Navigare nella personalizzazione
Costa Crociere unifica i dati e ridefinisce l’engagement degli ospiti con Adobe Experience Platform e l’intelligenza artificiale.
97%
di aumento delle conversioni online da offerte personalizzate
76%
di crescita delle iscrizioni ai programmi fedeltà
50%
del traffico web ora riceve contenuti personalizzati in base al comportamento in tempo reale
“Il nostro obiettivo è passare dalla comunicazione alla vera connessione. Con Adobe siamo in grado di riconoscere ogni ospite, anticipare le sue esigenze e rendere ogni viaggio unico e personale.”
Francesco Muglia
Chief Commercial Officer, Costa Crociere
Salpare per un nuovo viaggio digitale
Una crociera Costa è un’esperienza di scoperta, che unisce la bellezza del mare all’autenticità delle culture locali. Con l’evoluzione delle aspettative dei viaggiatori, tuttavia è cresciuta anche l’esigenza di trasmettere ai clienti quel senso di meraviglia anche attraverso i canali digitali, ben prima che salgano a bordo.
Con oltre 200 destinazioni tra le più belle del mondo e milioni di passeggeri all’anno, il marketing di Costa Crociere era diventato sempre più complesso. Sistemi di dati scollegati, canali di comunicazione frammentati e silos delle varie aree geografiche rendevano difficile riconoscere gli ospiti attraverso i vari punti di contatto o personalizzare le esperienze su scala.
“Non riuscivamo a seguirli in tutto il loro percorso prima, durante e dopo il viaggio”, spiega Giovanna Loi, Marketing and Direct Sales Vice President. “Avevamo bisogno di una visione unificata dell’esperienza di ogni ospite, in modo che, sia che prenotino online o che parlino con un agente del call center, ogni parte dell’azienda abbia la stessa comprensione di chi sono e a cosa danno importanza”.
Questa consapevolezza ha portato Costa Crociere a intraprendere un nuovo percorso, riunendo i team di CRM, e-commerce, customer center, analisi e creatività per lavorare in modo collaborativo su ogni viaggio.
“Adobe ci aiuta a far sì che ogni comunicazione su qualsiasi canale sia tempestiva e su misura per ogni ospite, assicurando che i clienti si sentano connessi a Costa Crociere ovunque e in qualsiasi momento interagiscano con noi.”
Giovanna Loi
Marketing and Direct Sales Vice President, Costa Crociere
Un viaggio connesso, dalla terra alla nave
La creazione di connessioni significative inizia prima di imbarcarsi su una delle nove navi di Costa Crociere. Unificando i dati attraverso Adobe Experience Platform, l’azienda può comprendere il percorso unico di ogni viaggiatore.
Quando le persone iniziano a pianificare il prossimo viaggio, magari una breve fuga nel Mediterraneo, l’esperienza digitale di Costa Crociere acquisisce e ricorda ogni dettaglio. Spesso iniziano a guardare le crociere sul sito web. In seguito, potrebbero ricevere un’e-mail con un’offerta esclusiva per una crociera di tre giorni da Barcellona a Marsiglia o un messaggio WhatsApp che gli ricorda la scadenza delle offerte stagionali. Oppure, nel caso di carrello abbandonato, un membro del Loyalty Costa Club potrebbe ricevere una chiamata da un agente del call center che può riprendere la conversazione in modo fluido, essendo a conoscenza dei passaggi effettuati dall’utente.
I dati di ogni interazione, dai luoghi in cui un cliente ha viaggiato in precedenza alla durata del viaggio e alle attività preferite, sono unificati in Adobe Real-Time Customer Data Platform, in un unico profilo ricco di informazioni che contribuiscono a plasmare l’esperienza di ogni singolo utente. In linea con questa visione olistica, Costa Crociere utilizza Adobe Journey Optimizer per comunicare informazioni coerenti e pertinenti attraverso e-mail, WhatsApp, web e centro clienti globale.
“Adobe ci aiuta a far sì che ogni comunicazione su qualsiasi canale sia tempestiva e personalizzata per ogni ospite. Così i clienti si sentiranno connessi a Costa Crociere ovunque e in qualsiasi momento,” afferma Loi.
Questo viaggio interconnesso va ben oltre la prenotazione. Prima di salpare, i passeggeri possono personalizzare i loro viaggi scegliendo tra numerose opzioni: da pacchetti aggiuntivi come il Wi-Fi, alle esperienze esclusive a terra e le opzioni di ristorazione gourmet, fino a esperienze di e-commerce personalizzate supportate da Adobe Commerce. I consigli di prodotti e servizi sono basati su dati comportamentali in tempo reale. Una volta in mare, utilizzeranno l’app mobile e gli schermi digitali interattivi di Costa Crociere per ricevere aggiornamenti e orientarsi tra attività personalizzate e momenti curati che rendono l’esperienza a bordo veramente personale. Quando tornano a casa, Costa Crociere riaccende quei ricordi attraverso messaggi e offerte che li invitano a esplorare di nuovo.
“Adobe ci offre un’unica fonte di verità, consentendo a tutti i team, dal marketing all’IT, di prendere decisioni più intelligenti e rapide. Tutti sono misurati sugli stessi obiettivi.”
Domenico Alessio
Chief Information Officer.
Navigare con informazioni approfondite
Già la metà dei visitatori del sito web di Costa Crociere vede ora contenuti che riflettono i loro interessi: dalle destinazioni da sogno alle offerte personalizzate, aiutando sempre più persone a trovare e prenotare la crociera più adatta alle proprie esigenze. Questa connessione più profonda ha portato a un aumento del 97% delle conversioni online e del 76% delle iscrizioni al programma di fidelizzazione. Anche le campagne media ora funzionano in modo più efficiente, poiché l’azienda utilizza i dati di prima parte per garantire che ogni messaggio raggiunga il pubblico giusto al momento giusto.
Il cambiamento ha avuto lo stesso impatto anche dietro le quinte. Adobe Customer Journey Analytics fornisce informazioni actionable su tutti i canali, consentendo a Costa Crociere di capire quali sono i punti di contatto e i messaggi che stimolano l’engagement e quali devono essere perfezionati in tempo reale. Per esempio, analizzando l’attribuzione cross-channel, monitorando la frequenza complessiva delle interazioni con gli ospiti e identificando le sinergie tra le campagne per evitare sprechi di energie o l’affaticamento del pubblico.
“La visibilità ottenuta con Adobe ha trasformato il marketing in un ciclo di feedback continuo, in cui le informazioni approfondite danno impulso alla sperimentazione e la sperimentazione alla crescita”, afferma Loi. Allo stesso modo, Costa Crociere sperimenta continuamente nuovi modi per rendere le esperienze più coinvolgenti e intuitive grazie ad Adobe Target. Le immagini di monumenti storici sono più efficaci delle foto di spiagge? Le coppie sono più attratte dalle avventure adrenaliniche o dalle esperienze per famiglie? Grazie all’ottimizzazione dei contenuti, ogni viaggiatore vedrà contenuti, immagini e offerte adatti e che hanno maggiori probabilità di portarlo ad agire.
“Adobe ci offre un’unica fonte di verità, consentendo a tutti i team, dal marketing all’IT, di prendere decisioni più rapide e intelligenti”, afferma Domenico Alessio, Chief Information Officer. “Tutti sono misurati sugli stessi obiettivi”.
Per i visitatori del sito web di Costa Crociere, ogni dettaglio è ora accogliente e familiare. I team web localizzano i contenuti per 16 mercati e 12 lingue, mantenendo un’esperienza del marchio coerente grazie ad Adobe Experience Manager Sites.
Tracciare una rotta più umana
Con l’evolversi della strategia di customer experience, il team di marketing sta incorporando l’AI nei suoi flussi di lavoro per anticipare le esigenze dei viaggiatori con una precisione ancora maggiore. Il team sta sperimentando l’assistente IA all’interno di Journey Optimizer, mediante prompt per generare rapidamente variazioni di contenuto delle campagne, mentre l'assistente IA Adobe Experience Platform aiuta i team a utilizzare un linguaggio naturale per comprendere il pubblico e perfezionare la segmentazione e le previsioni.
L’azienda sta anche valutando Adobe LLM Optimizer per migliorare la strategia SEO/GEO/AEO, consentendo al team di rafforzare ulteriormente l’autorevolezza e la visibilità del marchio nell’ambiente di ricerca e scoperta dell’intelligenza artificiale.
Il prossimo passo è utilizzare l’intelligenza artificiale per alimentare l’attivazione grazie ai dati e alle informazioni approfondite della voce dei nostri clienti. Collegando l’analisi vocale e le interazioni in tempo reale, Costa Crociere mira a comprendere meglio le preferenze di ciascun passeggero, offrendo agli ospiti momenti sempre più in linea con le proprie aspettative ed esigenze.
“L’intelligenza artificiale ci aiuta a dare vita all’innovazione in modo del tutto personale”, afferma Giovanna Loi, Marketing e Direct Sales Vice President. “Con Adobe possiamo collegare ogni canale, semplificare il nostro lavoro e rendere ogni interazione più significativa”.
Un viaggio guidato dalle persone e dalla tecnologia
Costa Crociere ha collaborato con Adobe Adobe Ultimate Success e Adobe Professional Services, nonché con i consulenti Adobe, che hanno lavorato a stretto contatto con la leadership di Costa Crociere per guidare l’implementazione e promuovere l’adozione nell'intera organizzazione.
In definitiva, la trasformazione digitale di Costa Crociere sta ridefinendo il significato del coinvolgimento degli ospiti nel settore dei viaggi. “Il nostro obiettivo è passare dalla comunicazione alla vera connessione”, afferma Francesco Muglia, Chief Commercial Officer. “Con Adobe possiamo riconoscere ogni ospite, anticipare le sue esigenze e rendere ogni viaggio unico e personale”.
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