量身定制的客户体验
Henkel 凭借 Adobe Experience Cloud 迈入个性化客户历程的数字时代。
1 个平台
针对 30 个品牌的所有接触点
目标
将内容、营销和数据集中在一个品牌沟通解决方案中
为国际多品牌网络实施个性化的客户方法
创建敏捷的开发环境以加快上市时间
结果
两年内为 40 个国家/地区的 30 个品牌发布了 300 个 Web 域名
一个平台 提供 所有品牌 沟通所需的所有软件和云服务
使用 基于云的实时数据 为消费者和公司提供个性化内容
通过低代码内容、自助服务和可重用的合规资产，加快数字产品的上市时间
通过数字体验丰富消费者的生活
日常生活中的小确幸，如干净的衣物、精致的发型或完美完成的 DIY 项目，都能带来愉悦。德国跨国公司 Henkel 以其清洁和美容消费品牌以及工业胶粘剂、密封剂和涂料而闻名，如今凭借数字先锋精神开辟新天地，为所有消费者和商业客户提供量身定制的体验、产品和服务。
为了实现这一目标，该公司创建了新的数字业务平台“RAQN”，使其品牌能够在整个客户历程中通过一致的沟通来与客户进行个性化互动。这一强大的技术基础由 Adobe Experience Cloud 的数据基础 Adobe Experience Platform 提供支持。
“通过与 Adobe 合作，我们正在扩展技术能力并推动数字业务创新，这一切都始终以在所有在线和离线渠道为客户提供无缝和个性化体验为目标。”
Michael Nilles
Henkel AG & Co KGaA 首席数字与信息官
打造独特的品牌体验
Henkel 很早就认识到需要重新思考品牌沟通并响应消费者不断变化的需求。经典的线性客户历程如今已不再有效。相反，消费者使用不同的渠道研究和购买产品已成为常态。
Henkel 采用全渠道营销来满足这些现代客户需求。该公司通过网站、应用程序、社交媒体以及线上商店和实体零售店与客户互动。其目标是在所有渠道中实时创建一致、个性化的客户体验。
但是，随着接触点数量的增加，在正确的时间、通过正确的渠道向客户提供正确内容的挑战也随之增加。因此，在 2020 年，Henkel 决定升级其技术，以实现更好的可扩展性、更快的上市时间和更高的效率。
“我们看到客户需求朝着按需和超个性化数字商务发生了根本性转变，”Henkel 首席数字与信息官 Michael Nilles 说，“通过与 Adobe 合作，我们正在扩展技术能力并推动数字业务创新，这一切都始终以在所有在线和离线渠道为客户提供无缝和个性化体验为目标。”
Henkel 的解决方案是“RAQN”——一个内部开发的用于数字营销和电子商务的中央数字业务平台。该平台有效地连接了内容、社区和商务流程，减少了对 Web 开发的需求并简化了新优惠的提供。同时，模块化架构为公司的品牌提供了足够的灵活性，以便为自己的受众定制体验。
Henkel 对客户体验数字平台寄予厚望。目前，该公司希望以个性化的方式触达 B2C、B2B 和 B2B2C 区段的 30 多个品牌的客户。但这仅仅是个开始，因为 Henkel 计划逐步将其广泛的品牌组合全部链接到 RAQN 平台。Adobe 解决方案构成了 RAQN 平台的坚实基础，提供了性能、可扩展性、功能性、可定制性和直观操作的完美结合。
“我们希望为客户提供量身定制的体验。Adobe 应用程序非常灵活，我们能够轻松将其集成到我们的生态系统中，并根据我们的需求进行调整。”
Sascha Wirtz
Henkel AG & Co KGaA 消费者、客户与市场企业副总裁
基于坚实基础构建的定制平台
从与 Adobe 建立战略合作伙伴关系之初，Henkel 就明确需要采用最新技术。但该公司对购买现成解决方案并不感兴趣。两家公司共同构建了 RAQN 平台，以创建完全符合其需求的解决方案。事实证明，Experience Cloud 应用程序是个性化品牌沟通各个方面的宝贵工具。
Adobe Experience Manager Sites as a Cloud Service 使公司能够高效地制作大量网站内容，在不同品牌间进行模块化复用，并针对不同市场和受众进行定制。Adobe Experience Manager Assets Managed Services 可确保顺利访问集中式数字资产管理。员工可以找到针对所有品牌渠道进行优化且符合所有合规要求的文本、图形和视频元素。因此，内容创建者可以立即使用这些内容，并更快地推出新的数字产品。
通过使用 Adobe Campaign 进行 B2C 营销，使用 Adobe Marketo Engage 进行 B2B 营销，Henkel 通过电子邮件实施了个性化的客户方法。Adobe Analytics 为所有相关数字渠道提供有意义的绩效跟踪。Henkel 使用 Adobe Real-time Customer Data Platform 将从用户体验中获得的洞察整合为统一的客户档案。每次新的互动都会自动丰富这些档案，这有助于确保品牌始终能全面了解之前的互动和潜在的沟通机会。根据互动历史记录，Adobe Journey Orchestration 允许 Henkel 根据客户在决策周期中的位置调整所有客户沟通内容。
在寻找与客户建立联系的新方法时，出现的最大问题之一是如何处理数据。Experience Platform 是 RAQN 的基础，可帮助确保所有数据和应用程序的可靠交互。Henkel 有意遵循隐私原则，根据 GDPR 收集和处理客户数据。紧密集成的应用程序例程确保数据的使用符合现行法规。
“我们希望为客户提供量身定制的体验，”Henkel 消费者、客户和市场副总裁 Sascha Wirtz 说，“Adobe 应用程序非常灵活，我们能够轻松将其集成到我们的生态系统中，并根据我们的需求进行调整。”
集中化 IT，各品牌灵活运用
Adobe 应用程序现已成为 Henkel 数字增长战略的固定组成部分，作为 RAQN 平台的技术基础。凭借集中化的品牌沟通 IT 环境，公司能够以更敏捷、高效的方式维护现有客户关系并建立新的客户关系。同时，模块化架构使各品牌更容易规划和实施数字沟通，从而大规模、快速地创建个性化品牌体验。
云环境的灵活可扩展性使 Henkel 能够在数字领域继续保持动态增长。借助 Experience Cloud，Henkel 在短短两年内成功发布了来自 40 多个国家/地区 30 多个品牌的约 300 个 Web 域。公司已准备好满足数字时代所有客户的需求。
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