La solution est venue de RAQN, une plateforme de e-commerce et de marketing digital centralisée, développée par les équipes d’Henkel. En connectant les processus liés au contenu, à la communauté et au commerce, elle limite les efforts de développement web et simplifie la diffusion des nouvelles offres. De plus, son architecture modulaire offre suffisamment de souplesse aux marques du groupe pour adapter les expériences à leurs audiences.
Henkel attend beaucoup de cette plateforme. Le groupe souhaite en effet personnaliser les interactions avec la clientèle de plus de 30 marques sur les segments B2C, B2B et B2B2C. Et ce n’est qu’un début ! À terme, il compte bien intégrer toutes ses marques à RAQN. Les solutions Adobe constituent le socle de la plateforme et offrent le mix idéal de performance, d’évolutivité, de fonctionnalité, de personnalisation et d’intuitivité.
Dès le début de son partenariat stratégique avec Adobe, la multinationale a compris qu’elle devait s’appuyer sur les dernières technologies en date, mais les systèmes clé en main ne l’intéressaient pas. Avec l’aide d’Adobe, elle a pu développer une solution répondant parfaitement à ses attentes. Les applications Experience Cloud ont prouvé leur efficacité pour tous les aspects de sa stratégie de communication personnalisée.
Adobe Experience Manager Sites as a Cloud Service permet de produire de gros volumes de contenus destinés aux sites web, pouvant être réutilisés de façon modulaire pour toutes les marques et adaptés à divers marchés et audiences. De plus, Adobe Experience Manager Assets Managed Services facilite l’accès à des outils de gestion centralisée des assets digitaux. Les équipes peuvent ainsi rechercher du texte, des illustrations et des éléments vidéo optimisés pour tous les canaux et conformes à chaque marque. Résultat : le contenu est utilisable immédiatement et les nouvelles offres digitales sont diffusées plus rapidement.
Avec Adobe Campaign pour le B2C et Adobe Marketo Engage pour le B2B, Henkel adopte une approche personnalisée pour les communications par e-mail. Par ailleurs, Adobe Analytics fournit de précieuses données sur les performances des canaux digitaux visés. Les insights sur l’expérience client sont quant à eux unifiés au sein de profils grâce à Adobe Real-Time Customer Data Platform. Étant donné que chaque nouvelle interaction vient automatiquement enrichir le profil, les marques ont une visibilité permanente sur l’historique des communications ainsi que sur les futures interactions possibles. Adobe Journey Orchestration permet ensuite de personnaliser tous les échanges sur la base de cet historique, selon l’étape à laquelle la clientèle se trouve dans son processus de décision.
Lorsqu’il s’agit de communiquer différemment, un défi de taille se pose : le traitement des données. Experience Platform sert de socle à RAQN et garantit la parfaite interaction de l’ensemble des données et applications. Fidèle aux principes de confidentialité dès la conception, Henkel respecte les dispositions du RGPD en matière de collecte et de traitement des données client. Des contrôles appliqués de façon stricte garantissent une utilisation de ces données conforme à la règlementation en vigueur.
« Nous souhaitons proposer des expériences client sur mesure, souligne Sascha Wirtz, CVP Consumer, Customer & Market chez Henkel. Les applications Adobe sont tellement souples que nous n’avons eu aucun mal à les intégrer et à les adapter. »
