टेलर-मेड कस्टमर एक्सपीरिएंसेज़.

डिजिटल एक्सपीरिएंसेज़ से कंज़्यूमर्स की ज़िंदगी को एनरिच करना

सरल चीज़ें रोज़ाना की ज़िंदगी को खुशनुमा बनाती हैं: फ़्रेश कपड़े, परफ़ेक्ट ढंग से स्टाइल किए गए बाल, या DIY प्रोजेक्ट को सही तरीके से करना. अपने सफ़ाई और खूबसूरती से जुड़े कंज़्यूमर ब्रांड्स और इंडस्ट्रियल एडहेसिव्ज़, सीलेंट्स, और कोटिंग्स के लिए जानी जाने वाली जर्मन मल्टीनेशनल कंपनी Henkel सभी कंज़्यूमर्स और बिज़नेस कस्टमर्स को उनकी ज़रूरतों के मुताबिक एक्सपीरिएंसेज़, प्रोडक्ट्स, और सर्विसेज़ ऑफ़र करने के लिए डिजिटल पायनियरिंग जोश के साथ नई ऊँचाइयाँ छू रही है.

इसे हासिल करने के लिए कंपनी ने पूरी कस्टमर जर्नी के दौरान अपने ब्रांड्स को कंसिस्टेंट कम्यूनिकेशन के साथ इंडिविज़ुअल लेवल पर कस्टमर्स तक पहुँचने में इनेबल करने के लिए नया डिजिटल बिज़नेस प्लेटफ़ॉर्म “RAQN” बनाया. इस पावरफ़ुल टेक्नोलॉजिकल फ़ाउंडेशन को Adobe Experience Cloud के लिए डेटा फ़ाउंडेशन Adobe Experience Platform द्वारा सपोर्ट किया जाता है.

यूनीक ब्रांड एक्सपीरिएंस बनाना

Henkel ने बहुत समय पहले से ही ब्रांड कम्यूनिकेशन पर दोबारा विचार करने और कस्टमर्स की लगातार बदलती ज़रूरतों को रिस्पॉन्ड करने की ज़रूरत को पहचाना है. क्लासिक लिनियर कस्टमर जर्नी आज के दौर में असरदार नहीं है. इसकी बजाय, कंज़्यूमर्स के लिए अलग-अलग चैनल्स का इस्तेमाल करते हुए रिसर्च करना और प्रोडक्ट्स खरीदना आम हो गया है.

Henkel ने आज के समय की इन कस्टमर माँगों को पूरा करने के लिए ओमनीचैनल मार्केटिंग को अपनाया. कंपनी वेबसाइट्स, ऐप्स, और सोशल मीडिया के ज़रिए और ऑनलाइन शॉप्स और परम्परागत रिटेल स्टोर्स के ज़रिए कस्टमर्स से इंटरैक्ट करती है. इसका गोल सभी चैनल्स में — रियल-टाइम में कंसिस्टेंट, पर्सनलाइज़्ड कस्टमर एक्सपीरिएंसेज़ बनाना है.

लेकिन जैसे-जैसे टचप्वाइंट्स की संख्या बढ़ती है, उसके साथ-साथ सही समय पर, सही कॉन्टेंट के साथ, सही चैनल पर कस्टमर्स तक पहुँचने का चैलेंज भी बढ़ जाता है. इसलिए, 2020 में Henkel ने बेहतर स्केलेबिलिटी, तेज़ टाइम टू मार्केट, और बेहतर एफ़िशिएंसी हासिल करने के बड़े गोल के साथ अपनी टेक्नोलॉजी को अपग्रेड करने का फ़ैसला किया.

Henkel में चीफ़ डिजिटल एंड इन्फ़ॉर्मेशन ऑफ़िसर माइकल निलेस का कहना है, “हम ऑन-डिमांड और हाइपर-पर्सनलाइज़्ड डिजिटल कॉमर्स के लिए कस्टमर की इच्छाओं में बुनियादी बदलाव देख रहे हैं.” "Adobe से पार्टनरशिप करके, हम अपनी टेक्निकल क्षमताओं को बढ़ा रहे हैं और हमारे डिजिटल बिज़नेस इनोवेशन को आगे बढ़ा रहे हैं — जिसमें ऑनलाइन और ऑफ़लाइन सभी चैनलों पर हमारे कस्टमर्स को सीमलेस और पर्सनलाइज़्ड एक्सपीरिएंस देने का लक्ष्य रहता है."

Henkel के लिए सॉल्यूशन “RAQN” है ― जो डिजिटल मार्केटिंग और ई-कॉमर्स के लिए इन-हाउस डेवलप किया गया सेंट्रल डिजिटल बिज़नेस प्लेटफ़ॉर्म है. यह प्लेटफ़ॉर्म कॉन्टेंट, कम्यूनिटी, और कॉमर्स के लिए प्रोसेसेज़ को असरदार ढंग से कनेक्ट करता है, जिससे वेब डेवलपमेंट की ज़रूरत कम हो जाती है और नए ऑफ़र्स की प्रोविज़निंग आसान हो जाती है. साथ ही, मॉड्यूलर आर्किटेक्चर कंपनी के ब्रांड्स को अपने खुद के ऑडिएंसेज़ के मुताबिक एक्सपीरिएंसेज़ को तैयार करने के लिए ज़रूरी लचीलापन देता है.

कस्टमर एक्सपीरिएंस के लिए डिजिटल प्लेटफ़ॉर्म को लेकर Henkel की उम्मीदें बुलंद हैं. मौजूदा समय में, कंपनी सभी B2C, B2B, और B2B2C सेगमेंट्स में पर्सनलाइज़्ड ढंग से 30 से ज़्यादा ब्रांड्स के कस्टमर्स तक पहुँचना चाहती है. लेकिन यह तो बस शुरुआत है, क्योंकि Henkel का इरादा धीरे-धीरे अपना पूरा एक्सटेंसिव ब्रांड पोर्टफ़ोलियो RAQN प्लेटफ़ॉर्म से लिंक करने का है. Adobe सॉल्यूशंस परफ़ॉर्मेंस, स्केलेबिलिटी, फ़ंक्शनैलिटी, कस्टमाइज़ेबिलिटी, और इंट्यूटिव ऑपरेशन का एकदम सही कॉम्बिनेशन देते हुए RAQN प्लेटफ़ॉर्म के लिए मज़बूत फ़ाउंडेशन बनाते हैं.

मज़बूत फ़ाउंडेशन पर बना कस्टम प्लेटफ़ॉर्म

Adobe के साथ इसकी स्ट्रैटेजिक पार्टनरशिप की शुरुआत से ही यह साफ़ था कि Henkel को लेटेस्ट टेक्नोलॉजी का बेहतर इस्तेमाल करने की ज़रूरत थी. लेकिन कंपनी की ऑफ़-द-शेल्फ़ सॉल्यूशन खरीदने में भी कोई दिलचस्पी नहीं थी. साथ मिलकर काम करते हुए कंपनियों ने अपनी ज़रूरतों के मुताबिक परफ़ेक्ट रूप से टेलर किए गए सॉल्यूशन बनाने के लिए RAQN प्लेटफ़ॉर्म बनाया. Experience Cloud एप्लिकेशंस पर्सनलाइज़्ड ब्रांड कम्यूनिकेशन के सभी पहलुओं के लिए वैल्यूएबल टूल्स साबित हुए हैं.

क्लाउड सर्विस के तौर पर Adobe Experience Manager Sites कंपनी को एफ़िशिएंट ढंग से एक्सटेंसिव वेबसाइट कॉन्टेंट बनाने, इसे मॉड्यूलर तरीके से सभी ब्रांड्स में दोबारा इस्तेमाल करने, और अलग-अलग मार्केट्स और ऑडिएंसेज़ के मुताबिक बनाने की क्षमता देता है. Adobe Experience Manager Assets Managed Services सेंट्रलाइज़्ड डिजिटल एसेट मैनेजमेंट का स्मूद एक्सेस एनश्योर करता है. एम्प्लॉयीज़ को सभी ब्रांड चैनल्स के लिए ऑप्टिमाइज़ किए गए और सभी कंप्लायंस ज़रूरतों को पूरा करने वाले टेक्स्ट, ग्राफ़िक्स, और वीडियो एलीमेंट्स मिल पाते हैं. नतीजतन, कॉन्टेंट क्रिएटर्स कॉन्टेंट का तुरंत इस्तेमाल कर सकते हैं और तेज़ टाइम टू मार्केट के साथ नई डिजिटल ऑफ़रिंग्स डिलीवर कर सकते हैं.

B2C के लिए Adobe Campaign और B2B कम्यूनिकेशंस के लिए Adobe Marketo Engage के साथ, Henkel ईमेल के ज़रिए पर्सनलाइज़्ड कस्टमर अप्रोच को इंप्लीमेंट करता है. Adobe Analytics सभी रेलिवेंट डिजिटल चैनल्स के लिए मीनिंगफ़ुल परफ़ॉर्मेंस ट्रैकिंग देता है. Henkel यूज़र एक्सपीरिएंस से हासिल किए गए इनसाइट्स को यूनिफ़ोर्म प्रोफ़ाइल्स में बंडल करने के लिए Adobe Real-Time Customer Data Platform का इस्तेमाल करता है. इन्हें हर नए इंटरैक्शन के साथ ऑटोमैटिक रूप से एनरिच किया जाता है, जिससे यह एनश्योर करने में मदद मिलती है कि ब्रांड्स को हमेशा पिछले इंटरैक्शंस और संभावित कम्यूनिकेशन मौकों का ओवरव्यू मिले. इंटरैक्शंस की हिस्ट्री के आधार पर, Adobe Journey Orchestration इस आधार पर Henkel को सभी कस्टमर कम्यूनिकेशंस को अडैप्ट करने देता है कि कस्टमर्स अपने डिसीज़न-मेकिंग साइकल्स में कहाँ हैं.

कस्टमर्स से कनेक्ट करने के नए तरीकों को खोजते हुए सामने आने वाला एक बड़ा मुद्दा है कि डेटा को कैसे हैंडल किया जाता है. Experience Platform सभी डेटा और एप्लिकेशंस का भरोसेमंद इंटरैक्शन एनश्योर करने में मदद करने के लिए RAQN के फ़ाउंडेशन के रूप में काम करता है. Henkel, GDPR के कंप्लायंस में कस्टमर डेटा कलेक्ट और प्रोसेस करके डिज़ाइन के मुताबिक प्राइवेसी के प्रिंसिपल्स को फॉलो करता है. मज़बूती से इंटीग्रेट किए गए एप्लिकेशन रूटीन्स यह एनश्योर करते हैं कि डेटा का इस्तेमाल मौजूदा कानून के मुताबिक किया जाए.

Henkel में CVP कंज़्यूमर, कस्टमर एंड मार्केट, साशा वर्ट्ज़ का कहना है, “हम अपने कस्टमर्स को उनकी ज़रूरत के मुताबिक बनाए गए एक्सपीरिएंसेज़ ऑफ़र करना चाहते हैं.” “Adobe ऐप्स इतने फ़्लेक्सिबल हैं कि हम उन्हें आसानी से अपने ईकोसिस्टम में इंटीग्रेट कर पाए और उन्हें अपनी ज़रूरतों के मुताबिक अडैप्ट कर पाए.”

हर ब्रांड के लिए फ़्लेक्सिबिलिटी के साथ सेंट्रलाइज़्ड IT

Adobe ऐप्स अब RAQN प्लेटफ़ॉर्म के लिए टेक्नोलोजिकल बेसिस के तौर पर Henkel की ग्रोथ स्ट्रैटेजी का पर्मानेंट फ़िक्सचर हैं. ब्रांड कम्यूनिकेशंस के लिए सेंट्रलाइज़्ड IT लैंडस्केप के साथ, कंपनी मौजूदा कस्टमर रिलेशनशिप्स को बनाए रख सकती है और ज़्यादा एजाइल और एफ़िशिएंट ढंग से नए कस्टमर रिलेशनशिप्स बना सकती है. साथ ही मॉड्यूलर आर्किटेक्चर ब्रांड्स के लिए हाई स्केल और स्पीड पर पर्सनलाइज़्ड ब्रांड एक्सपीरिएंसेज़ बनाने के लिए डिजिटल कम्यूनिकेशंस को प्लान और इंप्लीमेंट करना आसान बना देता है.

क्लाउड एनवायरनमेंट की फ़्लेक्सिबल स्केलेबिलिटी Henkel को डिजिटल सेक्टर में अपनी डायनेमिक ग्रोथ को जारी रखने की काबिलियत देती है. Experience Cloud के साथ, Henkel ने सिर्फ़ दो सालों में 40 से ज़्यादा देशों में 30 से ज़्यादा ब्रांड्स से तकरीबन 300 वेब डोमेन्स कामयाबी से पब्लिश किए. कंपनी डिजिटल युग में सभी कस्टमर्स की ज़रूरतों को पूरा करने के लिए तैयार है.

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Content as a Service v3 - Thursday 10 October 2024 at 13:30 (no-lazy)

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Henkel ने 30 ब्रांड्स में एक प्लेटफ़ॉर्म अपनाया.

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05-09-2023

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