Se você está pronto para fazer sua transição de profissional de marketing para criador de experiências, está no lugar certo. Aqui você pode acessar uma seleção de materiais didáticos organizados em seis lições. E aprender a criar uma experiência de marca consistente onde quer que os clientes estejam.
Claire ajuda a Virgin Atlantic a reinventar a experiência de viagem. A empresa envia emails perguntando se você deseja seu lugar favorito na janela, tem aplicativos de realidade aumentada no voo e programas de voo que ajudam a equipe a fornecer serviços personalizados. O resultado é que a companhia aérea está elevando a experiência do cliente a uma altitude maior do que a de cruzeiro.
É muito mais do que uma combinação de dados, conteúdo e tecnologias. A Virgin Atlantic adicionou a automação de marketing ao conjunto, para que experiências do cliente pessoais, relevantes e atraentes sejam entregues no canal e no lugar certos de maneira automática. E sem atrasos.
"Ao analisarmos como melhoramos a experiência de voo, observamos toda essa jornada — desde antes de chegar ao aeroporto até sair na outra ponta."
— Claire Cronin, vice-presidente sênior de marketing e CMO, Virgin Atlantic
Organizamos os materiais didáticos sobre a experiência do cliente em seis lições. Aplique o aprendizado à sua situação atual e entre em mais detalhes na próxima lição.
Seus clientes estão em diferentes canais, mas não têm muita paciência. Isso significa que você precisa se conectar com eles em qualquer lugar e a qualquer momento, e ainda manter uma experiência de marca consistente.
Um dos serviços mais importantes que a Virgin Atlantic oferece é o de ajudar os passageiros a tomarem decisões antecipadas sobre seus voos por meio de emails, de textos, do aplicativo e do site. Quando os passageiros chegam ao aeroporto, eles já tiveram uma experiência agradável em vários canais e já podem aproveitar o voo.
Para oferecer esse tipo de experiência em toda a jornada do cliente, é necessário ter a estrutura organizacional certa, dados de qualidade, ferramentas de medição e agilidade. Se você escolher a estratégia certa, passará momentos inesquecíveis com seus clientes, momentos que criam fidelidade e geram mais receita. Se escolher a errada, correrá o risco de perder a atenção do público para sempre.
Conheça as práticas recomendadas na criação de campanhas e conteúdo entre canais.
Connecting with People Across Their Every Dimension
Leia mais (12-15 minutos)
Você pode ter todas as ferramentas de trabalho, incluindo uma solução abrangente de gerenciamento de campanhas, mas, se não tiver as habilidades necessárias para implantá-las, talvez nunca atinja as metas da sua campanha.
Eliminar equipes dispersas, obter participação de alto nível e decidir em quais canais focar são aspectos essenciais da exploração do potencial de uma ferramenta de gerenciamento de campanhas. Mas o mais importante é o compromisso de toda a organização com a experiência do cliente. Cronin sabe disso muito bem. “Todos na empresa estão absolutamente focados na experiência do cliente”, disse ela. “Ela está em tudo o que fazemos.”
Ao implementar práticas recomendadas na estrutura organizacional antes de mudar os processos e as ferramentas, ficamos mais convencidos de que estamos criando uma cultura para atrair e conquistar o público.
Os clientes não se importam com o seu planejamento ou o canal que você deseja que eles usem. A única preocupação deles é usar o seu serviço e receber a experiência que eles esperam. E, geralmente, isso ocorre através de um dispositivo móvel.
Para dominar a orquestração de campanhas, você não pode negligenciar os dispositivos móveis. Em um estudo recente conduzido pela Adobe sobre usuários de smartphones, 89% dos entrevistados disseram que precisavam de um dispositivo onde quer que estivessem e 20% que não poderiam viver sem o celular. Por isso, você precisa estar nesse canal, oferecendo experiências relevantes.
Quando você se familiarizar com o uso de mensagens de texto, notificações por push, serviços de localização, entre outros, poderá alcançar seus clientes onde eles estão, com as ofertas que eles desejam. Com a ajuda da tecnologia certa, isso não é tão difícil quanto parece.
Tenha insights sobre como a integração de dados pode ajudar a executar e medir suas experiências móveis.
Mobile for the Win
Leia o relatório (5-7 minutos)
Apenas 19% dos usuários de smartphones dizem que recebem as ofertas certas para eles no celular.
Se você for como a maioria dos profissionais de marketing, o que você quer é aumentar o público. Com a automação de marketing, você pode fazer isso. Tenha em mente que é preciso mais do que um software para ter sucesso em automação. Você também precisa se concentrar em ter a estratégia, o conteúdo e as pessoas certas disponíveis.
Uma das oportunidades que a Virgin Atlantic identificou para melhorar a experiência do cliente foi utilizar comunicações antes do voo. A empresa trabalha em estreita colaboração com a Adobe para automatizar e personalizar suas comunicações para destinos específicos. “Digamos que eu esteja indo de avião para Xangai amanhã”, explica Cronin. “Um email personalizado será enviado sobre o meu voo ou destino específico, dizendo: ‘Claire, gostaria de reservar o assento 7G novamente?’. Isso é muito importante para os clientes.”
Saiba mais sobre os três elementos-chave para fazer a automação de marketing funcionar. E como começar enquanto você prepara tudo.
Marketing Automation is More Than Software
Leia o guia (3-5 minutos)
As experiências dos clientes não começam e terminam com apenas uma interação. Eles passam por jornadas entre canais, com diferentes aspectos. Quando você foca apenas em um ou dois canais, perde a oportunidade de alcançar o ROI ideal. E fica preso a soluções pontuais que criam ineficiências para você e experiências fragmentadas para seus clientes — uma experiência que não condiz com a sua marca.
Para criar campanhas entre canais bem-sucedidas, você precisa analisar seus objetivos de desempenho mais importantes. E depois encontrar um gerenciamento abrangente que ajudará a atingi-los.
Avalie como uma solução de gerenciamento de campanhas pode atender às suas futuras necessidades, integrar-se ao seu conjunto de tecnologias e fornecer insights do cliente.
How to Select the Right Campaign Management Solution
Leia o guia do comprador (7-10 minutos)
“Quando buscamos melhorar a experiência de voo, analisamos toda a jornada antes de os passageiros chegarem ao aeroporto, bem como quando vão embora no aeroporto de destino.”
— Claire Cronin, vice-presidente sênior de marketing e CMO, Virgin Atlantic
A melhor maneira de melhorar seus recursos entre canais é consultar aqueles que já tiveram sucesso nisso. Saiba o que esses especialistas fazem para proporcionar experiências entre canais, incluindo os desafios que enfrentaram e como os superaram com processos e tecnologias. Você terá insights sobre como levar suas jornadas entre canais a novas dimensões.
Saiba como as empresas B2C podem aumentar a taxa de envolvimento e as vendas casadas, e como as empresas B2B podem usar a automação para expandir e fazer mais com menos.
Virgin Holidays Customer Story
Assista ao vídeo (3,5 minutos)
Panasonic Customer Story
Leia a história (2-5 minutos)
“Observamos taxas de engajamento por email até 10% mais altas, um aumento de 11% no volume de vendas adicionais e, por fim, um aumento de 7% no autoatendimento dos clientes.”
— Saul Lopez, diretor de ciclo de vida do cliente, Virgin Holidays
Ao implementar uma grande iniciativa, como uma solução de campanhas entre canais, é necessário garantir que seu investimento valerá a pena.
As recomendações de especialistas terceirizados podem ajudar a determinar se uma solução de gerenciamento de campanhas levará a um ROI sólido, além de ajudar a construir seu caso com as pessoas envolvidas na organização. Ao implementar uma solução com sucesso comprovado, você poderá aumentar a receita de marketing e melhorar o alinhamento do marketing em toda a organização.
Confira os fornecedores de tecnologia recomendados pela Gartner para ajudar a dimensionar e executar transações entre canais.
Gartner Magic Quadrant for Multichannel Marketing Hubs
Leia o relatório da Gartner (45-60 minutos)
Sobre o criador de experiências
Conheça a excelente profissional de marketing e criadora de experiências Claire Cronin. A jornada de marketing da Claire começou no Barclays Bank, mas ela acabou fazendo as malas e partiu para a Next Jets, a maior companhia aérea privada da Europa. Sua próxima parada foi a Virgin Holidays, onde ela combinou a experiência do cliente e o marketing. Em 2017, ela levou seu conhecimento de criação de experiências à Virgin Atlantic, onde se tornou SVP de marketing e CMO, dando um salto em sua carreira. Claire também faz parte do conselho consultivo da Beyond Analysis, que ajuda as empresas a usarem dados para decifrar o comportamento humano.
Não importa se você está focado em B2B ou B2C, temos o que você precisa para criar campanhas por email e entre canais, bem como para oferecer experiências de marca épicas.
Agora que você é um especialista em orquestração de campanhas, é hora de dominar uma nova arte de marketing. Escolha uma das opções abaixo e trabalhe com essa coleção de guias, vídeos, artigos inspiradores e muito mais, tudo criado e selecionado pelos especialistas da Adobe para ajudar você a se tornar um criador de experiências.
Base de experiência
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Inteligência de cliente
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