Investimento em sistemas bancários mais inteligentes.

Clientes conectados em todos os canais.

O primeiro passo foi conectar o engajamento dos clientes. Para oferecer experiências personalizadas em todos os canais, o TSB precisava integrar cada ponto de contato. "Para aumentar a confiança dos clientes nas próprias finanças, precisamos criar conexões profundas com eles", diz Andrew Johnston, líder de entrega de campanha de CRM do TSB. "A Adobe nos ajudou a conectar dados, processos e equipes, permitindo alcançar novos clientes e fortalecer o relacionamento com a base existente."

Com a Adobe Real-Time CDP, o TSB passou a ter uma compreensão mais ampla das tendências de comportamento dos clientes, o que possibilita desenvolver intervenções e jornadas tanto em canais presenciais quanto digitais. "Com a Adobe Real-Time CDP, realmente temos um entendimento mais profundo das necessidades e tendências dos nossos clientes", diz Morgan Reavey, líder de CRM e ciência de dados do TSB.

A Adobe Real-Time CDP oferece ao TSB uma visão mais clara das necessidades dos clientes, viabilizando experiências personalizadas e suporte no momento certo em agências e pontos de contato digitais. "Quando há interação, seja pelo aplicativo, por e-mail ou em uma agência, cada contato contribui para oferecer experiências relevantes no momento certo, tornando o relacionamento bancário mais simples e personalizado", diz Reavey.

O TSB mede o impacto de mensagens, interações e campanhas com o Adobe Customer Journey Analytics. Os recursos avançados da solução transformam dados em insights acionáveis com mais rapidez, em vários canais. O Controle Estatístico de Processos ajuda as equipes a identificar tendências relevantes e evitar alarmes falsos, enquanto o Assistente de IA simplifica consultas complexas. Em conjunto, essas ferramentas permitem decisões mais rápidas e precisas, ajudando as equipes a encontrar respostas para clientes em segundos, em vez de horas.

Como resultado, a latência dos dados caiu de nove dias para menos de 24 horas, com muitos sinais disponíveis instantaneamente. Isso permite que o TSB atue no momento certo. Por exemplo, se uma solicitação de hipoteca é iniciada, mas não concluída no aplicativo, uma mensagem personalizada em tempo real oferece orientações com base na capacidade financeira, ajudando na continuidade com mais confiança. A transição de interações em lote para um engajamento personalizado em tempo real contribuiu para um aumento de 50% no número de clientes que escolhem o TSB.

Uma jornada para cada cliente.

Com dados em tempo real como base, o TSB evoluiu de um marketing reativo para uma personalização efetiva em grande escala. O banco agora entrega experiências relevantes no momento certo por meio do Adobe Journey Optimizer, usando a Definição de Ofertas para conectar clientes aos produtos e mensagens mais adequados, no momento ideal. "Neste ano, observamos um aumento de 39% no número de clientes que escolhem produtos do TSB para gerenciar suas finanças após uma interação personalizada", afirma Reavey.

Ao fazerem logon, os clientes encontram experiências personalizadas, de mensagens de aniversário no aplicativo a ofertas financeiras relevantes e lembretes de serviços que ajudam a manter as finanças em dia. Um dos casos de uso no app, com base em dados em tempo real, permitiu que 300% mais clientes concluíssem uma jornada personalizada de ponta a ponta. Outro ajudou milhares de pessoas a configurar pagamentos automáticos do cartão de crédito. Esses estímulos simples e relevantes tornam o uso dos serviços bancários mais prático e ajudam a manter o controle do orçamento e das finanças. Além disso, o TSB tem facilitado a descoberta das soluções mais adequadas para cada cliente, resultando em um aumento de seis vezes nas taxas de aceitação após o recebimento de comunicações personalizadas no aplicativo.

"A pesquisa com clientes mostra que a personalização é fundamental para a experiência do cliente, mas também tem um grande impacto na nossa capacidade de atender às necessidades da nossa base", afirma Johnston. "Observamos que seis vezes mais clientes dizem ‘sim’ quando o TSB adapta soluções às suas necessidades com o apoio da Adobe."

Hoje, mais de 91% dos produtos, desde contas de poupança e investimentos a hipotecas e financiamentos de veículos, são contratados por canais digitais. O TSB conecta clientes aos produtos mais adequados, ampliando os casos de uso personalizados de 250, há três anos, para mais de 1.000 atualmente. O banco testa, ajusta e aprimora cada experiência com personalização orientada por IA e experimentação automatizada usando o Adobe Target, garantindo interações mais relevantes e envolventes.

Um novo site desenvolvido com o Adobe Experience Manager Sites mantém a rapidez e a consistência das experiências digitais, com carregamento de páginas quatro vezes mais ágil, 99,9% de disponibilidade e aumento de 19% no ranking de SEO. Esse desempenho gera um retorno sobre investimento dez vezes maior.

Conteúdo que acompanha o ritmo dos dados.

À medida que as campanhas orientadas por clientes se expandiram, cresceu também a demanda por conteúdo. Para acompanhar esse ritmo, o banco reformulou seu processo criativo. Em parceria com o Adobe Professional Services, o TSB criou um fluxo de trabalho de ponta a ponta que leva ideias do resumo à produção em dias, e não mais em semanas.

Verificações de conformidade, revisões e aprovações, antes gerenciadas por planilhas, drives compartilhados e longas trocas de emails, agora são automatizadas com o Adobe Workfront, aumentando em mais de 60% a velocidade de criação de conteúdo e garantindo que mais comunicações sejam personalizadas de acordo com as necessidades dos clientes. Cada novo ativo é então direcionado automaticamente ao Adobe Experience Manager Assets, à central com controle de versões para materiais criativos, de onde segue para distribuição e ativação em todos os canais. O resultado é um fluxo contínuo de conteúdo de alta qualidade, pronto para impulsionar cada jornada do cliente.

"O engajamento e a colaboração entre equipes aumentaram", diz Nicholas Lancaster, líder de serviços criativos internos e de marca do TSB. "Há uma nova energia e foco que mantêm equipes criativas motivadas e os clientes engajados."

O impacto da agência criativa interna do TSB: uma nova cultura de criatividade.

No centro dessa transformação está a agência criativa interna do TSB e seu centro de excelência em design de experiência do cliente. A iniciativa reúne estrategistas criativos, profissionais de criação (diretores de arte e redatores), especialistas em experiência do cliente, designers e animadores, atuando dentro de uma cadeia de suprimento de conteúdo integrada e automatizada que conecta Adobe Creative Cloud, Workfront e Experience Manager Assets.

Ao capacitar as equipes internas a criar, adaptar e entregar conteúdo com mais agilidade, mantendo a qualidade da marca, a agência criativa do TSB aumentou significativamente a eficiência e reduziu custos.

A agência interna também está redefinindo o conceito de inovação em serviços financeiros. Como o primeiro banco do Reino Unido a aprovar o Adobe Firefly em seus processos de governança, o TSB desenvolveu uma estrutura interna de ética em IA que integra criatividade e conformidade. O banco adotou o Adobe Firefly Custom Models, que treina o Firefly com ativos da marca para gerar conteúdo personalizado.

Com um modelo personalizado treinado com o personagem da marca, Tiny the Elephant, e o uso de IA generativa, a equipe transformou 12 poses estáticas em centenas de ativos de marca em sete minutos, um processo que antes levava sete semanas. As equipes criativas conseguem testar dezenas de ideias em poucos minutos, reduzir pela metade o tempo de revisão e focar os detalhes que dão vida ao personagem, além de produzir tudo internamente com mais eficiência de custos. Esses ativos alimentam a cadeia de suprimento de conteúdo conectada com materiais consistentes com a marca e prontos para uso.

"A IA generativa ajuda nossas equipes criativas a avançar mais rápido sem perder o que torna o TSB único", diz Keith Gulliver, chefe de marca e marketing do TSB. "Com a Adobe, damos à equipe criativa mais tempo e as ferramentas necessárias para focar narrativas, em vez de processos."