, die jeden Kunden mit ihrem Inhalt, ihrem Timing und ihrer Relevanz begeistern.
Angefangen hat alles in einem Autohaus: Die Brüder Enzo, Joe und Frank Demarinis beschlossen, mehr als nur Autos zu verkaufen, und eröffneten eine kleine Kette von Reisebüros. Ihr Geschäft lief so gut, dass die Brüder schließlich alles verkauften, sich zurückzogen und die Welt bereisten. Sechzehn Jahre nach ihrem ersten Vorstoß beschlossen sie, es noch einmal zu versuchen. Aber zu diesem Zeitpunkt hatte sich die Welt der Reisebüros bereits dramatisch verändert. Das Geschäft lief jetzt online.
Sie wussten wenig über digitale Kanäle und holten den erfahrenen Experience Maker Roberto Gennaro ins Team. Und der leistete hervorragende Arbeit. Das neue Unternehmen Redtag.ca hat sich mit mehr als 1.400 Mitarbeitern und 22 Marken zu Kanadas größtem unabhängigen Reiseunternehmen entwickelt.
Das Herzstück ihres Erfolgs sind die Millionen von personalisierten Interaktionen, die täglich ihren Kunden geboten werden.
Wenn Sie diese Marketing-Kunst beherrschen, können Sie für Ihr Unternehmen das Gleiche erreichen.
Wir haben die Ressourcen zum Kundenerlebnis in sechs Lektionen unterteilt. Wenden Sie das Gelernte auf Ihre aktuelle Situation an, und tauchen Sie dann tiefer in die nächste Lektion ein.
01 | Jede Interaktion relevant machen.
Bei gelungenem Marketing geht es darum, Verbindungen aufzubauen. Wenn Sie Menschen das Gefühl geben, etwas Besonderes zu sein, agieren sie mit größerer Wahrscheinlichkeit auf die von Ihnen gewünschte Weise. Aber wenn die Interaktionen mit Ihrer Marke bei den Kunden keinen positiven Eindruck hinterlassen, wandern sie ab. Laut Accenture haben 41 Prozent der Kunden die Marke gewechselt, weil sie nicht die erwarteten personalisierten Erlebnisse vorgefunden haben.
Für eine kleine Anzahl von Kunden einzigartige Erlebnisse zu schaffen, ist noch einfach. Doch für die Interaktion mit Hunderten, Tausenden oder noch mehr Kunden sind gewisse Hilfsmittel erforderlich. Mit der künstlichen Intelligenz (KI) und den maschinellen Lernfunktionen einer Personalisierungs-Engine können Sie jeden Kunden genau zum richtigen Zeitpunkt mit dem richtigen Angebot oder der richtigen Empfehlung begeistern.
Erfahren Sie, wie KI und Predictive Analytics Sie dabei unterstützen, Erlebnisse zu liefern, die die Kundenbindung stärken, Ihre Marke differenzieren und den Umsatz steigern.
„Mit maschinellem Lernen können wir mehrere Kanäle und Zielgruppensegmente überwachen, in Daten verborgene und verwertbare Einblicke aufdecken und sofort reagieren, um sicherzustellen, dass wir das bestmögliche Erlebnis liefern.“
– Roberto Gennaro, Chief Digital Officer, Redtag.ca
02 | Von der Zielgruppe leiten lassen.
Um sich auf sinnvolle Weise mit Ihren Kunden zu verbinden, müssen Sie darauf achten, was diese wünschen. Hören Sie genau hin, was sie sagen. Und sprechen Sie individuell zu ihnen. KI unterstützt Sie dabei, Menschen hinter den Daten zu entdecken. Sie können auf diese Weise jeder einzelnen Person, die mit Ihnen in Interaktion tritt, hochgradig personalisierte Erlebnisse bereitstellen. Wenn Sie das können, sind Ihre Kunden nicht nur eher bereit, die Customer Journey fortzusetzen – es wird für sie auch einfacher. Dies führt im Ergebnis zu mehr Konversionen, höheren Bindungsraten und einer größeren Loyalität.
Erfahren Sie, wie Sie Ihre Inhalte auf individueller Ebene personalisieren können, um dem Kundenbedarf nach zielgerichteten, relevanten und ansprechenden Inhalten gerecht zu werden.
03 | Fundament schaffen.
Erfahrung ist der beste Lehrer. Aber kein Marketer hat 10.000 Stunden Zeit, um sich einer Initiative zu widmen.
Was Sie brauchen, ist ein Drehbuch für die Personalisierung. Sie müssen verstehen, wie Strategie, Mitarbeiter, Prozesse und Technologie aufeinander abgestimmt werden, um überzeugende Erlebnisse zu liefern, die Ihre Kunden immer wieder zu Ihnen zurückbringen.
Die Marketer von Redtag.ca können z. B. mit ihrem digitalen Fundament herausfinden, welche Reisepakete, Aktivitäten oder Angebote am besten bei den einzelnen Kundensegmenten ankommen – bei Neu- wie Bestandskunden. „Wir segmentieren alle Benutzer in verschiedene Workflows, um jeweils die passende Botschaft und etwas Relevantes zu übermitteln“, so Genarro.
Wenn Sie diesen Grad an Personalisierung erreicht haben, sind Sie ein Vorbild für andere in der Organisation, die mit ihren eigenen Kundeninitiativen beginnen möchten.
Lernen Sie bei jedem Schritt auf Ihrem Weg zur Personalisierung die richtigen Strategien kennen, um hervorragende Ergebnisse zu erzielen.
The Winning Playbook for Experience Personalization
Leitfaden lesen (15–20 Min.)
„Ich bin inzwischen in der Lage, ungefähr abzuschätzen, mit wie vielen Konversionen ich bei einer bestimmten Anzahl von Website-Besuchen rechnen kann.“
– Roberto Gennaro, Chief Digital Officer, Redtag.ca
04 | Research durchführen.
Bei der Beurteilung der für Sie geeigneten Lösung zur Erlebnisoptimierung müssen einige wichtige Fragen beantwortet werden:
• Bietet die Lösung die richtige Mischung aus manuellen und KI-gestützten Funktionen?
• Bringt sie die Daten zu einem einheitlichen Kundenprofil zusammen?
• Ist sie flexibel genug, dass sie über Kanäle und Endpunkte hinweg ausgebaut werden kann?
Wenn Sie die Lösungen im Hinblick auf diese Funktionen beurteilen, können Sie sicher sein, dass Sie über die Werkzeuge verfügen, um die Grenzen der Personalisierung zu überschreiten.
Lernen Sie, worauf es bei einer Personalisierungslösung ankommt, welche Fragen gestellt werden müssen und wie die Funktionen beurteilt werden.
How To Select The Right Experience Optimization Solution
Artikel lesen (7–10 Min.)
05 | Von Marktführern lernen.
Es gibt nichts Schöneres als eine kleine Inspiration, die uns zum Handeln bewegt. Um die nötige Inspiration zu finden, können Sie sich an Redtag.ca und anderen Unternehmen orientieren, die bereits auf dem Weg sind, Personalisierungsprofis zu werden. Wie die Royal Bank of Scotland und Vodafone. Oder aber Progrexion. Das Unternehmen führt zwölf Tests gleichzeitig durch, um die besten Erlebnisse zu finden. Durch hilfreiche Kundeneinblicke konnte die Konversionsrate um 14 % gesteigert werden.
Erfahren Sie, wie sechs Markenunternehmen die Personalisierung auf ein völlig neues Niveau bringen, das sich an den Vorlieben und Verhaltensweisen der Kunden orientiert.
06 | Geschäftlichen Mehrwert nachweisen.
Als Redtag.ca anfing, Kunden per E-Mail personalisierte Angebote zu senden, die auf Benutzerprofilen, Interessen und dem Nutzungsverlauf basierten, erhöhte sich die Öffnungsrate, die Klickrate und die Zeit, die sie anschließend auf der Website verbrachten.
Achten Sie bei der Beurteilung von Personalisierungsplattformen auf ebenso erfolgreiche Ergebnisse. Eine Möglichkeit besteht darin, von Experten zu lernen. Laut Forrester unterscheiden sich die Plattformen zur Erlebnisoptimierung in drei Faktoren: der Fähigkeit, Tests über verschiedene Kanäle und Touchpoints hinweg durchzuführen, der Fähigkeit für erweitertes Targeting und Empfehlungen sowie dem Grad der Plattformintegration.
Diese Informationen unterstützen Sie dabei, die geeignete Plattform zu finden, die Ihre Personalisierungsbemühungen auf ein Niveau bringt, das Sie nie für möglich gehalten hätten.
Lesen Sie den Vergleich führender Plattformen für Erlebnisoptimierung, und erfahren Sie, wie Sie für sich die passende Lösung finden.
The Forrester Wave™: Experience Optimization Platforms
Forrester-Bericht lesen (15–20 Min.)
„Experience Maker“
Roberto Generro
Wir stellen vor: Experience Maker Roberto Generro. – Roberto ist der führende Kopf bei Redtag.ca für die Gestaltung des Übergangs vom traditionellen zum digitalen Marketing. Und er ist ein viel beschäftigter Mann. Als Chief Digital Officer des Unternehmens leitet er die Bereiche für Digitalstrategie, Analysen, Apps, Website-Entwicklung und soziale Medien. Er ist außerdem Mitglied des San Francisco Bot Defense Council und Referent für digitale Transformation, Analyselösungen, Konversionsoptimierung, maschinelles Lernen und künstliche Intelligenz. Roberto ist großer Fan einiger Sportmannschaften in Toronto und natürlich Reiseliebhaber.
Adobe hat die passende Lösung.
Ganz gleich, ob Sie sich auf B2B oder B2C konzentrieren, wir haben alles, was Sie für die Erstellung von E-Mail- und Cross-Channel-Kampagnen und für ausgezeichnete Markenerlebnisse benötigen.
Bleiben Sie dran. Werden Sie Meister in einer anderen Marketing-Kunst.
Sie sind jetzt Experte für Kampagnenorchestrierung. Daher ist es Zeit, sich einer neuen Marketing-Kunst zu widmen. Wählen Sie unten eine davon aus, und arbeiten Sie sich dann durch die Anleitungen, Videos, inspirierenden Artikel und vieles mehr. Alle Materialien wurden von Adobe-Experten mit dem Ziel erstellt und kuratiert, Sie zu einem erfolgreichen „Experience Maker“ zu machen.