Als je klaar bent om van marketeer over te stappen naar ervaringenbouwer, ben je aan het juiste adres. Hier kun je je onderdompelen in een geselecteerde verzameling studiematerialen, onderverdeeld in zeven lessen. Daarnaast leer je hoe je een consistente merkervaring neerzet die overal is waar je klanten zijn.
Virgin Atlantic weet hoe ze een fantastische klantervaring moeten leveren. Dat is tenslotte vanaf het begin hun eerste prioriteit geweest. Na vijfendertig jaar zijn ze er nog steeds mee bezig, onder leiding van de getalenteerde Claire Cronin.
Claire helpt Virgin Atlantic bij het heruitvinden van de reiservaring. Vanaf e-mails waarin je wordt gevraagd of je je favoriete stoel bij het raam wilt, tot augmented reality-apps tijdens de vlucht, tot flightmanifesto's waarmee het personeel een gepersonaliseerde service kan leveren: de luchtvaartmaatschappij brengt de klantervaring op een veel grotere hoogte dan de gebruikelijke 10.000 kilometer.
Het is meer dan een mix van data, content en technologieën. Virgin Atlantic heeft marketingautomatisering erbij betrokken. Daardoor stromen persoonlijke, relevante en boeiende klantervaringen door de juiste kanalen en komen deze automatisch op de juiste plek terecht. Precies op het juiste moment.
Adobe kan je helpen
Of je nu gericht bent op B2B of B2C, we hebben wat jij nodig hebt om e-mail en cross-channel campagnes te maken en epische merkervaringen te leveren.
01 | Bereik je doelgroep overal.
Je klanten zitten op veel kanalen, maar ze hebben weinig geduld. Dit betekent dat je overal en altijd verbinding met ze moet maken en een consistente merkervaring moet handhaven.
Een van de belangrijkste dingen die Virgin Atlantic doet, is reizigers helpen met beslissingen nemen vóór de vlucht: via e-mails, sms, de app en de website. Tegen de tijd dat de reizigers bij de luchthaven aankomen, hebben ze een naadloze cross-channel ervaring achter de rug en hoeven alleen nog maar te genieten van de vlucht.
Als je ervaring wilt leveren tijdens het hele klanttraject, heb je de juiste organisatiestructuur, goede data, meettools en flexibiliteit nodig. Als je daarin slaagt, creëer je onvergetelijke momenten met je klanten, waarmee je loyaliteit opbouwt en meer omzet genereert. Als je faalt, riskeer je dat je de aandacht van je doelgroep definitief kwijt raakt.
Onderzoek de best practices bij het creëren van cross-channel campagnes en content.
02 | Bestudeer cross-channel best practices.
Je kunt alle relevante tools hebben, inclusief een tool voor uitgebreid campagnemanagement, maar als je niet de juiste basis aan vaardigheden hebt om ze in te zetten, zul je je campagnedoelen misschien nooit bereiken.
De eliminatie van geïsoleerde teams, bedrijfssteun op het hoogste niveau en een beslissing op welke kanalen je de focus wilt leggen, zijn allemaal kritieke aspecten voor het realiseren van de potentie van een campagnemanagementtool. Maar het belangrijkste is een bedrijfsbrede toewijding aan de klantervaring. Cronin weet dat maar al te goed. “Iedereen in het bedrijf is ongelooflijk gefocust op de klantervaring,” zegt ze. “Dat is verweven met alles wat we doen.”
Door organisationele best practices te implementeren voordat je wijzigingen aanbrengt in je processen en tools, heb je meer zekerheid dat je een cultuur creëert die écht boeiend en aantrekkelijk voor je doelgroepen is.
Leer ervaringen te schalen door uniforme klantprofielen, meer personalisatie en cross-channel consistentie.
03 | Controle over mobiel.
Het kan klanten niets schelen wat jij hebt gepland of waar jij ze wilt hebben: het interesseert ze alleen of jij opdaagt op de plek waar zij zijn, met de ervaring die zij willen. Vaak is dat op mobiele apparaten.
Als je de campagneorkestratie onder de knie wilt krijgen, kun je mobiele apparaten niet verwaarlozen. In een recent Adobe-onderzoek onder smartphonegebruikers zei 89 procent van de respondenten dat ze onderweg een apparaat nodig hadden, en een vijfde zei dat ze niet konden leven zonder hun mobiele apparaat. Je moet dus absoluut mobiel aanwezig zijn. En je moet er zijn met uiterst relevante ervaringen.
Als je handig wordt in het gebruik van sms, pushberichten, locatieservices en meer, kun je je klanten beter bereiken met de aanbiedingen die ze willen, waar ze ook zijn. Met de juiste technologie is dat niet zo moeilijk als het lijkt.
Krijg inzicht in de manier waarop je met data-integratie je mobiele ervaringen beter kunt uitvoeren en meten.
19% van de smartphonegebruikers zegt dat de aanbiedingen die ze mobiel ontvangen, relevant zijn.
04 | Automatiseren op schaal.
Als jij zoals de meeste marketeers bent, streef je naar het vergroten van je doelgroepen. Met marketingautomatisering kun je dat doen. Bedenk je dat je voor succes in automatisering meer nodig hebt dan alleen software. Je moet ook focussen op de juiste strategie, content en personen.
Een van de kansen die Virgin Atlantic zag om hun klantervaring te verbeteren, was de communicatie vóór de vlucht. Ze hebben samen met Adobe aan de automatisering en personalisering van hun communicatie voor de specifieke bestemmingen van reizigers gewerkt. “Stel dat ik morgen naar Shanghai vlieg,” legt Cronin uit. “Ontvang ik een gepersonaliseerde e-mail over die specifieke vlucht of bestemming waarin staat: ‘Claire, wil je weer stoel 7G hebben?’ Dat is echt belangrijk voor klanten.”
Leer ervaringen te schalen door uniforme klantprofielen, meer personalisatie en cross-channel consistentie.
Ontdek de drie manieren om marketingautomatisering te laten werken. En hoe je hiermee aan de slag kunt.
Artikel lezen (3–5 min.)
05 | Denk cross-channel.
Klantervaringen beginnen en eindigen niet met één interactie. Het zijn complete cross-channel trajecten met veel verschillende elementen. Als je je maar op een of twee kanalen richt, mis je de kans op een optimale ROI. Daarnaast zit je opgescheept met deeloplossingen die zorgen voor ineffiëntie voor jou, en een gefragmenteerde ervaring voor je klanten: een ervaring die geen recht doet aan je merk.
Als je een degelijk cross-channel campagnesucces wilt, moet je kijken naar je grotere prestatiedoelstellingen. Zoek dan een uitgebreide managementoplossing waarmee je dit kunt bereiken.
Evalueer hoe een campagnemanagementoplossing kan voldoen aan je toekomstige behoefte, kan integreren met je technische structuur en klantinzichten kan opleveren.
How to Select the Right Campaign Management Solution
Kopershandleiding lezen (7–10 min.)
“Als we bekijken hoe we de vliegervaring kunnen verbeteren, kijken we naar het hele traject voordat ze de luchthaven binnenkomen, en kijken we ook naar hun vertrek uit de luchthaven.”
— Claire Cronin, Senior Vice President Marketing en CMO, Virgin Atlantic.
06 | Leer van de leiders.
De beste manier om je cross-channel mogelijkheden te laten groeien, is door te zoeken naar anderen die er al heel goed in zijn. Ontdek wat experts doen om cross-channel ervaringen te leveren, zoals de uitdagingen waarvoor ze hebben gestaan en hoe ze deze hebben overwonnen met processen en technologie. Je krijgt inzichten in hoe je je eigen cross-channel trajecten tot nieuwe hoogte kunt brengen.
Ontdek hoe B2C-bedrijven engagement en upsells kunnen vergroten, en hoe B2B-bedrijven automatisering kunnen gebruiken om uit te breiden en meer te doen voor minder.
Virgin Holidays Customer Story
Video bekijken (3,5 min.)
Panasonic Customer Story
Verhaal lezen (2–5 min.)
“We hebben de engagement van onze e-mails zien stijgen met 10%, de upsells met 11%, en hebben uiteindelijk een toename van 7% gezien in zelfservice van de klant.”
— Saul Lopez, Customer Lifecycle Lead, Virgin Holidays
07 | Zoek naar bevestiging.
Bij de invoering van een groot initiatief, zoals een cross-channel campagneoplossing, wil je een bevestiging dat je investeringen de kosten waard zullen zijn.
Aanbevelingen van derden kunnen je helpen bepalen of een campagnemanagementoplossing tot een sterke ROI zal leiden. Ook helpt het je bij het opbouwen van je business case met interne stakeholders. Door het implementeren van een oplossing die bewezen succes heeft, kun je meer omzet uit marketing halen.
Kijk welke technologieleveranciers Gartner aanbeveelt om je te helpen met schalen en cross-channel transacties.
Gartner Magic Quadrant for Multichannel Marketing Hubs
Gartner-rapport lezen (45–60 min.)
Over de ervaringenbouwer
Claire Cronin
Ontmoet topmarketeer en ervaringenbouwer Claire Cronin. Claires marketingcarrière begon bij Barclays Bank, maar uiteindelijk pakte ze haar koffers en vertrok naar Next Jets, de grootste zakelijke privéluchtvaartmaatschappij van Europa. Haar volgende stop was Virgin Holidays, waar ze klantervaring en marketing combineerde onder één paraplu. In 2017 nam ze haar expertise als ervaringenbouwer mee naar Virgin Atlantic, waar ze SVP marketing en CMO is – en hoger vliegt dan ooit. Claire is bovendien lid van de adviesraad van Beyond Analysis, die bedrijven helpt bij het gebruik van data om menselijk gedrag te leren begrijpen.
Adobe kan je helpen
Of je nu gericht bent op B2B of B2C, we hebben wat jij nodig hebt om e-mail en cross-channel campagnes te maken en epische merkervaringen te leveren.
Laat het hier niet bij. Leer nog een marketingtruc.
Nu je een expert in campagneorkestratie bent, wordt het tijd om een nieuwe marketingtruc onder de knie te krijgen. Maak hieronder een keuze en baan je dan een weg door de verzameling handleidingen, video’s, inspirerende artikelen en nog meer: allemaal gemaakt en geselecteerd door de experts van Adobe om jou te helpen een ware ervaringenbouwer te worden.