Guide complet sur les diagrammes de flux utilisateur
Cet article aborde les sujets suivants :
Présentation de l’analyse des flux utilisateur
Différence entre flux utilisateur et parcours client
Avantages des diagrammes de flux utilisateur
Mode de création d’un diagramme de flux utilisateur
Bonnes pratiques à adopter en matière de diagrammes de flux utilisateur
Implémentation de l’analyse des flux utilisateur avec Customer Journey Analytics
Présentation de l’analyse des flux utilisateur
L’analyse des flux utilisateur (ou « analyse des flux de clientèle ») étudie les transferts et les mouvements des ressources, des informations ou des personnes dans un système donné. Elle permet de décomposer les processus en plus petites étapes afin de repérer les inefficacités, les goulots d’étranglement et les points de friction qui nuisent à la productivité ou compromettent les résultats.
Les diagrammes de flux représentent la circulation des matériaux, des données, de l’énergie ou, de plus en plus souvent, de la clientèle dans un environnement particulier. Les insights obtenus permettent de procéder à des ajustements ciblés pour optimiser les performances. La précision et la rigueur de l’analyse des flux peuvent, en effet, avoir une incidence considérable sur la capacité d’une entreprise à atteindre ses objectifs stratégiques.
L’application des principes de la pensée systémique s’impose. Il ne s’agit pas seulement de suivre une trajectoire linéaire, mais de cerner l’influence globale des différents composants d’un système (les pages d’un site, les écrans d’une application, les points de contact marketing ou les interactions avec le support technique) sur la progression des personnes. Cette approche tient compte du fait qu’un parcours utilisateur est rarement isolé et qu’il est, au contraire, façonné par la dynamique du système au sens large. Ainsi, pour détecter un goulot d’étranglement sur une page, il est nécessaire de connaître ses causes et ses effets à l’échelle de l’architecture du site ou de l’application.
Rôle du flux utilisateur
Le flux utilisateur désigne tout chemin susceptible d’être emprunté par un client ou une cliente sur un site web ou dans une application. Ce concept peut également faire référence à une visualisation de ce parcours, parfois appelée organigramme ou flux UX. Il s’agit de cartographier les mouvements en illustrant chacune des opérations susceptibles d’être exécutées entre le début et la fin d’une interaction. L’objectif d’un diagramme de flux utilisateur est d’identifier à quel endroit de votre site ou de votre application vous devez fournir certaines informations pour convaincre les utilisateurs d’effectuer des actions spécifiques.
Différence entre flux utilisateur et parcours client
Fonctionnalité
Flux utilisateur
Parcours client
Avantages des diagrammes de flux utilisateur
Une analyse de flux utilisateur inclut des diagrammes qui servent de roadmaps pour vous aider à créer une expérience utilisateur optimale. Ils présentent plusieurs avantages :
- Aperçu de la navigation sur les sites web ou dans les applications
- Visualisation de l’expérience utilisateur
- Optimisation du flux utilisateur
- Collecte du feedback des membres de votre équipe
Découvrez chacun d’eux plus en détail.
Aperçu de la navigation
Obtenez un aperçu de l’expérience vécue par les personnes qui utilisent votre site web ou votre application. À celles qui sont familiarisées avec le produit que propose votre entreprise, la navigation semble simple, mais ce n’est pas nécessairement ce que ressent l’ensemble de la clientèle.
Les diagrammes de cheminement vous aident à analyser le flux sur votre site ou dans votre application d’un utilisateur ou d’une utilisatrice de son point de vue. Vous pouvez ainsi constater les difficultés rencontrées, repérer les points de friction et les obstacles, trouver des méthodes pour fluidifier l’expérience et vous assurer que vos objectifs sont alignés sur les besoins de la clientèle.
Visualisation de l’expérience utilisateur
L’analyse des flux utilisateur offre également une vue d’ensemble de votre site ou de votre application en indiquant comment les différentes composantes et pages s’articulent. Il ne s’agit pas de se concentrer spécifiquement sur l’une de leurs parties dans le cadre d’un projet donné, ce qui vous priverait d’une vision globale. En représentant visuellement l’intégralité de l’expérience, le flux utilisateur contribue à optimiser chaque parcours.
Un diagramme de flux utilisateur montre comment les différentes pages et étapes interagissent. Vous pouvez ainsi repérer facilement les impasses, les pages orphelines et les étapes présentant des défauts.
L’un des principaux avantages est votre capacité à identifier les goulots d’étranglement et les points de friction dans l’expérience digitale. L’analyse des flux permet, en effet, d’identifier précisément les points où les utilisateurs et les utilisatrices rencontrent des difficultés, se heurtent à des freins, abandonnent une action ou quittent complètement le site ou l’application. Il est indispensable de résoudre ces problèmes pour fluidifier les parcours.
C’est la condition pour que la clientèle atteigne ses objectifs (recherche d’informations, réalisation d’une transaction, utilisation d’une fonctionnalité) et que l’expérience utilisateur soit optimisée.
Optimisation du flux utilisateur
Les analyses de flux sont essentielles pour tester certaines modifications avant leur publication. Si une rubrique est ajoutée à votre site ou qu’un changement de navigation est envisagé, représentez-le d’abord sur le diagramme. Vous mettrez ainsi en évidence et évaluerez facilement son utilité dans l’architecture du site, mais aussi dans le parcours utilisateur tout entier.
La visualisation des changements permet, en effet, d’anticiper les problèmes. Cela vous évite de vous précipiter sur des modifications non testées qui risqueraient de nuire au flux utilisateur et dont la rectification a posteriori pourrait s’avérer extrêmement chronophage et gourmande en ressources.
Collecte du feedback des membres de votre équipe
Lorsque vous faites participer à la construction du parcours des membres de différentes équipes, notamment vos collègues des ventes et du marketing, l’analyse des flux utilisateur est un moyen efficace de centraliser tous les insights. Grâce au caractère visuel des diagrammes, vous pouvez présenter facilement aux parties prenantes, tous services confondus, les fonctions de navigation offertes par votre site ou votre application. Les formes utilisées sont simples, les branches faciles à suivre et le texte succinct, ce qui permet aux collaborateurs et aux collaboratrices de formuler aisément des remarques constructives.
Mode de création d’un diagramme de flux utilisateur
Un diagramme de flux utilisateur nécessite une étude de la clientèle, une connaissance approfondie de la valeur de votre produit et une véritable réflexion créative. Il est, en effet, la pièce maîtresse des analyses de flux.
- Cernez votre parcours client.
Lors de l’élaboration d’un diagramme de flux utilisateur, la première étape consiste à cerner vos utilisateurs et vos utilisatrices ainsi que leur parcours.
Vous pouvez, pour cela, créer des profils (personas), chacun d’eux représentant un segment d’audience stratégique dont il vous aide à comprendre les besoins, souhaits, motivations et comportements. Cela vous aidera à déterminer quelles informations faire figurer sur chacune des pages de votre site pour persuader les internautes de passer à l’étape suivante.
En parallèle, établissez une cartographie du parcours client recensant chacune des actions menées par un membre de la clientèle, depuis le premier contact jusqu’à l’achat. En inscrivant votre site web ou votre application dans le contexte plus large du parcours client, vous en comprendrez mieux le rôle et disposerez de renseignements clés sur l’expérience à offrir. Par exemple, celles et ceux qui se rendent sur votre site web très tôt dans leur parcours auront besoin d’un flux utilisateur différent de celui des profils qui interagissent avec l’application juste avant l’achat.
- Définissez votre objectif et alignez-le sur celui de votre utilisateur ou de votre utilisatrice.
Les objectifs assignés à votre site web ou votre application varient d’une rubrique à l’autre ou d’une page à l’autre. Il peut, en effet, s’agir de persuader l’audience d’effectuer un achat, de s’abonner à votre newsletter ou de s’inscrire à une version d’essai gratuit ou à un webinaire. Or, ils ne sont pas forcément en phase avec ceux des internautes.
Il est parfois compliqué de connaître les attentes d’une personne, d’où l’importance des profils et de la cartographie du parcours client que vous avez créés. Analysez les difficultés rencontrées par votre clientèle lorsqu’elle se tourne vers votre site ou votre application. Dès lors que vous cernerez ses objectifs, vous pourrez concevoir ou ajuster le flux utilisateur pour aller à sa rencontre à l’étape où elle se trouve, répondre à ses besoins et l’amener là où vous le souhaitez.
S’il peut sembler paradoxal de privilégier les motivations des utilisateurs et des utilisatrices, il vous faut impérativement connaître leurs intentions pour les convaincre d’aller au bout de votre flux.
- Déterminez comment les utilisateurs et utilisatrices arrivent jusqu’à vous.
Maintenant que vous savez où s’achève votre flux utilisateur, vous devez aussi vous demander où il démarre. Analysez les cartographies de vos parcours client et dressez la liste des méthodes employées pour trouver votre entreprise, votre produit et votre site. Votre flux utilisateur comporte plusieurs points d’entrée.
En voici quelques-uns :
- Trafic direct
- Référencement naturel
- Réseaux sociaux
- Adresse e-mail
- Publicité payante
- Sites de recommandations
- Presse
La manière dont les internautes arrivent sur votre site vous renseignera sur leurs besoins et sur le temps qu’il leur faudra pour atteindre un point donné. Avec le trafic direct, par exemple, la personne qui a une idée précise du produit qu’elle recherche veut y accéder directement, alors que celle qui clique sur une publicité n’a pas forcément déjà entendu parler de votre marque et peut aléatoirement consulter n’importe quelle partie de votre site.
- Identifiez les informations nécessaires aux utilisateurs et aux utilisatrices.
Vous devez maintenant « combler les vides » entre les points d’entrée de votre flux utilisateur et le point de sortie afin de savoir exactement comment optimiser l’expérience et guider les internautes sur votre site. Utilisez vos profils et votre cartographie du parcours client pour définir les différentes étapes qui doivent remédier aux difficultés, apaiser les craintes et les doutes, et procurer aux acheteurs et aux acheteuses les informations recherchées.
Par exemple, si une audience arrive sur votre site web via une publicité payante, puis clique sur la page « À propos », cela signifie qu’elle souhaite connaître l’entreprise auprès de laquelle elle réalisera d’éventuels achats. Pour simplifier son expérience, vous pouvez inclure quelques renseignements sur votre marque sur la landing page ou créer dans la rubrique produit un appel à l’action explicite renvoyant vers la section « À propos ».
L’enchaînement chronologique des informations s’avère également crucial pour assurer la progression dans le flux. Réfléchissez aux motivations des internautes, à leurs hésitations ainsi qu’à leurs interrogations à chaque stade. Optimisez ensuite les étapes du flux pour traiter ces points.
- Cartographiez et visualisez le flux.
Vous connaissez désormais les besoins des utilisateurs et des utilisatrices à chaque étape du flux, du point d’entrée au point de sortie. Il est donc temps de les cartographier. Vous pouvez, pour cela, utiliser un tableau blanc, physique ou digital, ou une application facilitant la création et la collaboration.
- Recueillez des feedbacks, affinez et finalisez.
Once you’ve completed your user flow diagram, share it with other team members to get feedback.
Lorsque le diagramme de flux utilisateur est prêt, partagez-le avec toutes les parties prenantes, notamment les spécialistes du design, du développement et de l’ingénierie produit, ainsi que les équipes commerciales et marketing. Toutes ces personnes pourront vous aider à repérer d’éventuels points de friction dans le flux et à trouver de meilleurs moyens de simplifier et d’améliorer l’expérience utilisateur. Tenez compte des remarques formulées et procédez à des ajustements, le cas échéant.
Soumettez votre diagramme de flux utilisateur finalisé et validé aux UX designers et aux équipes d’ingénierie et de développement web et applicatif, qui en feront une ressource digitale exploitable et le testeront en conditions réelles, puis utiliseront les retours pour améliorer encore votre site ou votre application.
Bonnes pratiques à adopter en matière de diagrammes de flux utilisateur
Ce flux UX simple utilise des formes, des couleurs et des symboles universels pour restituer l’enchaînement des actions. Les résultats de chaque décision, par exemple, si l’utilisateur ou l’utilisatrice a cliqué sur « oui » ou sur « non », ou si les données de connexion sont correctes, sont indiqués par du texte sur les flèches.
Créer des diagrammes de flux utilisateur efficaces est essentiel pour partager facilement des insights pertinents et favoriser la prise de décisions. Suivez les bonnes pratiques en la matière afin d’obtenir des visualisations précises et claires.
- Définissez l’audience et la finalité. Avant de vous lancer, cernez précisément votre audience, la question précise à laquelle la visualisation devra répondre ou la décision qu’elle devra éclairer. Adaptez le niveau de complexité et de détail en conséquence.
- Sélectionnez les types de visualisation appropriés. Choisissez un tableau ou un graphique capable de représenter précisément les données et les relations que vous voulez mettre en lumière. Bien que propres à l’analyse des parcours, les diagrammes de flux obéissent à certaines règles. Utilisez des graphiques linéaires et des histogrammes pour les comparaisons simples dans le temps ou entre catégories. Évitez les graphiques en secteurs si vous avez de nombreux ensembles ou besoin de comparaisons précises. Enfin, misez sur des outils dédiés à la visualisation des flux, comme Adobe Analytics ou Adobe Customer Journey Analytics, pour analyser les parcours utilisateur.
- Privilégiez la simplicité et la clarté. Supprimez les éléments superflus, comme les grilles, les libellés redondants ou les illustrations purement décoratives. Espacez les composants pour faciliter la lecture. Concentrez-vous sur la lisibilité des données, pas sur le design.
- Utilisez la couleur avec modération et de façon stratégique. Utilisez la couleur à bon escient pour différencier des catégories, faire ressortir certaines données, marquer l’intensité (comme dans les cartes thermiques) ou préserver la cohérence de la marque. Optez pour un nombre restreint de couleurs primaires neutres et réservez les teintes vives aux éléments à mettre en avant. Suivez la même logique (une seule couleur par objet, par exemple) et garantissez l’accessibilité pour les personnes atteintes d’une déficience visuelle.
- Ajoutez des intitulés et des titres clairs. Les composants clés (axes, nœuds, chemins, segments, etc.) doivent avoir un intitulé précis et succinct. Ajoutez au diagramme un titre parlant, qui indique l’objet de la visualisation. Insérez des info-bulles et des annotations pour fournir des éléments d’information ou du contexte supplémentaires sans surcharger la présentation.
- Utilisez des échelles de graduation appropriées. Veillez à ce que les échelles de graduation reflètent précisément les données. Pour que les proportions soient respectées, faites démarrer les axes des graphiques à barres à zéro. Optez pour des échelles linéaires ou logarithmiques en fonction de la distribution des données et du message à faire passer. Garantissez leur cohérence lorsque vous comparez plusieurs graphiques côte à côte.
- Favorisez l’interactivité. Les nouvelles plateformes d’analytics proposent souvent des visualisations interactives. Survol des éléments, nœuds cliquables pour accéder à des analyses détaillées, options de filtre et agrandissements… Toutes ces fonctionnalités facilitent l’exploration des données, permettent de poser des questions supplémentaires et améliorent la compréhension.
- Fournissez le contexte nécessaire. Les visualisations sont plus efficaces avec un minimum d’éclaircissements. N’hésitez pas à ajouter du texte pour expliciter les données, les nuances et les limites, mais aussi pour mettre en avant les conclusions.
- Testez la compréhension. Si vous en avez l’occasion, testez vos visualisations auprès de membres de l’audience cible pour vérifier la bonne interprétation des informations et la clarté du message que vous cherchez à faire passer. Apportez les modifications nécessaires en fonction des commentaires formulés.
Implémentation de l’analyse des flux utilisateur avec Customer Journey Analytics
Appliquée au comportement de la clientèle dans les environnements digitaux, l’analyse des flux va bien au-delà du simple suivi de parcours et est désormais un impératif stratégique. Elle permet de porter un regard neuf sur les schémas de navigation sur les canaux digitaux de la marque, d’identifier les opportunités ou les points de friction critiques, et d’optimiser les expériences pour obtenir des résultats décisifs, comme des gains d’efficacité opérationnelle, une hausse des taux de conversion et une meilleure satisfaction de la clientèle.
Customer Journey Analytics est un excellent moyen de tirer pleinement parti de l’analyse des flux utilisateur. Ses outils extrêmement sophistiqués permettent de réaliser des études approfondies, mais aussi de bénéficier de fonctions d’exploration interactives et d’analyse interdimensionnelle, de puissants outils de segmentation et, surtout, de l’intégration de données cross-canal.
L’investissement dans des méthodologies d’analyse des flux et les technologies correspondantes relève à la fois d’une amélioration technique et d’un engagement stratégique. Les insights qui en découlent influent directement sur l’expérience client digitale, simplifient les opérations et boostent les résultats. Néanmoins, attention, l’analyse des flux exige des connaissances pointues en analytics pour interpréter les données, la maîtrise d’outils performants comme Customer Journey Analytics et un effort de compréhension de la clientèle dans le contexte plus large de son parcours.
Avec Adobe Customer Journey Analytics, appuyez-vous sur des données indispensables à l’élaboration de parcours client de qualité, que vous pourrez ensuite traduire en diagrammes de flux utilisateur pour votre site web ou votre application.
Découvrez, dans cette vidéo, comment développer des flux utilisateur efficaces en regroupant l’équivalent de plusieurs années de données comportementales issues de différents canaux grâce à Customer Journey Analytics.
