Maßgeschneiderte Customer Experiences.
Wie Henkel mit Adobe Experience Cloud in die digitale Ära personalisierter Customer Journeys startet.
1 PLATTFORM
für alle Touchpoints, verteilt über für 30 Marken.
Ziele.
Content, Marketing und Daten in einer Lösung für Markenkommunikation zentralisieren
Personalisierte Kundenansprache für internationalen Multi-Marken-Verbund realisieren
Agile Entwicklungsumgebung für schnellere Time-to-Market aufbauen
Ergebnisse.
300 Webdomains für 30 Marken in 40 Ländern innerhalb von 2 Jahren veröffentlicht
Eine Plattform, über die alle Programme und Cloud-Services bereitgestellt werden, die für die markenübergreifende Kommunikation erforderlich sind
Personalisierter Content für Privat- und Geschäftskundschaft, bereitgestellt mithilfe Cloud-basierter Echtzeit-Daten
Kürzere Time-to-Market für digitale Angebote mit Content, der wenig Programmierung erfordert, sowie Self-Service und wiederverwendbaren, konformen Assets
Mit digitalen Erlebnissen das Leben von Konsumentinnen und Konsumenten bereichern.
Es sind die einfachen Dinge, die das Wohlbefinden im Alltag steigern: frische Wäsche, die perfekt sitzende Frisur oder ein gelungenes Heimwerkerprojekt. Henkel, der Spezialist für Reinigungsmittel und Kosmetikprodukte sowie Industrieklebstoffe, Dichtstoffe und Beschichtungen, beschreitet als multinationales Unternehmen mit digitalem Pioniergeist neue Wege, um seiner Privat- und Geschäftskundschaft maßgeschneiderte Erlebnisse, Produkte und Services zu bieten.
Dazu hat das Unternehmen seine neue digitale Geschäftsplattform „RAQN“ eingerichtet, um seinen Marken eine individualisierte Kundenansprache mit konsistenter Kommunikation während der gesamten Customer Journey zu ermöglichen. Dieses leistungsstarke technologische Fundament wird von Adobe Experience Platform unterstützt. Die Lösung bildet die Datengrundlage für Adobe Experience Cloud.
„Durch die Partnerschaft mit Adobe erweitern wir unsere technischen Möglichkeiten und treiben unsere digitalen Geschäftsinnovationen voran – immer mit dem Ziel, unserer Kundschaft über alle Online- und Offline-Kanäle hinweg ein nahtloses und personalisiertes Erlebnis zu bieten.“
Michael Nilles
Chief Digital and Information Officer, Henkel AG & Co KGaA
Ein einzigartiges Markenerlebnis entwickeln.
Henkel hat früh den Bedarf erkannt, Markenkommunikation neu zu denken und auf die sich ständig ändernden Bedürfnisse seiner Kundschaft einzugehen. Mit der klassischen, linearen Customer Journey ist es heute nicht mehr getan. Denn für Konsumentinnen und Konsumenten ist es inzwischen selbstverständlich, Produkte mithilfe verschiedener Kanäle zu recherchieren und zu kaufen.
Henkel hat deshalb längst das Konzept des Omni-Channel-Marketings verinnerlicht. Das Unternehmen interagiert mit seiner Kundschaft über Websites, Mobile Apps und Social Media ebenso wie über Onlineshops und den stationären Handel. Konsistente, personalisierte Customer Experiences über alle Kanäle hinweg sind das Ziel – erstellt in Echtzeit.
Doch mit der zunehmenden Zahl an Touchpoints wächst auch die Herausforderung, Kundinnen und Kunden zum richtigen Zeitpunkt, mit dem richtigen Content und auf dem richtigen Kanal zu erreichen. Daher entschied sich Henkel 2020 für ein technologisches Upgrade mit dem übergeordneten Ziel, die Skalierbarkeit zu verbessern und zugleich die Time-to-Market zu verkürzen und die Effizienz zu steigern.
„Wir beobachten eine grundlegende Veränderung der Verbraucher- und Kundenwünsche hin zu bedarfsbasiertem und hyperpersonalisiertem E-Commerce“, so Michael Nilles, Chief Digital and Information Officer bei Henkel. „Durch die Partnerschaft mit Adobe erweitern wir unsere technischen Fähigkeiten und treiben Innovationen im digitalen Geschäft voran – stets mit dem Ziel, unserer Kundschaft auf allen Online- und Offline-Kanälen ein nahtloses und personalisiertes Erlebnis zu bieten.“
Die Antwort von Henkel auf diese Herausforderung: „RAQN“ – eine intern entwickelte, zentrale Geschäftsplattform für Digital Marketing und E-Commerce. Sie verbindet effektiv Prozesse für Content, Community und Commerce, verringert den Web-Entwicklungsbedarf und vereinfacht die Bereitstellung neuer Angebote. Gleichzeitig bietet die modulare Architektur den Marken des Unternehmens genügend Gestaltungsspielraum, um Erlebnisse auf ihre jeweiligen Zielgruppen zuzuschneiden.
Die Erwartungen von Henkel an die digitale Plattform für Customer Experiences sind hoch. Aktuell will das Unternehmen Kundinnen und Kunden von mehr als 30 seiner Marken über B2C-, B2B- und B2B2C-Segmente hinweg personalisiert ansprechen. Doch das ist erst der Anfang. Henkel plant, nach und nach alle Marken seines umfangreichen Portfolios an die RAQN-Plattform anzubinden. Lösungen von Adobe bilden das starke technologische Fundament der Plattform. Sie bieten genau die richtige Kombination aus Leistungsfähigkeit, Skalierbarkeit, Funktionsumfang, Anpassbarkeit und intuitiver Bedienung.
„Wir wollen unseren Kundinnen und Kunden maßgeschneiderte Erlebnisse bieten. Die Programme von Adobe sind so flexibel einsetzbar, dass wir sie einfach in unser Ökosystem integrieren und an unsere Anforderungen anpassen konnten.“
Sascha Wirtz
CVP Consumer, Customer and Market, Henkel AG & Co KGaA
Eine kundenspezifische Plattform, die auf einem soliden Fundament basiert.
Schon zu Beginn der strategischen Partnerschaft mit Adobe war klar, dass Henkel auf der neuesten Technologie aufbauen musste. Gleichzeitig wollte das Unternehmen aber keine Lösung „von der Stange“. Gemeinsam mit Adobe hat Henkel die RAQN-Plattform maßgeschneidert nach seinen Anforderungen entwickelt. Die Programme von Adobe Experience Cloud haben sich für RAQN als wertvolle Tools für sämtliche Aspekte der personalisierten Markenkommunikation erwiesen.
Mit Adobe Experience Manager Sites as a Cloud Service kann das Unternehmen auf effiziente Weise umfangreichen Content für seine Website produzieren, markenübergreifend modular wiederverwenden und auf Märkte und Zielgruppen zugeschnitten ausspielen. Adobe Experience Manager Assets Managed Services gewährleistet den reibungslosen Zugriff auf ein zentrales Digital-Asset-Management-System. Dort stehen Mitarbeitenden Text-, Grafik- und Videoelemente zur Verfügung, die für sämtliche Markenkanäle optimiert sind und allen Compliance-Vorgaben entsprechen. Dadurch sind sie unmittelbar verwendbar und ermöglichen eine kürzere Time-to-Market für neue digitale Angebote.
Mit Adobe Campaign für die B2C-Kommunikation und Adobe Marketo Engage für die B2B-Kommunikation realisiert Henkel die personalisierte Kundenansprache per E-Mail. Adobe Analytics bietet aussagekräftiges Performance-Tracking für alle relevanten digitalen Kanäle. Die gewonnenen Erkenntnisse aus den User Experiences bündelt Henkel mit Adobe Real-Time Customer Data Platform zu einheitlichen Profilen. Diese werden bei jeder neuen Interaktion automatisch angereichert. So behalten die Marken des Unternehmens stets den Überblick über bisherige Interaktionen und potenzielle Kommunikationsmöglichkeiten. Ausgehend vom Interaktionsverlauf kann Henkel mithilfe von Adobe Journey Orchestration jegliche Kommunikation abhängig davon anpassen, wo sich die Kundinnen und Kunden jeweils im Entscheidungsprozess befinden.
Bei der Suche nach neuen Möglichkeiten zur Kundenansprache stellt der Umgang mit Daten eine der größten Hürden dar. Adobe Experience Platform als Fundament von RAQN gewährleistet das zuverlässige Zusammenspiel sämtlicher Daten und Programme. Gemäß dem Grundsatz „Privacy by Design“ erfasst und verarbeitet Henkel Kundendaten DSGVO-konform. Fest integrierte Programmroutinen garantieren die Nutzung von Daten entsprechend den geltenden Rechtsvorschriften.
„Wir wollen unseren Kundinnen und Kunden maßgeschneiderte Erlebnisse bieten“, so Sascha Wirtz, CVP Consumer, Customer and Market bei Henkel. „Die Programme von Adobe sind so flexibel einsetzbar, dass wir sie einfach in unser Ökosystem integrieren und an unsere Anforderungen anpassen konnten.“
Zentralisierte IT, die Flexibilität für alle Marken bietet.
Die Programme von Adobe sind als technologische Basis für die RAQN-Plattform nun eine feste Größe bei der Umsetzung der digitalen Wachstumsstrategie von Henkel. So kann das Unternehmen bestehende Kundenbeziehungen durch Zentralisierung der IT-Landschaft für die Markenkommunikation agiler und effizienter pflegen und neue Beziehungen aufbauen. Gleichzeitig erleichtert die modulare Architektur es den Marken des Unternehmens, ihre digitale Kommunikation zu planen und umzusetzen, um in hohem Umfang und Tempo personalisierte Markenerlebnisse zu erstellen.
Aufgrund der flexiblen Skalierbarkeit der Cloud-Umgebung ist Henkel in der Lage, sein dynamisches Wachstum im Digitalbereich fortzusetzen. Mit Adobe Experience Cloud konnte das Unternehmen innerhalb von nur zwei Jahren rund 300 Webdomains von mehr als 30 seiner Marken in über 40 Ländern veröffentlichen. Henkel ist nun gut aufgestellt, um auf die Bedürfnisse aller Kundinnen und Kunden im digitalen Zeitalter einzugehen.
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