Experiencias de cliente personalizadas
Henkel se sumerge en la era digital de los recorridos de cliente personalizados con Adobe Experience Cloud.
Fundación
1876
Plantilla: más de 50 000
Ventas: 22 000 millones de euros
Düsseldorf, Alemania
1 PLATAFORMA
Para todos los puntos de contacto de 30 marcas
Objetivos
Centralizar el contenido, el marketing y los datos en una solución de comunicación de la marca
Implementar un enfoque personalizado de clientes para una red internacional de varias marcas
Crear un entorno de desarrollo ágil para reducir el tiempo de comercialización
Resultados
300 dominios web para 30 marcas en 40 países publicados en dos años
Una plataforma para proporcionar todo el software y servicios en la nube necesarios para la comunicación entre todas las marcas
Contenido personalizado para clientes y empresas distribuido mediante datos en la nube en tiempo real
Reducción del tiempo de comercialización para las ofertas digitales con contenido de bajo código, autoservicio y activos reutilizables y conformes con las normativas
Mejorar la vida de la clientela con experiencias digitales
Son las cosas sencillas las que permiten disfrutar de la vida cotidiana: la ropa recién lavada, el peinado perfecto o un proyecto manual bien hecho. La empresa multinacional alemana Henkel, conocida por sus marcas de productos de belleza y limpieza, así como por sus adhesivos, selladores y revestimientos industriales, está adoptando un espíritu pionero digital para ofrecer a todas las personas consumidoras y clientes empresariales experiencias, productos y servicios adaptados a sus necesidades.
Para ello, la empresa creó su nueva plataforma empresarial digital, “RAQN”, para que sus marcas pudieran llegar a cada cliente comunicándose de manera uniforme a lo largo de todo su recorrido. La eficiente base tecnológica se sirve de Adobe Experience Platform, la base de datos de Adobe Experience Cloud.
“Al asociarnos con Adobe, estamos ampliando nuestras capacidades técnicas e impulsando la innovación de nuestras actividades empresariales digitales, siempre con el objetivo de ofrecer una experiencia fluida y personalizada a cada cliente a través de todos los canales online y offline”.
Michael Nilles
Director ejecutivo de Operaciones Digitales e Información, Henkel AG & Co KGaA
Crear una experiencia de marca única
Hace tiempo que Henkel reconoció la necesidad de transformar las comunicaciones de la marca y responder a las necesidades en constante cambio de la clientela. Hoy en día ya no sirve el tradicional recorrido lineal de cliente. En su lugar, se ha normalizado que la clientela busque y compre productos a través de distintos canales.
Henkel adoptó el marketing omnicanal para satisfacer las exigencias de la clientela moderna. La empresa interactúa con sus clientes a través de sitios web, aplicaciones, redes sociales y tiendas online y físicas con el objetivo de crear experiencias personalizadas y uniformes en todos los canales y en tiempo real.
Sin embargo, a medida que crece el número de puntos de contacto, también lo hace la complejidad de llegar a la clientela en el momento oportuno, con el contenido adecuado y a través del canal correcto. Por tanto, en 2020 Henkel decidió actualizar su tecnología con el fin de lograr una mejor escalabilidad, un menor tiempo de comercialización y una mayor eficiencia.
“Estamos siendo testigos de un importante cambio en los deseos de la clientela con respecto al comercio digital hiperpersonalizado y a la carta”, afirma Michael Nilles, director ejecutivo de Operaciones Digitales e Información de Henkel. “Al asociarnos con Adobe, estamos ampliando nuestras capacidades técnicas e impulsando la innovación de nuestras actividades empresariales digitales, siempre con el objetivo de ofrecer una experiencia fluida y personalizada a cada cliente a través de todos los canales online y offline”.
En el caso de Henkel, la solución es “RAQN”, una plataforma empresarial digital centralizada desarrollada internamente para el comercio electrónico y el marketing digital. La plataforma conecta de forma eficiente los procesos relativos al contenido, la comunidad y el comercio, lo que reduce la necesidad de desarrollo web y simplifica el lanzamiento de nuevas ofertas. Al mismo tiempo, la arquitectura modular proporciona a las marcas de la empresa una flexibilidad suficiente como para adaptar las experiencias a sus propias audiencias.
Henkel tiene grandes expectativas depositadas en la plataforma digital para experiencias de cliente. En la actualidad, la empresa quiere llegar a clientes de más de 30 marcas de forma personalizada a través de segmentos B2C, B2B y B2B2C, pero eso no es más que el comienzo, ya que tiene previsto vincular poco a poco su amplio catálogo de marca a la plataforma RAQN. Los soluciones de Adobe conforman la robusta base de la plataforma RAQN y proporcionan la combinación perfecta de rendimiento, escalabilidad, funcionalidad, capacidad de personalización y funcionamiento intuitivo.
“Queremos ofrecer experiencias personalizadas a la clientela. Las aplicaciones de Adobe son tan flexibles que nos permiten integrarlas fácilmente en nuestro ecosistema y adaptarlas a nuestras necesidades”.
Sascha Wirtz
Vicepresidente corporativo de Mercado, Clientes y Consumo, Henkel AG & Co KGaA
Una plataforma personalizada desarrollada sobre una base sólida
Desde el comienzo de su asociación estratégica con Adobe, estaba claro que Henkel tenía que incorporar la tecnología más avanzada, pero no le interesaba adquirir una solución lista para usar. Así pues, ambas empresas colaboraron en el desarrollo de la plataforma RAQN para crear una solución perfectamente adaptada a sus necesidades. Las aplicaciones de Experience Cloud han demostrado tener un gran valor para todos los aspectos de las comunicaciones personalizadas de la marca.
Adobe Experience Manager Sites como servicio en la nube permite a la empresa producir con eficiencia una gran cantidad de contenido para sitios web, reutilizarlo de forma modular en todas las marcas y adaptarlo a los distintos mercados y audiencias. Por su parte, los servicios gestionados de Adobe Experience Manager Assets aseguran un acceso sin interrupciones al sistema centralizado de gestión de activos digitales. Los equipos pueden buscar texto, gráficos y elementos de vídeo optimizados para todos los canales de la marca y satisfacer así todos los requisitos de cumplimiento normativo. De esta forma, quienes se dedican a crear contenido pueden usarlo inmediatamente y lanzar nuevas ofertas digitales con un menor tiempo de comercialización.
Con Adobe Campaign para B2C y Adobe Marketo Engage para comunicaciones B2B, Henkel implementa una estrategia personalizada para clientes a través del correo electrónico. Adobe Analytics proporciona un seguimiento significativo del rendimiento para todos los canales digitales pertinentes. Henkel utiliza Adobe Real-Time Customer Data Platform para condensar la información obtenida de la experiencia de cada persona en perfiles uniformes que se completan automáticamente con cada nueva interacción, lo que asegura que la marca tenga siempre una perspectiva general de las interacciones anteriores y las posibles oportunidades de comunicación. Adobe Journey Orchestration se basa en el historial de interacciones para permitir a Henkel adaptar todas las comunicaciones con sus clientes en función de en qué punto del ciclo de toma de decisiones se encuentren.
A la hora de buscar nuevas formas de conectar con clientes, uno de los problemas principales que surgen es cómo se gestionan los datos. Experience Platform constituye la base de RAQN para garantizar la interacción fiable de todos los datos y aplicaciones. Henkel sigue los principios de privacidad por diseño con los datos de cliente recopilados y procesados de conformidad con el RGPD. Las rutinas de aplicación rigurosamente integradas garantizan que los datos se usen de acuerdo con la legislación existente.
“Queremos ofrecer experiencias personalizadas a la clientela”, expone Sascha Wirtz, vicepresidente corporativo de Mercado, Clientes y Consumo de Henkel. “Las aplicaciones de Adobe son tan flexibles que nos permiten integrarlas fácilmente en nuestro ecosistema y adaptarlas a nuestras necesidades”.
Centralización de TI con flexibilidad para todas las marcas
Las aplicaciones de Adobe son ahora un elemento permanente de la estrategia de crecimiento digital de Henkel como base tecnológica de la plataforma RAQN. Al contar con un entorno centralizado de TI para las comunicaciones de la marca, la empresa puede mantener las relaciones con clientes actuales y forjar otras nuevas con mayor agilidad y eficiencia. Al mismo tiempo, la arquitectura modular permite a las marcas planificar e implementar comunicaciones digitales de forma más sencilla para crear experiencias personalizadas a gran velocidad y escala.
La flexible capacidad de ampliación de un entorno en la nube posibilita que Henkel siga creciendo de forma dinámica en el sector digital. Gracias a Experience Cloud, Henkel ha podido publicar unos 300 dominios web para más de 30 marcas en más de 40 países en tan solo dos años. La empresa está lista para satisfacer las necesidades de toda su clientela en la era digital.
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