消費者がブランドのwebサイトからジャーニーを始めることは、もはやありません。AIを活用した検索ツールを使い、素早く、対話的で、パーソナライズされた回答を得ることから始めています。法人バイヤーも同様に、企業の所有チャネルを訪問する前に、AIツールを使ってソリューションを調査し、選択肢を比較しています。AIによるリファラルを経て企業のチャネルに到達した時点で、消費者はAIツールで体験したのと同じくらい迅速で、関連性が高く、パーソナライズされたやり取りを期待しているのです。
アドビでは、ブランドがこの変化に対応するために最適な環境を整えています。数十年にわたり、デジタルエクスペリエンスを作成し提供する方法を形作ってきました。ファーストパーティデータを基盤とし、顧客理解のための実績あるツールと大規模なパーソナライゼーションの専門知識を持つアドビは、AIが発見プロセスを変えるずっと前から、企業が顧客の意図を予測し、カスタマージャーニーを導くことを支援してきました。今日、アドビはそのエクスペリエンスを基に、新たな道を切り開きました。
Adobe Brand Conciergeが顧客体験にもたらす価値
Adobe Brand Concierge は、あらゆるデジタルタッチポイントに追加できるAI重視のアプリケーションです。すべての顧客にパーソナライズされた対話型エクスペリエンスを提供します。これらのエクスペリエンスは、顧客の好みに応じてレスポンシブに対応し、信頼を構築するとともに、購入プロセスを導くように設計されています。
Brand Conciergeにより、デジタルプロパティは静的なエクスペリエンスではなくなります。旅行の選択肢を探している人には、承認されたコンテンツから画像、空き状況、オファーを含むカスタマイズされたレコメンデーションが提供できます。複雑なサービスを比較している人には、プランの詳細を案内し、関連するケーススタディを紹介し、専門家とのライブ会話や営業担当者との会議をスケジュールする選択肢を提供することができます。発見から始まり、すぐにエンゲージメントへと発展し、自信を持った決定へと人々を導きます。
Brand Conciergeは、データ、コンテンツ、エージェント型AIを単一のエクスペリエンスに統合することで、重要な発見と検討段階の主導権を企業に取り戻します。これにより、最新のAI検索ツールによって形成された期待を持つ顧客に対して、明確さ、自信、目的を持って対応する準備が整います。
Brand Conciergeの仕組み
Brand Conciergeは、あらゆるやり取りにおいて意図、感情、コンテキストを解釈します。ブランドの声、価値観、基準を一貫して反映した応答を行います。インスピレーションを求める段階から、選択肢を比較する段階、そしてアクションを起こす段階まで、顧客接点全体でエクスペリエンスを適応させます。各ステージで、Brand Conciergeはトーン、コンプライアンス、信頼性を維持するビルトインの保護機能により、ブランドの完全性を守ります。
これらの対話がどのように実現するか、詳しく見ていきましょう。
パーソナライズされたコンテキストに応じた対話
Brand Concierge内のあらゆるやり取りは、顧客の意図とブランド承認済みのコンテンツを照合するAIによって実現され、信頼、アクション、ロイヤルティを喚起する回答を生み出します。テキストと画像やビデオを含む豊富なビジュアルコンテンツを組み合わせることで、魅力的で本物らしいの対話を実現する豊かなマルチモーダルエクスペリエンスを提供します。このコンテンツの深度が、Brand Conciergeを一般的なAIソリューションと差別化し、より高いエンゲージメント、信頼性の向上、持続的なロイヤルティを生み出します。訪問者にメニューを辿らせたり静的なページを閲覧させるのではなく、ブランドそのものと対話しているかのようなエクスペリエンスを提供します。
BRAND CONCIERGEの活用例
このアプローチの威力は実践で発揮されます。季節の衣類を探している買い物客が「秋のトレンドは？」と尋ねると、すぐにビジュアル、商品詳細、サイズに基づいた在庫状況を含む厳選されたレコメンデーションが表示されます。 発見から始まり、信頼を築き、買い物客を決定に近づけるガイド付きのエクスペリエンスへと進化します。
複雑な製品やサービスを評価する法人の購入者にとっても、同様に変革されたジャーニーが展開されます。 自社に合ったソフトウェアを調査している人が「上位プランと通常プランの違いは？」と尋ねると、Brand Conciergeは明確な比較、各プランの使用例、ケーススタディなどの追加情報を提供します。関心が深まれば、システムはリアルタイムで適応し、専門家との連絡や会議のスケジュール調整を提案します。進化するニーズを予測するこの能力により、ジャーニーはシームレスに保たれ、コンバージョンに向けた勢いを生み出します。
承認済みのブランドコンテンツやアセットを自然な会話形式で提示することで、Brand Conciergeにより発見が分断された検索ではなくなります。意図を理解し、明確に応答し、自信を持って顧客を導く適応型のエクスペリエンスへと進化するのです。
Adobe Experience Managerをご利用のお客様向けに、Brand Concierge はネイティブに統合され、承認済みのコンテンツやアセットを動的に表示します。これにより、すべての応答の精度と関連性がさらに向上します。
顧客の意図がジャーニーを形成
Brand Concierge は、顧客の意図に基づいてエクスペリエンスを構築します。デジタルタッチポイントをリアルタイムで適応する対話に変え、顧客を固定的なパスに押し込むのではなく、自然な形での進行を支援します。これは、すべてのやり取りが顧客プロファイルを生成し、やがて、それを充実させるからこそ可能になります。プロファイルには、好み、行動、ニーズが記録されます。対話を重ねるごとにプロファイルが成長し、このデータを活用して高度にパーソナライズされたジャーニーを大規模に提供します。これにより、企業が個人やアカウントについて把握している情報を反映し、やり取りごとに進化するエクスペリエンスを実現します。
BRAND CONCIERGEの活用例
次に、休暇の選択肢を探している旅行者を考えてみましょう。新規顧客の場合、最初の質問は「今年の冬はどこに行くべきですか？」といった広範なものかもしれません。Brand Conciergeはまず、コンテキストに応じた質問をし、リアルタイムで好みを把握し、会話が進むにつれてレコメンデーションを調整します。旅行者が選択肢について詳しく知るにつれ、システムはブランド承認済みの画像、価格、空き状況を重ねて提示し、レスポンシブでパーソナルな印象のガイド付きエクスペリエンスを作り出します。
時間の経過とともに、システムはさらに洗練され、企業は以前よりも多くのコンテキストと関連性を持って、識別された訪問者に対応できるようになります。例えば、Brand Conciergeならリピーターの顧客に対して、家族向けのアクティビティ、文化的エクスペリエンス、ラグジュアリーなバケーションなどの興味に合わせた旅行のレコメンデーションをすぐに形成できるようになります。
B2Bのコンテキストでは、製造業の情報技術部長がSaaSソリューションを評価する場合、提供されるサービスが業務ニーズに合致し、購入条件を満たしているかどうかを判断することが優先事項です。 購入者がやり取りを進めるにつれ、Brand Conciergeは業界、役割、目標などの情報を収集します。そして、ユーザー事例、ホワイトペーパー、ウェビナー、ユースケースなど、関連するコンテンツタイプに基づいてカスタマイズされた回答を作成し、ソースとなるドキュメントへのリンクを共有します。これにより、購入者は条件との適合性をすぐに確認し、より深く掘り下げることができます。
購入者が複雑な質問をした場合、Brand Conciergeはライブ担当者とつなげる選択肢を提案します。十分なコンテンツを得て、購入の準備が整ったと判断すると、営業ス担当者との会議予約を促し、次のステップへと導きます。このタイムリーでシームレスなトランジションにより、購入者が自信を持って探索からエンゲージメントへと進むよう支援します。
このようにエクスペリエンスを構成することで、Brand Conciergeは、すべてのカスタマージャーニーを動的でパーソナライズされ、つながりのあるものにします。顧客は自力で情報を集める必要はありません。明確さと自信を持って前に進むよう導かれ、まるで自分のためだけに設計されたかのようなスムーズな流れを体験できます。
確立された信頼性
信頼はすべての顧客関係の基盤であり、信頼を守ることがこれまで以上に重要になっています。顧客は、すべてのやり取りにおいて、正確な回答、一貫したトーン、プライバシーの尊重を期待しています。また、キャンペーンが時代遅れに感じられたり、エクスペリエンスがブランドにそぐわないと感じる場合にも敏感です。Brand Conciergeを使用すれば、チームはリアルタイムで顧客のニーズに合わせて会話を調整できます。
ブランド属性とファーストパーティデータは、すべてのやり取りを形作る保護機能として機能します。これらの安全策により、システムが新しい質問やコンテキストに動的に対応する場合でも、回答の正確性、信頼性、ブランド基準への準拠が保たれます。顧客は信頼できる回答を得られ、マーケティングリーダーは、すべてのやり取りがブランドエクイティとロイヤルティを強化するという確信を得ることができます。
Brand Conciergeは、マーケティングチームに顧客体験を直接コントロールする力も与えます。開発チームやスプリントサイクル、リリーススケジュールに頼る代わりに、マーケターはローコード環境で直接トーンの調整、フローの変更、製品情報の更新を行うことができます。この俊敏性により、休日のプロモーションや製品アップデートをすべての顧客接点で即座に反映させることができ、同時にシステムがあらゆる場所でブランドルールを大規模に適用します。
セキュリティと可観測性が組み込まれています。Brand Conciergeは堅牢な分析およびモニタリングツールを提供し、チームはエンゲージメントを追跡し、顧客の声を直接聞き、訪問理由や探しているものを理解できます。これらのインサイトにより、デジタルエクスペリエンスの改善、進化する顧客ニーズとコンテンツギャップの特定、そしてすべての会話のコンプライアンス維持が可能になります。厳格なデータガバナンス、アクセス制御、監査証跡によりプライバシーが保護され、機密情報が責任を持って扱われます。リアルタイムの保護機能、フォールバックロジック、組み込みの安全策により、ブランドに反する、またはコンプライアンスに反する応答を防ぎ、可観測性機能によりマーケティングチームとコンプライアンスチームがすべてのやり取りを監視し最適化できます。
スピードとガバナンスを組み合わせることで、Brand Conciergeは、マーケティングチームが信頼できる最新のエクスペリエンスを大規模に提供することを可能にします。企業は安全性や完全性を損なうことなく、顧客の期待に応じて迅速にイノベーションを生み出す俊敏性を得ることができます。
Brand Conciergeでカスタマーエンゲージメントを再定義
Brand Conciergeは単なるAIを活用したエンゲージメントソリューションではありません。高まる顧客の期待に応える企業にとって、戦略的優位性をもたらします。長年、パーソナライズ機能とアカウントベースドマーケティングの拡大は複雑な課題でした。Brand Conciergeは、すべての会話で顧客プロファイルを充実させ、静的なデジタルタッチポイントを個人や購買グループに合わせた動的でパーソナライズされたエクスペリエンスに変換することで、チームがこの課題を克服するのを支援します。これにより、オーディエンスの規模や多様性に関わらず、すべてのエクスペリエンスが関連性が高く、タイムリーで、企業の基準に沿ったものになります。
顧客の期待が絶えず進化する世界で、Brand Conciergeは革新し、つながるための俊敏性、インサイト、コントロールを提供します。これにより、常にインパクトのあるエクスペリエンスを提供できるようになります。
Brand Conciergeが、日々の会話を強力なカスタマージャーニーに変える方法をご覧ください。
Max Iguerは、アドビのプリンシパル製品マーケティングマネージャーとして、最新のエージェント型AIソリューションであるBrand Conciergeのマーケット投入戦略を主導しています。AWSで4年以上勤務し、Amazon Bedrockに携わった後、 エージェント型AIのマーケット展開を率いました。15年以上にわたる製品マーケティングの経験を持ち、実際のビジネスに影響を与えるデータとAIを活用したソリューションに注力してきました。フランス出身のMaxは、ヨーロッパ、ラテンアメリカ、アメリカでグローバルなキャリアを築いてきました。日常生活を向上させるテクノロジーに情熱を注ぎ、旅行好きな彼は新しい文化や視点を探求し続けています。
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