Si le spécialiste marketing que vous êtes est prêt à se muer en créateur d’expériences, sachez que vous êtes au bon endroit. Libre à vous d’explorer ici un ensemble de supports de formation triés sur le volet, organisés en sept leçons. Et d’apprendre à créer une expérience de marque cohérente, partout où sont vos clients.
Virgin Atlantic sait comment proposer une expérience client d’exception. Après tout, la compagnie aérienne en a fait sa priorité absolue dès ses tout débuts. Trente-cinq ans plus tard, elle œuvre toujours en ce sens — sous la direction de la talentueuse Claire Cronin.
Claire aide Virgin Atlantic à réinventer l’expérience de voyage. Entre les e-mails vous demandant si vous voulez un siège côté hublot, les applications de réalité augmentée en cabine et les manifestes de vol qui aident l'équipage à proposer un service personnalisé, cette compagnie aérienne fait culminer l’expérience client bien au-delà de son altitude de croisière de 38 000 pieds.
Virgin Atlantic a fait mieux qu’associer données, contenu et technologies. Elle y a ajouté l’automatisation marketing — laquelle pilote des expériences client individualisées, pertinentes et attrayantes sur le canal adéquat pour les faire automatiquement atterrir à l’endroit souhaité. Au bon moment.
Adobe peut vous aider
Que vous soyez axé sur le B2B ou le B2C, nous avons ce qu’il vous faut pour créer des campagnes d’e-mail marketing et cross-canal — et proposer des expériences de marque extraordinaires.
01 | Adressez-vous à votre audience en tout lieu.
Vos clients sont présents sur quantité de canaux, mais ne sont pas très patients. Concrètement, il vous faut échanger avec eux n’importe où, n’importe quand, en préservant la cohérence de leur expérience de marque.
L’une des actions les plus importantes menées par Virgin Atlantic consiste à aider les clients à prendre des décisions en amont de leurs vols — au moyen d’e-mails et de SMS, mais aussi via son application et son site web. Une fois à l’aéroport, les voyageurs ont déjà bénéficié d’une expérience cross-canal fluide et peuvent alors profiter pleinement de leur vol.
Pour déployer ce genre d’expérience tout au long du parcours client, il faut une structure organisationnelle adaptée, des données de qualité, des outils de mesure, sans oublier une agilité certaine. Réussissez, et vous partagerez avec vos clients des instants inoubliables qui les fidéliseront et augmenteront le chiffre d’affaires. Échouez, et vous risquez de perdre définitivement l'attention de vos clients.
Explorez les bonnes pratiques de création de contenus et de campagnes cross-canal.
02 | Appliquez les bonnes pratiques cross-canal.
Vous avez beau disposer de la totalité des outils indispensables, notamment une solution très complète de gestion des campagnes, faute de compétences adaptées pour les déployer, il est probable que vous n’atteindrez jamais vos objectifs de campagne.
Éliminer les cloisonnements entre équipes, obtenir l’adhésion de la direction et décider des canaux à privilégier sont autant d’aspects stratégiques permettant d’exploiter tout le potentiel d’un outil de gestion des campagnes. L’essentiel, toutefois, est de parvenir à un engagement en faveur de l’expérience client à l’échelle de l’entreprise. Claire Cronin en est parfaitement consciente. « Chacun, au sein de l’entreprise, se focalise sur l’expérience client », explique-t-elle. « C’est la trame de toutes nos actions. »
En appliquant de bonnes pratiques à votre structure organisationnelle avant de modifier vos processus et outils, vous aurez la certitude de créer une culture capable de véritablement mobiliser et séduire les audiences.
Apprenez à déployer les expériences à grande échelle en misant sur des profils clients unifiés, une personnalisation accrue et une cohérence cross-canal.
Tenir l’engagement cross-canal
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03 | Maîtrisez les technologies mobiles.
Les clients se moquent de ce que vous avez prévu ou des endroits où vous les attendez — tout ce qui les intéresse, c’est que vous soyez présent là où ils se trouvent, et leur proposiez l’expérience souhaitée. Et la plupart du temps, ce rendez-vous a lieu sur mobile.
Pour maîtriser l’orchestration des campagnes, il serait inconcevable de négliger le mobile. Dans une récente étude d’Adobe réalisée auprès d’utilisateurs de smartphones, 89 % des participants affirment avoir absolument besoin d’un mobile durant leurs déplacements et un cinquième d’entre eux avouent ne pouvoir se passer de leur mobile. Dans ces conditions, vous n’avez d’autre choix que d’être présent sur ce canal. Et avec des expériences ultra-pertinentes.
Si vous devenez expert en SMS, notifications push, services de géolocalisation, etc., vous serez mieux à même de vous adresser à vos clients, là où ils se trouvent, avec les offres qui les intéressent. Si vous disposez de la technologie adaptée, la tâche est moins compliquée qu’elle n'y paraît.
Découvrez dans quelle mesure l’intégration de données vous aidera à mieux exécuter et mesurer vos expériences mobiles.
La réussite par le mobile
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19 % des utilisateurs de smartphones indiquent que les offres reçues sur leurs mobiles sont adaptées.
04 | Misez sur l’automatisation pour passer à l’étape supérieure.
Si vous êtes comme la plupart des responsables marketing, vous aspirez à développer votre audience. Avec l’automatisation marketing, c’est possible. N’oubliez pas que pour que l'automatisation porte ses fruits, le logiciel n’est pas tout. Vous devez également veiller à déployer la stratégie, les contenus et les ressources humaines appropriés.
Pour enrichir son expérience client, Virgin Atlantic a misé sur les communications avant-vol. Dans le cadre de sa collaboration étroite avec Adobe, la compagnie aérienne a automatisé et personnalisé ses communications en fonction des destinations des voyageurs. « Supposons que je m’envole pour Shanghai demain », indique Claire Cronin. Je recevrai un e-mail personnalisé au sujet de ce vol ou de cette destination disant : « Claire, souhaitez-vous que nous vous réservions à nouveau le siège 7G ? » Cette attention est vraiment importante pour les clients. »
Apprenez à déployer les expériences à grande échelle en misant sur des profils clients unifiés, une personnalisation accrue et une cohérence cross-canal.
Découvrez les trois clés d’une automatisation marketing opérationnelle. Et comment s’initier à cette pratique tout en les appliquant.
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05 | Pensez cross-canal.
Les expériences client ne se limitent pas à une seule interaction. Ce sont de véritables parcours cross-canal, comprenant nombre d’aspects différents. Si vous vous focalisez sur un ou deux canaux, vous serez loin d’optimiser votre retour sur investissement. Et vous vous retrouverez dans l’impasse, tributaire de solutions ponctuelles générant des inefficacités pour vous et une expérience fragmentée pour vos clients — laquelle risque de n’être absolument pas fidèle à l’image que renvoie votre marque.
Pour que vos campagnes cross-canal soient vraiment une réussite, ne négligez pas vos objectifs de performance. Procurez-vous ensuite une solution de gestion très complète qui vous aidera à les atteindre.
Évaluez dans quelle mesure une solution de gestion des campagnes peut répondre à vos besoins futurs, s’intégrer à votre pile technologique et fournir des insights sur les clients.
Comment choisir la bonne solution de gestion des campagnes
Lire le guide d’achat (7–10 min)
« Lorsque nous réfléchissons à la manière d’améliorer l’expérience du passager, nous nous intéressons à l’intégralité de son parcours, avant qu’il n’arrive à l’aéroport de départ et jusqu’à ce qu’il quitte celui de destination. »
— Claire Cronin, vice-présidente senior du marketing et directrice marketing, Virgin Atlantic.
06 | Apprenez des leaders.
Le meilleur moyen de développer vos capacités cross-canal consiste à vous inspirer d’acteurs qui excellent d’ores et déjà en la matière. Découvrez comment ces experts s’y prennent pour déployer des expériences cross-canal ; analysez les difficultés rencontrées et la manière dont ils les ont surmontées, à grand renfort de processus et de technologies. Vous en tirerez de précieux insights, qui vous permettront de donner une dimension nouvelle à vos parcours cross-canal.
Découvrez comment les acteurs B2C peuvent accroître leurs taux d’interaction et ventes incitatives, et comment les acteurs B2B peuvent mettre l’automatisation au service de leur développement et de la rationalisation de leurs activités.
Témoignage client Virgin Holidays
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Témoignage client Panasonic
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« Nous constatons une hausse de 10 % des taux d’interaction avec nos e-mails, une progression de 11 % des montées en gamme et, au final, une augmentation de 7 % du libre-service client. »
— Saul Lopez, responsable du cycle de vie client, Virgin Holidays
07 | Recherchez une validation.
Si vous mettez en œuvre un projet d’envergure, comme une solution de gestion des campagnes cross-canal, vous voulez être certain que l’investissement en vaut la peine.
Des recommandations d’experts tiers peuvent vous aider à déterminer si une solution de gestion des campagnes génèrera un retour sur investissement conséquent — et à convaincre les parties prenantes en interne. En mettant en œuvre une solution ayant fait ses preuves, vous dégagerez davantage de recettes tirées du marketing et favoriserez l'adéquation du marketing avec le reste de l’entreprise.
Découvrez les fournisseurs de technologies que Gartner recommande pour vous aider à développer vos transactions cross-canal.
Gartner Magic Quadrant for Multichannel Marketing Hubs
Lire le rapport Gartner (45–60 min.)
À propos de la créatrice d’expériences
Claire Cronin
Voici Claire Cronin, spécialiste marketing et experte en création d’expériences. Claire débute son parcours marketing chez Barclays Bank, qu’elle finit par quitter pour Next Jets, première compagnie aérienne privée en Europe. Elle fait ensuite escale chez Virgin Holidays, où elle se charge de fusionner l’expérience client et le marketing. En 2017, elle met son expertise de créatrice d’expériences au service de Virgin Atlantic, où elle officie en qualité de vice-présidente senior du marketing et directrice marketing — un poste de haut-vol. Claire est aussi membre du comité consultatif de Beyond Analysis, qui aide les entreprises à utiliser les données pour déclencher certains comportements.
Adobe peut vous aider
Que vous soyez axé sur le B2B ou le B2C, nous avons ce qu’il vous faut pour créer des campagnes d’e-mail marketing et cross-canal — et proposer des expériences de marque extraordinaires.
Ne vous arrêtez pas en si bon chemin. Maîtrisez un autre art du marketing.
À présent que vous êtes un expert en orchestration de campagnes, le moment est venu de vous former à un autre art du marketing. Choisissez-en un ci-dessous, puis parcourez à votre guise cette série de guides, vidéos, articles, etc. — tous créés et triés sur le volet par des experts Adobe pour que vous puissiez, vous aussi, devenir un créateur d’expériences hors pair.