I KPI (Key Performance Indicator) sono essenziali per qualsiasi azienda che voglia monitorare i progressi, individuare le aree di miglioramento e prendere decisioni basate sui dati. I team interni devono dimostrare il proprio contributo ai risultati aziendali e scegliere gli indicatori giusti per attestarne il valore. Scegliere i KPI più adeguati sin dall’inizio può aiutarti a misurare il successo, dimostrare il valore generato e prendere decisioni aziendali più consapevoli nel perseguire gli obiettivi.

In questa guida:

• Cosa sono i KPI?
• Metriche vs. KPI
• Perché i KPI sono importanti?
• Tipi di KPI
• Esempi di KPI
• Considerazioni sulla misurazione dei KPI

Cosa sono i KPI (Key Performance Indicator)?

Un KPI (Key Performance Indicator) è un valore che misura l’efficacia con cui un’azienda persegue i propri obiettivi strategici chiave. Le aziende li utilizzano per monitorare i progressi, dai KPI strategici di alto livello a quelli operativi di breve termine.

I KPI aiutano a valutare i progressi di un’azienda verso gli obiettivi strategici chiave e permettono a dirigenti, manager e dipendenti di individuare le aree di miglioramento. Quando ben definiti, facilitano un’esecuzione più efficace degli obiettivi e generano un impatto positivo sull’attività. Il fatturato è tra i più rilevanti, ma molti altri possono essere adottati in base agli obiettivi aziendali.

I KPI devono essere scelti in modo da allinearsi alla strategia e agli obiettivi aziendali, tenendo conto del settore, del reparto, del team e delle competenze di ciascun dipendente.

I KPI sono strumenti preziosi, ma solo quando gli obiettivi quantificabili vengono definiti in anticipo. È qui che entrano in gioco gli obiettivi e i risultati chiave (OKR). Gli OKR sono uno strumento essenziale per la definizione dei traguardi. Aziende e reparti diversi utilizzano un set differente di OKR e KPI per misurare il successo.

Metriche vs. KPI — quali sono le differenze?

I KPI possono essere confusi con le metriche, ma esiste una differenza sostanziale. Tutti i KPI sono metriche, ma non tutte le metriche sono KPI. I KPI rappresentano un sottoinsieme delle metriche considerate fondamentali per il raggiungimento degli obiettivi strategici. Ad esempio, il traffico del sito web viene in genere monitorato come metrica, non come KPI. Un’azienda che vuole aumentare le vendite online potrebbe scegliere il tasso di conversione dei visitatori del sito come KPI target.

I KPI sono strategici e misurano le performance in base a obiettivi aziendali specifici. Le metriche misurano invece il successo delle attività operative quotidiane che supportano i KPI.

Perché i KPI sono importanti?

I KPI svolgono un ruolo fondamentale per aiutare le aziende a raggiungere i propri obiettivi:

• Mantenere i team interni allineati. Esempio: i KPI misurano sia il successo del progetto sia le performance dei singoli collaboratori.
• Valutare la salute aziendale. I KPI forniscono una visione realistica dello stato generale di un’azienda.
• Garantire la responsabilità tra i team. I KPI aiutano ogni collaboratore a verificare quali tattiche contribuiscono al raggiungimento degli obiettivi aziendali complessivi, assicurando che tutti apportino valore.

Tipologie di KPI

Esistono diverse tipologie di KPI che variano in base al settore in cui opera un’azienda e ai diversi reparti interni. Le più comuni includono:

Strategici

I KPI strategici offrono una visione d’insieme della salute aziendale. Guidano le decisioni del management e collegano tutte le attività aziendali allo stato futuro desiderato dall’organizzazione. Privilegiano l’impatto a lungo termine e l’efficacia delle strategie rispetto ai risultati operativi a breve termine. I dirigenti utilizzano in genere KPI strategici per valutare la salute di un’azienda, come il ritorno sull’investimento (ROI) e il margine di profitto.

Operativi

I KPI operativi misurano l’efficacia delle operazioni aziendali in tempo reale, sia su base mensile che giornaliera. I membri dei team di ogni reparto li utilizzano per analizzare come i KPI individuali contribuiscono a quelli strategici. Tra gli esempi di KPI operativi figurano le vendite per area geografica, il volume di produzione, la rotazione delle scorte e il tempo di risoluzione del servizio clienti.

Funzionali

I KPI funzionali sono specifici per i diversi reparti o funzioni di un’organizzazione e permettono di misurare il successo di una campagna di marketing, l’efficienza del team di vendita o l’efficacia del servizio clienti. È importante capire che i KPI sono un sottoinsieme delle metriche: nello specifico, quelle rilevanti per gli obiettivi aziendali. In alcuni casi, i KPI funzionali possono rientrare nella classificazione dei KPI strategici o operativi. Ad esempio, i KPI di marketing comprendono il traffico del sito web, la generazione di lead e la brand awareness, mentre i KPI di vendita includono i tassi di conversione, la dimensione media dei contratti e il Customer Lifetime Value (CLV).

Leading e lagging

I KPI leading prevedono le prestazioni future e aiutano a identificare potenziali problemi o opportunità. Tra gli esempi figurano la soddisfazione della clientela e il coinvolgimento dei dipendenti. I KPI lagging misurano le prestazioni passate e forniscono elementi di conoscenza su quanto accaduto in precedenza. Un esempio è il margine di profitto di un prodotto.

Input e output

I KPI di input misurano le risorse necessarie per produrre i risultati desiderati, mentre i KPI di output tracciano i risultati ottenuti da tali risorse e aiutano le organizzazioni a valutare l’efficacia degli sforzi compiuti. Ad esempio, un KPI di output per un team di vendita può essere il numero di contratti chiusi o il fatturato totale generato dalle vendite.

Esempi di KPI (key performance indicator)

Di seguito trovi alcuni esempi di KPI legati a ruoli senior, per avere un’idea di come si strutturano in diversi reparti o team.

Marketing

• Aumentare i lead qualificati del 10% nel trimestre successivo
• Migliorare il tasso di conversione del 5% nell’anno successivo
• Aumentare le condivisioni sui social media del 20% nei sei mesi successivi
• Ridurre il costo di acquisizione clienti (CAC) del 15% nell’anno successivo
• Aumentare il Customer Lifetime Value (CLV) del 10% nei prossimi due anni
• Migliorare la brand awareness del 25% nell’anno successivo
• Aumentare il traffico del sito web del 15% nel trimestre successivo

Marketing online

• Ridurre il costo medio per lead (CPL) del 10% nel trimestre successivo
• Aumentare il numero di conversioni del 15% nel mese successivo
• Migliorare il click-through rate (CTR) degli annunci pay-per-click (PPC) o Google Ads del 5% nei prossimi due mesi
• Aumentare il tasso di conversione del sito web o della pagina di destinazione del 10% nel prossimo trimestre
• Aumentare la share of voice del 20% nel prossimo anno

Content marketing

• Aumentare i visitatori ricorrenti del 25% nei prossimi sei mesi
• Aumentare gli accessi al sito web tramite post del blog del 15% nel prossimo trimestre
• Aumentare le condivisioni del blog del 30% nei prossimi due mesi

Partner marketing

• Aumentare i ricavi generati dai partner del 20% nel prossimo anno
• Migliorare il Return on Investment (ROI) per partner del 10% nei prossimi due anni
• Aumentare la quota di mercato dei partner del 15% nel prossimo anno

Vendite

• Aumentare le vendite o le iscrizioni del 25% nel prossimo trimestre
• Migliorare il tasso di successo o il tasso di conversione del 10% nel prossimo anno
• Aumentare il Customer Lifetime Value (CLV) del 15% nei prossimi due anni
• Ridurre il costo di acquisizione clienti (CAC) del 20% nel prossimo anno
• Migliorare il tasso di customer retention del 5% nel prossimo anno
• Aumentare il valore medio delle trattative del 10% nel prossimo trimestre

Risorse umane

• Migliorare l’indice di soddisfazione dei dipendenti del 10% entro il prossimo anno
• Aumentare lo SCR (salary competitiveness ratio – indice di competitività salariale) del 5% nei prossimi sei mesi
• Migliorare il tasso di retention dell'8% nei prossimi due anni
• Ridurre il tasso di turnover dei dipendenti del 10% entro il prossimo anno
• Ridurre il costo per assunzione del 15% entro il prossimo anno

Ingegneria

• Aumentare i punti sprint completati del 15% nel prossimo trimestre
• Migliorare il progresso rispetto alla pianificazione (scadenze rispettate con successo) del 10% entro il prossimo anno
• Ridurre del 20% i bug attivi P-0 o P-1 in produzione entro il prossimo mese
• Ridurre le rilavorazioni del 15% nel prossimo trimestre
• Implementare tre miglioramenti architetturali entro il prossimo anno

Controllo qualità

• Ridurre del 25% il numero di bug P-0 o P-1 nel prodotto entro il prossimo mese
• Garantire una copertura al 100% dei requisiti del progetto nel prossimo trimestre
• Raggiungere un tasso di superamento del 98% su tutti i test entro il prossimo mese

KPI di gestione del prodotto

• Aumentare il tasso di engagement del prodotto del 20% nei prossimi sei mesi
• Migliorare il net promoter score (NPS) dei clienti dal feedback sul prodotto di 10 punti entro il prossimo anno
• Aumentare la customer retention del 5% entro il prossimo anno
• Ridurre i reclami dei clienti del 15% nel prossimo trimestre

Successo del cliente

• Migliorare l’NPS (Net Promoter Score) dei clienti di 15 punti nel prossimo anno
• Migliorare il punteggio di soddisfazione della clientela (CSAT) del 10% nel prossimo anno
• Incrementare il tasso di customer retention dell’8% nei prossimi due anni
• Ridurre l’abbandono dei clienti del 10% nel prossimo anno

Assistenza clienti

• Ridurre il tempo medio di risposta del 20% nel prossimo trimestre
• Ridurre il tempo medio di risoluzione del 10% nel prossimo anno
• Ridurre il tasso di incidenti del 15% nei prossimi sei mesi

Customer retention

• Migliorare la soddisfazione della clientela del 10% nel prossimo anno
• Migliorare l’NPS di 12 punti nel prossimo anno
• Migliorare il punteggio CSAT dell’8% nel prossimo anno

Finanza

• Migliorare il capitale circolante del 15% nel prossimo anno
• Incrementare il flusso di cassa operativo del 20% nel prossimo trimestre
• Ridurre l’indice di costo del personale del 5% nel prossimo anno
• Aumentare il fatturato del 10% nel prossimo trimestre
• Migliorare il margine di profitto netto del 5% nell’anno successivo

Operazioni

• Migliorare il tasso di utilizzo della forza lavoro (Return on Investment (ROI) dei dipendenti) del 10% nel prossimo trimestre
• Ridurre la varianza del calendario di progetto (scadenze non rispettate) del 15% nell’anno successivo
• Ridurre il lavoro ripetuto (attività svolte nuovamente) del 20% nei prossimi sei mesi
• Migliorare i tempi di evasione degli ordini del 10% nel prossimo trimestre
• Ridurre gli errori negli ordini dei clienti del 5% nel prossimo mese

Considerazioni sulla misurazione dei KPI

Per misurare i KPI in modo efficace è necessario un approccio sistematico che prevede i seguenti passaggi:

1. Definisci obiettivi chiari: Stabilisci obiettivi specifici, misurabili, raggiungibili, pertinenti e con scadenza definita. Questi obiettivi determinano se i KPI vengono misurati in modo efficace.
2. Identifica i KPI pertinenti: Scegli i KPI direttamente allineati agli obiettivi, che forniscono elementi di conoscenza significativi sulle prestazioni.
3. Raccogli e analizza dati accurati: Recupera dati accurati e affidabili dalle fonti principali, come il monitoraggio del sito web e le analisi, i report finanziari e i dashboard di gestione delle relazioni con i clienti.
4. Visualizza i dati: Presenta i dati tramite dashboard, grafici e report per costruire una narrazione efficace che favorisca l’allineamento tra dirigenti ed esperti marketing.
5. Trasforma gli elementi di conoscenza in azioni: Sfrutta gli elementi di conoscenza ricavati dai dati per prendere decisioni informate e intervenire per migliorare le prestazioni e la salute aziendale.

Come scegliere i KPI

La misurazione dei KPI fornisce al team indicazioni su come adattare le tattiche per raggiungere gli obiettivi aziendali. Tuttavia, misurare i KPI è inutile se i team interni finiscono per sprecare tempo prezioso nella raccolta dei dati. Organizzazioni e team interni possono evitarlo misurando i KPI che rispondono agli obiettivi strategici. Se raccogli dati senza un KPI specifico in mente, rivedi i KPI per assicurarti di aver scelto quelli giusti, in grado di valutare se il team può raggiungere obiettivi come una maggiore efficienza dei costi o il miglioramento della qualità dei Deliverables.

Definire con chiarezza i KPI e allineare queste definizioni, dai dirigenti di C-suite agli analisti di dati, aiuta a evitare la raccolta di dati superflui. Scegliere le fonti di dati giuste, verificare che il tracciamento dell’attribuzione sia corretto e trovare modi per automatizzare la raccolta dati contribuisce a ridurre i tempi necessari per trasformare i dati in storie di performance significative per i team interni. I team dovrebbero inoltre verificare le fonti di dati principali e ripulire eventuali dati che potrebbero causare un’errata attribuzione dei KPI di performance.

Misurare i KPI

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