Navigare verso la personalizzazione
Costa Crociere unifica i dati e ridefinisce il coinvolgimento degli ospiti con Adobe Experience Platform e l’intelligenza artificiale
97%
incremento delle conversioni online grazie a offerte personalizzate
76%
crescita nelle iscrizioni al programma fedeltà
50%
del traffico web riceve ora contenuti personalizzati in base al comportamento in tempo reale
«Il nostro obiettivo è passare dalla comunicazione a una vera connessione. Con Adobe possiamo riconoscere ogni ospite, anticiparne le esigenze e rendere ogni viaggio un’esperienza autenticamente personale.»
Francesco Muglia
Chief Commercial Officer, Costa Crociere
Verso un nuovo viaggio digitale
Una crociera Costa Crociere è pensata come un’esperienza di scoperta, in cui la bellezza del mare si fonde con l’autenticità delle culture locali. Ma con l’evoluzione delle aspettative dei viaggiatori, è emersa la necessità di trasmettere quella stessa meraviglia attraverso i canali digitali, ben prima di salire a bordo.
Con operazioni in 200 tra le destinazioni più suggestive del mondo e milioni di passeggeri ogni anno, l’ecosistema marketing di Costa Crociere era diventato sempre più complesso. Sistemi dati frammentati, canali di comunicazione disconnessi e silos regionali rendevano difficile riconoscere gli ospiti attraverso i diversi touchpoint e offrire esperienze personalizzate su larga scala.
“Non riuscivamo a seguire i nostri ospiti lungo l’intero percorso — prima, durante e dopo il viaggio”, afferma Giovanna Loi, Vice President Marketing e Vendite Dirette. «Avevamo bisogno di una visione unificata dell’esperienza di ciascun ospite: che si tratti di una prenotazione online o di una chiamata al call center, ogni area aziendale deve avere la stessa comprensione di chi sono e di cosa conta davvero per loro.»
Questa consapevolezza ha tracciato una nuova rotta per Costa Crociere, portando i team di CRM, commerce, customer center, analytics e operazioni creative a collaborare su ogni singolo percorso cliente.
«Adobe ci aiuta a rendere ogni comunicazione — su qualsiasi canale — tempestiva e su misura per ciascun ospite, affinché i clienti si sentano sempre connessi a Costa Crociere, ovunque e in qualsiasi momento scelgano di interagire con noi.»
Giovanna Loi
Vice President Marketing e Vendite Dirette, Costa Crociere
Un viaggio connesso, dalla riva alla nave
Creare connessioni significative inizia ancor prima di salire a bordo di una delle nove navi Costa Crociere. Grazie alla centralizzazione dei dati in Adobe Experience Platform, l’azienda riesce a comprendere il percorso unico di ogni viaggiatore.
Quando le persone iniziano a pianificare la loro prossima fuga — magari una breve vacanza nel Mediterraneo — l’esperienza digitale di Costa Crociere cattura e memorizza ogni dettaglio. Spesso si parte navigando tra le crociere sul sito web. Poi arriva un’email con un’offerta esclusiva per una crociera di tre giorni da Barcellona a Marsiglia, o un messaggio WhatsApp che ricorda la scadenza delle offerte stagionali. In caso di carrello abbandonato, un membro del programma Loyalty Costa Club potrebbe ricevere una chiamata da un operatore del call center, già al corrente di ogni passo compiuto in precedenza, pronto a riprendere la conversazione senza soluzione di continuità.
I dati di ogni interazione — dalle destinazioni già visitate alle durate dei viaggi preferite, passando per le attività — confluiscono in Adobe Real-Time Customer Data Platform, in un profilo unico ricco di Insight che contribuisce a modellare l’esperienza di ogni singolo ospite. Grazie a questa visione più completa, Costa Crociere utilizza Adobe Journey Optimizer per comunicare informazioni coerenti e rilevanti su email, WhatsApp, web e customer center globale.
“Adobe ci aiuta a rendere ogni comunicazione, su qualsiasi canale, tempestiva e su misura per ogni ospite, garantendo che i clienti si sentano sempre connessi a Costa Crociere, ovunque e in qualsiasi momento interagiscano con noi”, afferma Giovanna Loi, Vice President Marketing and Direct Sales di Costa Crociere.
Questo percorso connesso va ben oltre la prenotazione. Prima di salpare, i passeggeri possono personalizzare il viaggio scegliendo tra una serie di extra — dal Wi-Fi alle esperienze esclusive a terra, fino alle opzioni di ristorazione gourmet — grazie a esperienze di Commerce personalizzate supportate da Adobe Commerce. I consigli su prodotti e servizi si basano su dati comportamentali in tempo reale. A bordo, i passeggeri utilizzeranno l’app mobile e gli schermi digitali interattivi di Costa Crociere come bussola per aggiornamenti, attività su misura e momenti di cura che rendono ogni giornata in mare davvero unica. Al rientro a casa, Costa Crociere ravviva quei ricordi con messaggi e offerte che invitano a vivere nuove avventure.
«Adobe ci offre un’unica fonte di verità, permettendo a ogni team — dal marketing all’IT — di prendere decisioni più intelligenti e rapide. Tutti condividono gli stessi obiettivi.»
Domenico Alessio
Chief Information Officer
Navigare con insight
Già oggi, metà dei visitatori del sito Costa Crociere visualizza contenuti personalizzati in base ai propri interessi — dalle destinazioni dei sogni alle offerte su misura — facilitando la ricerca e la prenotazione della crociera ideale. Questa connessione più profonda con il pubblico ha generato un incremento del 97% nelle conversioni online e del 76% nelle iscrizioni al programma fedeltà. Anche le campagne media raggiungono risultati più efficaci: grazie ai dati di prima parte, ogni messaggio arriva al pubblico giusto nel momento giusto.
Dietro le quinte, la trasformazione è stata altrettanto significativa. Adobe Customer Journey Analytics fornisce insight operativi su tutti i canali, consentendo a Costa Crociere di individuare in tempo reale quali touchpoint e messaggi generano coinvolgimento e quali richiedono ottimizzazioni. Ad esempio, è possibile analizzare l’attribuzione cross-channel, monitorare la frequenza complessiva delle interazioni con gli ospiti e identificare le sinergie tra campagne per evitare sprechi e l’affaticamento del pubblico.
“La visibilità acquisita grazie ad Adobe ha trasformato il marketing in un ciclo di feedback continuo, in cui gli insight alimentano la sperimentazione e la sperimentazione alimenta la crescita”, afferma Loi. In questa stessa direzione, Costa Crociere testa costantemente nuovi approcci per rendere le esperienze più coinvolgenti e intuitive con Adobe Target. Le immagini di monumenti storici ottengono risultati migliori rispetto alle spiagge? Le coppie preferiscono avventure cariche di adrenalina o esperienze a misura di famiglia?
L’ottimizzazione dei contenuti consente di mostrare a ogni viaggiatore immagini, contenuti e offerte che aumentano le probabilità di conversione.
“Adobe ci offre un’unica fonte di verità, permettendo a ogni team — dal marketing all’IT — di prendere decisioni più rapide e consapevoli”, afferma Domenico Alessio, Chief Information Officer. “Tutti lavoriamo verso gli stessi obiettivi”.
Per chi visita il sito di Costa Crociere, ogni dettaglio trasmette familiarità e accoglienza. I team web localizzano i contenuti per 16 mercati e 12 lingue, mantenendo un’esperienza di brand coerente e uniforme grazie a Adobe Experience Manager Sites.
Tracciare una rotta più umana
Con l’evoluzione della strategia di customer experience, il team marketing integra l’IA nei propri flussi di lavoro per anticipare le esigenze dei viaggiatori con sempre maggiore precisione. Il team sta sperimentando l’assistente IA all’interno di Journey Optimizer, utilizzando prompt per generare varianti di contenuto per le campagne in modo rapido ed efficiente, mentre Adobe Experience Platform AI Assistant supporta i team nell’utilizzo del linguaggio naturale per comprendere i segmenti di pubblico, affinare la segmentazione e migliorare le previsioni.
Adobe Brand Visibility, precedentemente noto come Adobe LLM Optimizer, è in fase di valutazione per potenziare la strategia SEO/GEO/AEO, consentendo al team di rafforzare ulteriormente l’autorevolezza del brand e la sua visibilità negli ambienti di ricerca e discovery basati sull’IA.
Il passo successivo è sfruttare l’IA per alimentare l’attivazione con dati e Insight dalla voce dei clienti. Integrando speech analytics e interazioni in tempo reale, Costa Crociere punta a comprendere meglio le preferenze di ogni passeggero, offrendo esperienze sempre più in sintonia con le aspettative e le esigenze degli ospiti.
“L’IA ci permette di dare vita all’innovazione in modo personale”, afferma Giovanna Loi, Vice President Marketing e Vendite Dirette. “Con Adobe riusciamo a connettere ogni canale, semplificare il lavoro e rendere ogni interazione più significativa”.
Un viaggio alimentato da persone e tecnologia
Costa Crociere ha collaborato con Adobe Ultimate Success e Adobe Professional Services: i consulenti Adobe hanno lavorato a stretto contatto con il management di Costa Crociere per guidare l’implementazione e favorire l’adozione a livello organizzativo.
La trasformazione digitale di Costa Crociere sta ridefinendo il concetto di coinvolgimento degli ospiti nell’industria dei viaggi.
“Il nostro obiettivo è passare dalla comunicazione a una vera connessione”, dichiara Francesco Muglia, Chief Commercial Officer. “Con Adobe possiamo riconoscere ogni ospite, anticiparne i desideri e rendere ogni viaggio un’esperienza autenticamente personale”.
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