El recorrido del cliente es un flujo progresivo de experiencias digitales y offline
que son únicas de cada individuo. Una plataforma de marketing integrada te permite crear un recorrido repleto de experiencias personales relevantes y significativas en los canales, dispositivos y regiones geográficas.
Te enfrentas a numerosos desafíos empresariales y tecnológicos relacionados con el seguimiento, la asignación y la optimización del recorrido del cliente.
Falta de optimización automatizada del recorrido
Tecnologías de marketing fragmentadas e ineficaces
Incapacidad para agregar fluidamente momentos en aplicaciones móviles
Falta de datos procesables integrados
Cuando abordas los desafíos de la asignación del recorrido del cliente, encontrarás varios beneficios.
El recorrido del cliente ofrece datos sobre los comportamientos, preferencias, necesidades, etc., a medida que los clientes interactúan con tu marca en casa, en el trabajo o sobre la marcha. Disponer de dichos datos te permite mejorar la orientación, personalización y optimización del contenido.
Seguir el recorrido del cliente revela las experiencias que se traducen en la promoción de la marca, la lealtad, las conversiones y los ingresos, visualizados en contexto y en tiempo real. Usa los puntos de contacto que marcaron la diferencia para atender mejor a los clientes actuales y emplear los datos para adquirir clientes nuevos.
Puedes obtener una vista holística y detallada de las rutas que hacen los clientes con tu marca. El análisis del recorrido te permite atribuir mejor la participación y los comportamientos a los eventos de conversión analizando los dispositivos, canales, ubicaciones, etc.
Las compañías se desarrollan hasta convertirse en un modelo empresarial basado en las experiencias siguiendo y asignando el recorrido del cliente, lo que permite a los equipos colaborar en toda una experiencia de cliente con una marca.
Combinando los puntos fuertes de las soluciones integradas en Adobe Experience Cloud, puedes guiar fluidamente un recorrido del cliente gratificante, agradable, uniforme y personalizado en todo el ciclo de la experiencia.
Las marcas sacan provecho de una vista unificada del cliente para ofrecer experiencias que sean más relevantes, uniformes y personales.
“Los clientes no hablan con nosotros a través de un solo medio. El responsable de marketing de hoy en día debe cerciorarse de que habla con el cliente en el momento adecuado y en el canal adecuado”.
Chris Insall,
gestor de comunicaciones con los clientes en Virgin Holidays
“Necesitábamos comercializar los productos más rápido. Gracias a Adobe Experience Manager y los productos relacionados, podemos hacerlo mucho más rápido. Podemos entregar funciones en semanas cuando antes solíamos tardar meses”.
Toby Wright,
director jefe de Tecnología en Telegraph Media Group
¿Por qué es importante centrarse en el recorrido del cliente a la hora de convertirse en una organización de gran experiencia?
Debido al cambiante panorama del cliente, problemas como las interacciones en varios dispositivos, la fatiga en el canal y las expectativas de una experiencia singular de la marca exigen tratar todo el ciclo de vida como un recorrido continuo.
¿El recorrido del cliente no consiste solo en el análisis?
No. La gestión del recorrido va más allá del simple análisis del comportamiento de los clientes. Los principios de la gestión del contenido, la orientación de la audiencia, la experiencia omnicanal y la optimización de campañas se fusionan para triunfar.
¿De qué manera la identificación del recorrido del cliente ayuda a nuestro equipo de marketing?
La asignación del recorrido puede ayudaros a establecer cotizaciones, identificar necesidades tecnológicas, establecer flujos de trabajo, mejorar la entrega de contenido y campañas, y gestionar los ciclos de desarrollo.
¿Es el marketing la única función empresarial afectada por una estrategia de recorrido del cliente?
Para centraros en la experiencia del cliente, debe haber un cambio organizacional que pueda impactar en las organizaciones de cara al cliente, así como a equipos administrativos como los de contabilidad, recursos humanos y compra.
Si creo un mapa estático del recorrido del cliente luego de analizar los datos disponibles, ¿bastaría?
No. Las expectativas y preferencias de los clientes, así como la tecnología y el clima competitivo, pueden cambiar la integración con el tiempo, lo que favorecería nuevos y distintos tipos de interacciones. Como tal, las prácticas recomendadas sugieren una asignación del recorrido continuo.
¿Por dónde empezamos?
Empezad a planear vuestra estrategia llevando a cabo talleres con interesados para descubrir los obstáculos, los requisitos, la disponibilidad de los recursos y demás problemas. Un enfoque de éxito analiza primero el impacto sobre la organización y, a continuación, crea un plan de implementación.