統合プロファイルで、顧客体験を次のレベルへ。

1. 信頼できるデータソース

顧客プロファイルの土台となるのは、顧客から収集するデータです。アカウント登録時のゼロパーティデータ、webやモバイル、オフラインでのインタラクションから得られるファーストパーティデータ、パートナーと共有するセカンド・サードパーティデータのいずれであっても、クリーンで柔軟性があり、標準化されていて、リアルタイムな体験に即座に活用できる状態でなければなりません。アドビの拡張可能なエクスペリエンスデータモデル（XDM）のようなオープンソースのデータモデルを活用することで、データの正規化と標準化が実現されるとともに、ユーザーの許可設定やプリファレンスに関するメタデータの管理も可能になります。データがクリーンであるほど、機械学習の精度は高まり、スピードと効果も向上します。「企業とそれを支えるテクノロジーがいかにサイロ化しているかを考えると、データがあちこちに散在しているのが現状です」とCarusoは説明します。「そのデータをReal-Time CDPに集約して活用したいというニーズがある。XDMは、顧客がデータを正規化・統合し、社内の誰もが理解できる形に整えるために活用するものです。」

2. 優れた卓越センター（CoE）の構築

お客様データの管理方法を刷新するには、適切なテクノロジーだけでは不十分です。変革を推進するには、ビジネス感覚と最適なチーム体制が欠かせません。だからこそ、CIO、CMO、各部門の責任者、データサイエンティスト、法務担当者で構成されるオーディエンス卓越センターが必要です。このセンターが統括機能を担い、変革を成功に導くベストプラクティスを策定します。こうした部門横断チームが連携することで、各部門に必要なデータの特定、分散したデータセットの統合、チーム横断のセグメンテーション戦略の策定、企業全体の主要業績評価指標（KPI）の設定、そして活用ロードマップの作成を実現することができます。

3. リアルタイムソリューションの活用

多くのCDPは特定の機能に特化したポイントソリューションとして設計されていますが、顧客がブランドと接触するたびにリアルタイムで統合顧客プロファイルを生成・エンリッチメントするCDPは、企業全体に大きな価値をもたらします。テクノロジーは、一部門のツールにとどまらず、拡張性と堅牢性を備えたエンタープライズソリューションである必要があります。エンタープライズソリューションを活用することで、web、モバイル、メール、コールセンターなど多様なチャネルにわたって顧客プロファイルを共有・活用し、既存のテクノロジー投資の価値を最大化することができます。このアクセシビリティにより、ITへの問い合わせ削減などリソースの効率的な活用が可能になり、企業全体へ価値を提供できます。さらにCDPに人工知能（AI）を組み合わせることで、購買意向の高いプロファイルを優先的に特定するためのInsightを迅速に得ることができます。

CDPはデータを一か所に集約し、すぐに活用できる顧客プロファイルへと統合することができます。このプロファイルにパーソナライゼーションのためにすぐにアクセスし、マーケティング戦略に基づいた配信先に送ることで、最も効果的なタイミングで次のベストアクションを提供することができます。

優れたCDPはプライバシーを最重要視しており、データ使用ラベルやポリシーを標準搭載しつつカスタマイズも可能で、企業および法規制へのコンプライアンスを確保します。CDPは匿名および実名のお客様データの両方に対応し、顧客データセット全体にわたって氏名、住所、電話番号、メールアドレスといった個人識別情報（PII）を、顧客または企業のニーズに応じて統合することができます。また、CDPを活用することでリピート訪問者を特定し、それぞれに合ったメッセージを届けることができます。このような既知のデータは、CRM、POSシステム、電話通信システム、その他データを収集する業務システムから取得することができます。一方、仮名化データ（ファーストパーティ、セカンドパーティ、サードパーティデータを問わず）は、コンテキスト情報、行動データ、法人データを提供し、より的確なビジネス判断を下すための示唆を与えてくれます。

2. プロファイルの拡充

顧客のライフサイクル全体にわたって優れた体験を提供し続けるには、プロファイルが常に動的でなければなりません。リアルタイムCDPはデータを収集しながら継続的に更新し、顧客の現在の状況やニーズをリアルタイムに反映します。さらに、ファーストパーティデータセットの枠を超え、セカンドおよびサードパーティデータを活用することでInsightを深め、より広いスケールでの展開も実現することができます。

3. オーディエンスの構築

リアルタイムCDPでは、データソースをセグメント化して目的のオーディエンスに向けたマーケティングを展開することができます。データは高速で流入し、自動的に整理されます。また、傾向スコアリングやルックアライクオーディエンス向けのAIなど、標準搭載のモデルを活用してInsightを拡充し、スケールアップを図ることも可能です。

4. 宛先へのプロファイル配信

CDPでオーディエンスの準備が整ったら、システムに統合済みの宛先やAPIで設定した宛先へ送信することができます。ここでパーソナライゼーションが実現します。

「アクティベーションという視点で考えると、購買意欲を高め、ブランドへの忠誠心を育み、エンゲージメントを促進し、購買プロセスをさらに先へと進めるような、高度にパーソナライズされた関連性の高い顧客体験を実現する能力が解放されます」とCaruso氏は言います。さらに同氏はこう続けます。「活用したいお客様データを適切に整備し、そのデータを基にリアルタイムで適切なオーディエンスに展開することで、個々のお客様に関するあらゆる情報を踏まえた、その人だけのコンテンツを届けることができます。これこそが、他社と差別化された顧客体験を生み出す原動力です。」