En el caso de Henkel, la solución es “RAQN”, una plataforma empresarial digital centralizada desarrollada internamente para el comercio electrónico y el marketing digital. La plataforma conecta de forma eficiente los procesos relativos al contenido, la comunidad y el comercio, lo que reduce la necesidad de desarrollo web y simplifica el lanzamiento de nuevas ofertas. Al mismo tiempo, la arquitectura modular proporciona a las marcas de la empresa una flexibilidad suficiente como para adaptar las experiencias a sus propias audiencias.
Henkel tiene grandes expectativas depositadas en la plataforma digital para experiencias de cliente. En la actualidad, la empresa quiere llegar a clientes de más de 30 marcas de forma personalizada a través de segmentos B2C, B2B y B2B2C, pero eso no es más que el comienzo, ya que tiene previsto vincular poco a poco su amplio catálogo de marca a la plataforma RAQN. Los soluciones de Adobe conforman la robusta base de la plataforma RAQN y proporcionan la combinación perfecta de rendimiento, escalabilidad, funcionalidad, capacidad de personalización y funcionamiento intuitivo.
Desde el comienzo de su asociación estratégica con Adobe, estaba claro que Henkel tenía que incorporar la tecnología más avanzada, pero no le interesaba adquirir una solución lista para usar. Así pues, ambas empresas colaboraron en el desarrollo de la plataforma RAQN para crear una solución perfectamente adaptada a sus necesidades. Las aplicaciones de Experience Cloud han demostrado tener un gran valor para todos los aspectos de las comunicaciones personalizadas de la marca.
Adobe Experience Manager Sites como servicio en la nube permite a la empresa producir con eficiencia una gran cantidad de contenido para sitios web, reutilizarlo de forma modular en todas las marcas y adaptarlo a los distintos mercados y audiencias. Por su parte, los servicios gestionados de Adobe Experience Manager Assets aseguran un acceso sin interrupciones al sistema centralizado de gestión de activos digitales. Los equipos pueden buscar texto, gráficos y elementos de vídeo optimizados para todos los canales de la marca y satisfacer así todos los requisitos de cumplimiento normativo. De esta forma, quienes se dedican a crear contenido pueden usarlo inmediatamente y lanzar nuevas ofertas digitales con un menor tiempo de comercialización.
Con Adobe Campaign para B2C y Adobe Marketo Engage para comunicaciones B2B, Henkel implementa una estrategia personalizada para clientes a través del correo electrónico. Adobe Analytics proporciona un seguimiento significativo del rendimiento para todos los canales digitales pertinentes. Henkel utiliza Adobe Real-Time Customer Data Platform para condensar la información obtenida de la experiencia de cada persona en perfiles uniformes que se completan automáticamente con cada nueva interacción, lo que asegura que la marca tenga siempre una perspectiva general de las interacciones anteriores y las posibles oportunidades de comunicación. Adobe Journey Orchestration se basa en el historial de interacciones para permitir a Henkel adaptar todas las comunicaciones con sus clientes en función de en qué punto del ciclo de toma de decisiones se encuentren.
A la hora de buscar nuevas formas de conectar con clientes, uno de los problemas principales que surgen es cómo se gestionan los datos. Experience Platform constituye la base de RAQN para garantizar la interacción fiable de todos los datos y aplicaciones. Henkel sigue los principios de privacidad por diseño con los datos de cliente recopilados y procesados de conformidad con el RGPD. Las rutinas de aplicación rigurosamente integradas garantizan que los datos se usen de acuerdo con la legislación existente.
“Queremos ofrecer experiencias personalizadas a la clientela”, expone Sascha Wirtz, vicepresidente corporativo de Mercado, Clientes y Consumo de Henkel. “Las aplicaciones de Adobe son tan flexibles que nos permiten integrarlas fácilmente en nuestro ecosistema y adaptarlas a nuestras necesidades”.
