顧客は今、明確な目的を持ってデジタルプロパティにアクセスしています。ブランドのwebサイトに到達する前に、製品やソリューションを調査し、選択肢を比較し、AIツールとやり取りすることも多くあります。サイトに到着すると、次の行動につながる迅速で関連性の高い回答を期待しています。

多くのブランドにとって、この期待は課題となっています。従来のナビゲーションや検索は柔軟性に欠け、固定されたサイト構造に依存しており、顧客はメニュー、フィルター、ページレイアウトに適応することを求められます。ブランドのwebサイト外では、エクスペリエンスは柔軟で会話的に感じられますが、従来のwebサイトに到着すると、その連続性は途切れてしまいます。ページ構造や標準的なチャットボットは、意図を引き継ぐように設計されておらず、顧客はwebサイトを自力でナビゲートし、複数のページにわたって情報をつなぎ合わせることになりがちです。

Adobe Brand Conciergeは、これらの課題を解決するために設計されています。

単なる応答ではなく、オーケストレーションされたエクスペリエンスを提供

ほとんどの会話型AIソリューションは、単一の汎用AIアシスタントに依存しています。そのAIアシスタントは、意図の解釈、情報の取得、すべての応答の生成を、単一の会話の中で同時に行おうとします。Brand Conciergeは、企業がそれをはるかに超えたものを提供できるよう支援します。

マルチエージェントアーキテクチャに基づくBrand Conciergeは、舞台裏で連携する専門エージェントを活用し、B2CとB2B組織の両方に単一の継続的な顧客体験を提供します。各エージェントは、製品ガイダンス、コンテンツ発見、顧客の選定など、特定の責任に最適化されています。

このアーキテクチャの中心にあるのがAdobe Experience Platform Agent Orchestratorです。エージェント型エクスペリエンスを一元的に調整し、以下を決定します：

• どのエージェントがどの瞬間に行動すべきか
• そのエージェントがどのコンテキスト、データ、ポリシーを受け取るべきか
• 顧客の意図が進化する中で、アクションと応答をどのように順序付けるべきか

Experience Platform Agent Orchestratorは、オープンで拡張可能なエージェントエコシステムの基盤も提供します。新しいアドビのエージェント、顧客が構築したエージェント、サードパーティのエージェントを、エクスペリエンスを再設計することなく既存のものと併せて追加できます。これにより、機能や技術投資が進化しても、すべてのエージェントが同じガバナンスされたオーケストレーションフロー内で動作することを確実にします。

このオーケストレーションにより、Brand Conciergeは決められた会話ではなく、適応性のあるエクスペリエンスとして機能します。顧客は1つのインターフェースを通じてやり取りを行い、エージェントが背後で連携して、応答の関連性や一貫性を保ち、ビジネス目標に沿った形で提供します。エージェントは時間の経過とともに追加、拡張、または置き換えることができるため、Brand Conciergeは新しいテクノロジーとともに進化し、顧客体験を分断することなく将来のユースケースをサポートするよう設計されています。

テクノロジースタックを、オーケストレーションされた会話型エクスペリエンスに変革

多くの企業では、コンテンツ、データ、ジャーニー、コマース、分析において既に強力な機能を保有しています。これらの機能は多くの場合、別々のシステムに存在するため、課題となるのは、それらを意味のある摩擦のない顧客との接点にオーケストレーションすることです。

Brand Conciergeは、コンテンツ管理システムやサイトコンテンツ、顧客データを含む既存の企業スタックと統合するよう設計されています。分断されたシステムでも動作しますが、Brand Conciergeはアドビ製品と接続することでより強力になり、ブランド企業が既存のデジタルエコシステムを活用して、顧客が適切な製品を見つけ、コンテンツを探索し、より効率的に取引を完了できるよう支援する、動的でコンテキストに応じたエクスペリエンスを提供します。

Brand Conciergeが主要なアドビの機能をどう連携させるか

Brand Conciergeは既存のアドビ製品とシームレスに接続するため、エージェントは1つの会話内で信頼できる情報とリアルタイムコンテキストを使って行動できます。以下は、コアとなるアドビ製品がどのように参加するかの概要です：

Adobe Experience Manager Sites：Web体験全体で使用される基準で会話の応答を実現する、公開済みで承認されたコンテンツへのアクセスを提供します。

• この連携の主なメリット

  • コンテンツはExperience Manager Sitesからリアルタイムで取り込まれ、会話の中で自動的に使用されるため、市場投入までの時間を短縮します。
  • 応答は正確かつ最新であり、ブランド基準に沿ったものになります。
  • ブランド、法務、製品の一貫性が大規模に維持されます。

Adobe Real-Time CDP：統合された顧客、購買グループ、アカウントプロファイルを使用してパーソナライゼーションを実現します。

• この連携の主なメリット

  • 応答には、既知の顧客行動と好みが反映されます。
  • 会話は一般的なものではなく、その瞬間の顧客のニーズに関連性があると感じられます。
  • 顧客プロファイルは会話のたびに充実するため、時間の経過とともにパーソナライゼーションが向上し、顧客接点全体で一貫性を保ちます。

Adobe Journey OptimizerおよびAdobe Journey Optimizer B2B Edition：会話シグナルを活用して、複雑なB2B営業サイクルでも調整されたクロスチャネルのフォローアップを推進します。

• この連携の主なメリット

  • 会話をきっかけに、タイムリーなフォローアップメール、テキストメッセージ、調整されたアカウントのフォローアップをトリガーし、初回のやり取り後も顧客や連絡先とのエンゲージメントを維持できます。
  • フォローアップは、顧客がブランドや営業チームとの過去のやり取りで興味を示した内容と一致します。
  • B2B組織では、マーケティングと営業のアクションを連携させながら、アカウントアクティビティに迅速かつ一貫して対応することができます。

Adobe Commerce：近日中に、この連携により製品、価格、在庫のライブデータが会話に組み込まれ、確信を持って発見し、会話を離れることなく購入できる機能が提供されます。

• この連携の主なメリット

  • リアルタイムで製品詳細、価格、在庫へアクセスします。（近日リリース予定）
  • アップセルやクロスセルのレコメンデーションを含む、会話中のガイド付き製品発見が可能になります。（近日リリース予定）
  • 会話を離れることなく購入できる機能を提供予定です。（開発中）

Customer Journey Analytics：Brand Conciergeの組み込みの測定とインサイトを拡張し、エンゲージメントドライバー、会話品質、ジャーニーのギャップを理解できるようにします。

• この連携の主なメリット

  • 顧客のエンゲージメントと会話品質をより深く可視化します。
  • 顧客とのやり取りをより包括的に理解するためのクロスチャネルインサイトを提供します。

Brand Conciergeは既存のアドビ製品を置き換えたり、チームに新しいインターフェースでロジックを再実装することを強制したりしません。代わりに、既存の機能をオーケストレーションして、顧客がエンゲージしやすく、企業が管理しやすい一貫した会話型エクスペリエンスを実現します。

設計によるエンタープライズセキュリティとガバナンス

企業における対話型AIは、機密データ、規制情報、高い意図を持つ意思決定の瞬間を扱うことがよくあります。そのため、セキュリティとガバナンスはBrand Conciergeの基盤であり、アドオンではありません。Brand Conciergeはアドビの確立されたエンタープライズセキュリティ体制を継承し、顧客向けのエージェント型体験に拡張します。

Brand Concierge内で交換されるすべてのデータは、転送時および保存時に暗号化され、アクセスはアドビのIDおよび権限フレームワークによって管理されます。役割ベースの制御により、承認されたユーザーのみがエージェントの設定、コンテンツソースの管理、ポリシーの調整を行うことができます。各Brand Conciergeインスタンスは厳格なテナント境界内で動作するため、コンテンツ、設定、顧客データは分離され保護されます。

Brand Conciergeには、ブランドセーフなAI動作のためのビルトインガードレールと、運用監視をサポートする可観測性も含まれています。これにより、応答が承認されたコンテンツに基づいている一方で、顧客体験におけるAIの動作を定義する設定可能なポリシーによっても管理されます。要件の変化に応じて制御を調整することも可能です。同時に、モニタリングと分析により、会話とエージェントの動作を長期的に可視化し、定義されたポリシーへの準拠を確保します。この基盤により、企業は会話型エクスペリエンスを安心して大規模に展開できます。

スケーラブルな会話型エクスペリエンスの基盤

多くの企業は、優れたデジタルエクスペリエンスの構成要素である信頼できるコンテンツ、豊富な顧客データ、ジャーニーオーケストレーション、コマースシステム、分析をすでに保有しています。課題は新たなテクノロジーを追加することではなく、顧客体験が自然で一貫したものになるよう、これらの機能を活用することです。

Brand Conciergeは、特に他のアドビ製品やソリューションと連携された場合に、そのアクティベーション層を提供します。会話型オーケストレーションを通じて、既存のテクノロジースタックの力を単一のガイド付きエクスペリエンスに変え、リアルタイムで適応し、高い意図を持つ瞬間を意味のある成果に変えます。

Adobe Brand Conciergeについて詳しく学び、組織が会話をコンバージョンに変える方法をご覧ください。

https://business.adobe.com/fragments/resources/cards/thank-you-collections/brand-concierge