Unternehmen investieren massiv in die Kundenschulung. 80 % verfügen über ein jährliches Kundenschulungsbudget, 37 % geben mehr als 500.000 US$ pro Jahr aus, und 85 % haben mindestens drei Personen, die diese Funktion unterstützen.

Doch nur 9 % der Unternehmen sind als erstklassig einzustufen.

Eine umfangreichere Inhaltsbibliothek, eine Kundentrainingsakademie oder eine dedizierte Lernplattform können Reichweite und Kapazität eines Programms erweitern. Der Reifegrad zeigt sich daran, wie effektiv diese Investitionen der Kundschaft helfen, Kompetenzen aufzubauen, Produkte zu übernehmen, relevante Lerninhalte zu finden und echten Mehrwert zu realisieren.

Adobe Learning Manager hat gemeinsam mit Everest Group den Bericht zum Customer Education Maturity Assessment (CEMA) 2026 entwickelt – eine Studie darüber, was Kundenschulungsprogramme auf verschiedenen Reifegradstufen voneinander unterscheidet. Im Rahmen der Studie wurden 150 Leiterinnen und Leiter von Kundenschulungsprogrammen in Nordamerika und EMEA befragt. Interviews mit Verantwortlichen aus den Bereichen Kundenschulung, Enablement, Customer Success, Marketing, Produkt, Support und Vertrieb ergänzten die Ergebnisse.

Der CEMA-Bericht bewertet sowohl die Wirkung, die Kundenschulung entfaltet, als auch die Fähigkeiten, die Unternehmen benötigen, um diese konsistent und im benötigten Umfang bereitzustellen.

Was ist Kundenschulungsreife?

Der Reifegrad der Kundenschulung misst, wie konsistent ein Unternehmen Kundentraining und Kundenschulung einsetzen kann, um Customer Experience, Produktakzeptanz, betriebliche Leistung und Geschäftsergebnisse im benötigten Umfang zu verbessern.

CEMA bewertet die Reife anhand von Auswirkungen und fünf Fähigkeitsbereichen: Programmbreite und -tiefe, Technologie und Analyse, KI-Nutzung, Governance sowie Enablement und Aktivierung.

Ein ausgereiftes Kundenschulungsprogramm bietet der Kundschaft strukturierte Lernpfade zum Aufbau von Kompetenzen, verknüpft das Lernen mit Kundendaten und Geschäftssystemen, stellt Lernangebote an relevanten Kundenkontaktpunkten bereit und misst den Zusammenhang mit Ergebnissen wie Produktakzeptanz, Support-Effizienz, Kundenbindung und Wachstum.

Ein LMS für die Kundenschulung kann die Grundlage für diese Erlebnisse schaffen, indem es das Lernen der Kundschaft, Daten, Lieferung und Messung im benötigten Umfang miteinander verbindet.

Wie verändert KI die Kundenschulung?

KI verändert die Kundenschulung grundlegend – von der Erstellung und Entdeckung von Lerninhalten über die Personalisierung und praktische Anwendung bis hin zur Analyse. Unternehmen setzen KI bereits für die Suche und Inhaltsentdeckung, die Content-Erstellung und -Aktualisierung, die Unterstützung von Lernenden sowie personalisierte Empfehlungen ein.

KI für personalisiertes Lernen hilft Programmen außerdem, über statische Lernpfade hinauszugehen – indem der Kontext von Lernenden und Kundschaft genutzt wird, um zu ermitteln, was als Nächstes am relevantesten ist.

Der Unterschied liegt häufig im Kundenkontext. 59 % der Unternehmen nutzen Lernenden-Profildaten für die Personalisierung, 55 % Kursverläufe oder Bewertungsleistungen. Lediglich 9 % greifen auf CRM-, Customer-Success- oder Account-Health-Daten zurück, 7 % auf Support-Aktivität und Problempunkte der Kundschaft, und 4 % auf Produktnutzung oder In-Produkt-Verhalten.

Diese Kontextlücke erklärt, warum viele KI-Anwendungen beim Finden und Empfehlen von Lerninhalten stärker sind als darin, vorherzusagen, was einzelne Kundinnen und Kunden als Nächstes benötigen.

1. Euer Produkt ändert sich ständig. Wie kann KI das Kundentraining aktuell halten?

Ein Produktrelease führt selten zu nur einer einzigen Inhaltsaktualisierung. Neue Features können Onboarding, bestehende Kurse, Bewertungen, Support-Inhalte, Zertifizierungen und rollenspezifische Lerninhalte für verschiedene Kundenrollen betreffen. Kommen noch mehrere Produkte, Regionen und Sprachen hinzu, wird die Aktualisierung des Kundentrainings zur Daueraufgabe.

Leiter von Kundenschulungsprogrammen spüren diesen Druck bereits. 51 % der Unternehmen aus der Customer Education Maturity Assessment-Studie nennen begrenzte interne Kapazitäten für die Erstellung und Aktualisierung von Inhalten im erforderlichen Tempo als Herausforderung. Produktänderungen, Lernenden-Rückmeldungen, Support-Eingaben und Erkenntnisse zur Produktnutzung stammen zudem aus unterschiedlichen Teams, was eine zeitnahe Koordination der Aktualisierungen erschwert.

Die Folge ist eine wachsende Lücke zwischen dem Produkt, das die Kundschaft nutzt, und dem verfügbaren Training, das dabei unterstützen soll. Teams für Kundenschulung können so viel Zeit mit der Pflege bestehender Inhalte verbringen, dass kaum noch Kapazität bleibt, um auf neue Anforderungen der Kundschaft einzugehen.

KI kann diesen Zyklus erheblich verkürzen – besonders dann, wenn sie auf dem Produktwissen und Quellmaterial aufbaut, dem Teams bereits vertrauen. So hilft etwa der Content-Composer von Adobe Learning Manager dabei, Kurse in einem Bruchteil der Zeit zu erstellen, indem vorhandenes Quellmaterial in Kurs-Briefings, Gliederungen, Inhalte, Aktivitäten und Bewertungen umgewandelt wird.

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Für Kundenschulungs-Teams lässt sich dadurch die Zeitspanne zwischen einer Produktänderung und dem Zeitpunkt, an dem aktualisierte Schulungen die Kundschaft erreichen, deutlich verkürzen – und die Kontrolle durch Expertinnen und Experten über veröffentlichte Inhalte bleibt dabei gewahrt.

2. Onboarding bringt die Kundschaft in Gang. Wie stärkt Kundenschulung die Produktkompetenz?

Die meisten Kundenschulungsprogramme haben stark in die Unterstützung beim Einstieg investiert. Die eigentliche Herausforderung beginnt jedoch nach dem Onboarding. Je mehr die Inhaltsbibliothek wächst, desto mehr Kurse und Ressourcen stehen der Kundschaft zur Verfügung – oft jedoch ohne einen klaren Pfad, der aufzeigt, was als Nächstes gelernt werden sollte, welche Fähigkeiten für die jeweilige Rolle erforderlich sind oder wie eine tiefergehende Kompetenz erreicht werden kann.

Die Forschungsergebnisse des Customer Education Maturity Assessment belegen diese Lücke: 91 % der Unternehmen bieten Schulungen für Onboarding und Implementierung an, 85 % für Support und Self-Service und 83 % für die laufende Produktakzeptanz. Lediglich 47 % erweitern ihre Kundenschulung auf fortgeschrittene Anwendungsszenarien und eine tiefergehende Produktkompetenz. Der Bericht benennt außerdem die Strukturierung wachsender Inhaltsbibliotheken in rollenbasierte, journey-basierte und kompetenzbasierte Lernpfade als zentrale Herausforderung.

Ohne eine strukturierte Weiterentwicklung wiederholt die Kundschaft womöglich bereits bekannte Inhalte, verpasst rollenrelevante Lernthemen oder verlässt sich darauf, dass CSMs und Support-Teams ihr sagen, was als Nächstes zu lernen ist.

KI für personalisiertes Lernen kann dazu beitragen, die Weiterentwicklung flexibler zu gestalten, ohne dass Kundenschulungs-Teams für alle Kundinnen und Kunden manuell einen eigenen Pfad erstellen müssen. So nutzt etwa der Learning Path Agent von Adobe Learning Manager konversationsbasierte Zielermittlung, um zu verstehen, was Lernende erreichen möchten, relevante Themen zu empfehlen und eine Lernreise zu erstellen, die sich an veränderte Bedürfnisse anpassen kann.

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3. Was muss KI für personalisiertes Lernen über eure Kundschaft wissen?

Personalisierung stößt an ihre Grenzen, wenn Lerndaten von Produkt- und Kundensignalen abgekoppelt sind.

Die Rolle der Lernenden, ihr bisheriger Kursverlauf und ihre Bewertungsergebnisse sind nützliche Signale – sie verraten euch jedoch nicht, welche Funktionen die Kundschaft nutzt, wo die Produktakzeptanz stockt, mit welchen Support-Problemen sie konfrontiert ist oder in welcher Phase des Lebenszyklus sich das Konto befindet.

Die Forschungsergebnisse des Customer Education Maturity Assessment zeigen, wie gravierend diese Kontextlücke ist. 59 % der Unternehmen nutzen Lernerprofildaten zur Personalisierung, und 55 % setzen auf Kursverläufe oder Bewertungsergebnisse. Der Einsatz bricht deutlich ein, wenn es um Signale geht, die näher an der Customer Experience liegen: 14 % verwenden Daten zu Reifegrad oder Adoptionslücken, 9 % nutzen CRM-, Customer-Success- oder Account-Health-Daten, 7 % setzen auf Support-Aktivitäten oder Problempunkte der Kundschaft, und nur 4 % verwenden Produktnutzungs- oder In-Produkt-Verhaltensdaten.

Fehlt dieser Kontext, kann KI zwar Lernempfehlungen aussprechen, aber oft nicht nachvollziehen, warum eine bestimmte Kundschaft diese gerade jetzt benötigt. Der Customer Education Maturity Assessment-Bericht identifiziert eine fragmentierte Dateninfrastruktur als einen der Faktoren, der KI eher auf Suche und Weiterleitung beschränkt als auf kontextsensitive Personalisierung und Next-Best-Action-Empfehlungen.

Der Bericht weist auf ein ausgereifteres Modell hin, bei dem Lernerdaten mit Produktnutzung, Zyklusphase, Account Health, Support-Interaktionen und Adoptionslücken kombiniert werden. Mit diesem Kontext kann KI die Kundenschulung dabei unterstützen, gezielter auf das einzugehen, was die Kundschaft erreichen möchte – und wo sie als Nächstes Hilfe benötigen könnte.

4. Wie kann Kundenschulung Lerninhalte genau dann bereitstellen, wenn sie gebraucht werden?

Teams aus dem Bereich Kundenschulung können eine umfassende Kundentraining-Akademie aufbauen und dennoch feststellen, dass die Kundschaft nicht weiß, wo sie Hilfe findet. Das Problem tritt häufig dann auf, wenn jemand mitten in der Produktnutzung Unterstützung benötigt. Die richtige Antwort ist vielleicht bereits in einem Kurs, einem Video, einem Dokument oder einer Hilfe-Ressource vorhanden – doch um sie zu finden, muss die Kundschaft unterbrechen, was sie gerade tut, an einen anderen Ort navigieren und nach den richtigen Inhalten suchen.

Der Customer Education Maturity Assessment-Bericht zeigt, dass die Entdeckung von Kundenschulungen nach wie vor stark davon abhängt, dass die Kundschaft zwischen verschiedenen Kanälen wechselt. Bei 79 % der Unternehmen dient E-Mail als Entdeckungsweg, bei 75 % die Unternehmenswebsite und bei 73 % das Kundenportal. Nur 21 % betten Lerninhalte direkt in die Produktoberfläche oder den Anwendungs-Workflow ein.

Die Folge ist unnötige Reibung. Die Kundschaft wendet sich womöglich an einen CSM oder das Support-Team, öffnet ein Ticket oder arbeitet einfach ohne die nötige Antwort weiter – obwohl das Unternehmen bereits in die Erstellung der benötigten Lerninhalte investiert hat.

Konversations-KI kann den Zugang zu vorhandenem Wissen erheblich erleichtern. Statt die Kundschaft auf die Suche nach der richtigen Antwort zu schicken, ermöglicht sie es, Fragen in natürlicher Sprache zu stellen – und liefert dabei direkt relevante Hilfestellung. Ein Beispiel: Der Answers Agent von Adobe Learning Manager stellt kontextbezogene Antworten mit Quellenangaben bereit und empfiehlt auf Basis der jeweiligen Suchanfrage passende Kurse. Er greift auf Lerninhalte wie Kurse, Videos, Dokumente und PDFs zurück und generiert nützliche Ausgaben wie Zusammenfassungen, Skripte und Gesprächspunkte.

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5. Wie messt ihr die Wirkung von Kundenschulungen?

Teilnahme und Abschlussquoten sind noch vergleichsweise gut nachverfolgbar – doch zu verstehen, wo die Kundschaft Schwierigkeiten hat, welche Inhalte wirklich wirksam sind oder wie Lernende auf ihrer Journey vorankommen, erfordert oft eine tiefergehende Analyse.

Die Forschungsergebnisse des Customer Education Maturity Assessment zeigen, wie schnell diese Transparenz nachlässt. 83 % der Unternehmen verfolgen die Reichweite unter Lernenden und 81 % den Kursabschluss – jeweils auf mittlerem oder detailliertem Niveau. Nur 45 % verfügen über vergleichbare Einblicke in die Effektivität von Inhalten und die Leistung verschiedener Formate, und lediglich 37 % haben Transparenz über die gesamte Lernenden-Journey – einschließlich Abbruchpunkten und investierter Zeit.

Die Folge: Fragen, die Verantwortliche im Bereich Kundenschulung routinemäßig beantworten müssen, kosten oft mehr Aufwand als erwartet. Wo bricht die Kundschaft ab? Welche Inhalte funktionieren? Welche Kundengruppen benötigen mehr Unterstützung? Wie entwickelt sich die Zertifizierung? Die Daten sind häufig vorhanden – doch den richtigen Blickwinkel zu finden, erfordert oft manuelle Exporte, benutzerdefinierte Berichte oder Unterstützung von Analyseteams.

KI kann den Zugang zu Lerndaten und deren Analyse deutlich vereinfachen. So ermöglicht der Learning Insights Agent von Adobe Learning Manager den Leiterinnen und Leitern von Kundenschulungsprogrammen, Fragen zu Lerndaten in natürlicher Sprache zu stellen und Antworten zu erhalten – ohne erst einen Bericht erstellen oder eine BI-Anfrage stellen zu müssen.

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Den Zusammenhang zwischen Schulungen und Geschäftsergebnissen nachzuweisen, ist noch schwieriger. Lernaktivitäten sind häufig in einem System gespeichert, während Produktnutzung, Support-Interaktionen, Account Health, Verlängerungen und Umsätze in anderen Systemen liegen. Das Customer Education Maturity Assessment identifiziert fragmentierte Systeme und die Schwierigkeit, individuelle Lernaktivitäten Ergebnissen auf Account-Ebene zuzuordnen, als Hindernisse für eine zuverlässige Attribution.

6. Wie regelt ihr die Governance einer KI-gestützten Lernplattform für die Kundenschulung?

Die Kundenschulung bringt bereits Produktteams, Fachexpertinnen und -experten, Customer Success, Support und CE zusammen. KI bringt Entscheidungen mit sich, die eine klare Verantwortlichkeit erfordern: Welche Kundendaten dürfen zur Personalisierung des Lernens genutzt werden? Wer prüft KI-generierte Inhalte, bevor sie die Kundschaft erreichen? Wie werden Genauigkeit und Qualität bei sich ändernden Inhalten sichergestellt? Und welche Steuerungsmechanismen sind für KI-gestützte Kundenerlebnisse erforderlich?

Der CEMA-Bericht zeigt, dass Unternehmen, die mit KI-gestützten Inhalten experimentieren, häufig keine definierten Zuständigkeiten, Prüfstandards, Qualitätskontrollen und Update-Workflows festgelegt haben. Demnach arbeiten 39 % mit geteilter Verantwortung und ohne eine primäre Zuständigkeit für die Kundenschulung. Zwar verfügen 80 % über ein jährliches Budget für die Kundenschulung, doch nur 22 % ordnen das Programm einer dedizierten Funktion für Kundenschulung oder Customer Enablement zu.

Für Leiterinnen und Leiter von Kundenschulungsprogrammen macht dies die Governance und Sicherheit der zugrundeliegenden KI-gestützten Lernplattform zu einem wichtigen Aspekt. Adobe Learning Manager wendet beispielsweise die Grundsätze von Adobe für verantwortungsvolle KI rund um Rechenschaftspflicht, Verantwortung und Transparenz an. Die KI-Funktionen von Adobe Learning Manager werden in der Cloud-Umgebung von Adobe betrieben und erfüllen Sicherheits- und Compliance-Standards für Unternehmen, darunter DSGVO, SOC 2 und ISO 27001.

Die Governance muss auch die KI-Erfahrung selbst umfassen. Adobe Learning Manager verankert Funktionen wie Answers Agent in vertrauenswürdigen Lerninhalten und liefert Quellenangaben zu den Antworten, während Content-Composer sicherstellt, dass Autorinnen und Autoren Lerninhalte vor der Veröffentlichung prüfen, verfeinern und validieren.

Was machen erstklassige Kundenschulungsprogramme anders?

Lediglich 9 % der im CEMA-Bericht untersuchten Unternehmen haben die erstklassige Reifestufe der Kundenschulung erreicht. Ihr Vorteil liegt weder im Einsatz jeder verfügbaren Technologie noch in der Produktion von mehr Lerninhalten. Sie haben die Grundlagen geschaffen, die es der Kundenschulung ermöglichen, als fester Bestandteil der Customer Journey zu funktionieren.

UiPath Academy zeigt, wie Kundenschulung im benötigten Umfang aussehen kann. Die Academy ist auf mehr als 2,2 Millionen registrierte Nutzende angewachsen, wobei mehr als 70 % der zahlenden Kundschaft von UiPath mindestens eine Person in der Academy hat. Diese Reichweite hat UiPath durch rollenbasierte Lernpfade, Zertifikate und mehrsprachige Lerninhalte aufgebaut – unterstützt durch Adobe Learning Manager als zentrale Lernplattform.

Erstklassige Programme setzen auf rollenbasierte Lernpfade, KI-gestützte Skalierung, integrierte Bereitstellung und ergebnisorientierte Einblicke, um den Mehrwert für die Kundschaft zu steigern. Lerninhalte sind über alle Kundenkontaktpunkte hinweg verfügbar – nicht nur auf einer Academy – und der Kontext der Kundschaft beeinflusst, was diese als Nächstes sehen. Bei diesen Unternehmen verfügen 83 % über eine vollständig etablierte Academy, mehr als die Hälfte nutzt produktinterne Hinweise, um Lerninhalte sichtbar zu machen, und alle setzen Anerkennung ein, um die Beteiligung zu fördern.

Die Lektion für Leiter von Kundenschulungsprogrammen lautet nicht, alle Maßnahmen auf einmal zu übernehmen. Die Top 10 % zeigen, was möglich wird, wenn die Grundlagen ineinandergreifen: vertrauenswürdige Inhalte, Kundenkontext, integrierte Technologie, klare Verantwortlichkeiten und messbare Wirkung. KI kann dann dabei helfen, schneller und gezielter auf die Bedürfnisse der Kundschaft einzugehen.

Den Bericht zum Customer Education Maturity Assessment lesen, um zu erfahren, wo euer Kundenschulungsprogramm steht und was als Nächstes Priorität haben sollte.

https://business.adobe.com/fragments/resources/cards/thank-you-collections/learning-manager