최적화된 고객 경험
Henkel은 Adobe Experience Cloud를 사용하여 디지털 시대에 걸맞은 개인화된 고객 여정을 제공하고 있습니다.
1개
30개 브랜드의 모든 접점에 사용되는 플랫폼 수
목표
콘텐츠, 마케팅, 데이터를 하나의 브랜드 커뮤니케이션 솔루션으로 관리
글로벌 멀티 브랜드 네트워크를 위한 개인화된 고객 접근 방식 구현
출시 준비 기간을 단축하기 위한 애자일 개발 환경 구축
성과
40개국 30개 브랜드의 300개 웹 도메인을 2년 만에 게시 완료
단일 플랫폼에서 모든 브랜드 커뮤니케이션에 필요한 소프트웨어 및 클라우드 서비스 제공
클라우드 기반 실시간 데이터를 사용해 소비자와 기업을 위한 개인화된 콘텐츠 제공
로우코드 콘텐츠, 셀프서비스, 규정을 준수하는 재사용 가능한 에셋을 통해 디지털 경험 출시 준비 기간 단축
소비자의 삶을 풍요롭게 하는 디지털 경험
사람들은 깨끗이 세탁한 빨래, 완벽한 헤어 스타일링, 제대로 완성된 DIY 가구 등 소소한 것에서 일상의 행복을 느낍니다. 세제 및 미용 소비재 브랜드뿐만 아니라 산업용 접착제, 실런트, 코팅제로도 잘 알려진 독일의 다국적 기업 Henkel은 소비자와 기업 고객에게 니즈에 부합하는 경험과 제품 및 서비스를 제공하기 위해 새로운 영역을 계속해서 개척해 나가고 있습니다.
Henkel의 여러 브랜드가 전체 고객 여정에서 일관된 커뮤니케이션으로 고객에게 개별적으로 다가가기 위해 새로운 디지털 비즈니스 플랫폼인 "RAQN"을 개발했습니다. Adobe Experience Cloud의 데이터 기반인 Adobe Experience Platform이 플랫폼의 강력한 기술 기반이 되었습니다.
"Adobe와의 파트너십을 통해 기술 역량을 강화하고 디지털 비즈니스 혁신을 도모하여 모든 온라인 채널과 오프라인 채널에서 개인화된 경험을 원활하게 제공할 수 있을 것으로 기대합니다."
Michael Nilles
Henkel AG & Co KGaA 최고 디지털 및 정보 책임자(CDO & CIO)
고유한 브랜드 경험 창조
Henkel은 브랜드 커뮤니케이션을 전면 검토하여 끊임없이 변화하는 고객의 요구 사항을 충족해야 할 필요성을 오래전부터 인지하고 있었습니다. 기존의 단조로운 고객 여정은 이제 더 이상 효과적이지 않습니다. 오늘날 소비자는 다양한 채널을 통해 제품을 조사하고 구매합니다.
Henkel은 이러한 업계 상황을 고려해 옴니채널 마케팅을 도입했습니다. Henkel은 이제 웹 사이트, 앱, 소셜 미디어는 물론 온라인 스토어와 오프라인 리테일 매장을 통해 고객과 소통합니다. 모든 채널에서 실시간으로 일관되고 개인화된 고객 경험을 제공하는 것이 이 회사의 목표입니다.
하지만 고객 접점 수가 늘어남에 따라 적절한 채널에서 최적의 콘텐츠로 적시에 고객에게 다가가는 것이 점점 더 어려워지고 있습니다. 2020년에 Henkel은 확장성을 높이고, 출시 시간을 단축하고, 효율성을 향상시키고자 보유 기술을 업그레이드하기로 했습니다.
Henkel의 최고 디지털 및 정보 책임자인 Michael Nilles는 "고도로 개인화된 온디맨드 디지털 커머스에 대한 고객의 니즈가 근본적으로 바뀌고 있습니다. Adobe와의 파트너십을 통해 기술 역량을 강화하고 디지털 비즈니스 혁신을 도모하여 모든 온라인 채널과 오프라인 채널에서 개인화된 경험을 원활하게 제공할 수 있을 것으로 기대합니다"라고 설명합니다.
Henkel은 디지털 마케팅과 e커머스를 위해 자체 개발한 중앙 디지털 비즈니스 플랫폼인 "RAQN"를 사용하고 있습니다. 이 플랫폼은 콘텐츠, 커뮤니티, 커머스를 위한 프로세스를 효과적으로 연결하여 웹 개발의 필요성을 줄이고 새로운 제품에 대한 프로비저닝을 간소화합니다. 또한 모듈형 아키텍처로 Henkel의 다양한 고객에게 맞게 경험을 유연하게 최적화합니다.
Henkel이 고객 경험을 위한 디지털 플랫폼에 거는 기대는 상당히 높습니다. 현재 Henkel은 B2C, B2B, B2B2C 부문 전반에서 30여 개 브랜드의 고객과 개인화된 방식으로 소통하기 위해 노력하고 있습니다. 이는 시작에 불과하며, 향후 광범위한 브랜드 포트폴리오를 모두 RAQN 플랫폼에 연결할 계획입니다. Adobe 솔루션은 성능, 확장성, 기능성, 맞춤화, 직관적인 기능으로 RAQN 플랫폼의 강력한 기반이 되어주고 있습니다.
“우리는 고객에게 최적화된 경험을 제공하고자 합니다. Adobe 앱은 Henkel의 에코시스템에 쉽게 통합되고 요구 사항에 맞게 조정할 수 있을 정도로 상당히 유연합니다.”
Sascha Wirtz
Henkel AG & Co KGaA 소비자, 고객, 시장 부문 CVP
견고한 기반의 맞춤 플랫폼 구축
Henkel과 Adobe의 전략적 파트너십을 맺은 직후부터 최신 기술을 기반으로 해야 한다는 것이 더욱 명백해졌습니다. 하지만 Henkel은 상용 솔루션은 구매하고 싶지 않았습니다. Henkel과 Adobe는 협업을 통해 Henkel의 니즈를 완벽히 반영한 RAQN 플랫폼을 구축했습니다. Experience Cloud 애플리케이션은 개인화된 브랜드 커뮤니케이션의 모든 측면에 유용한 툴로 입증되었습니다.
이제 Henkel은 Adobe Experience Manager Sites as a Cloud Service를 통해 광범위한 웹 사이트 콘텐츠를 효율적으로 제작하고, 이를 브랜드 전반에서 모듈 방식으로 재사용하고, 다양한 시장과 고객에 맞게 조정할 수 있습니다. Adobe Experience Manager Assets Managed Services는 중앙 집중식 디지털 에셋 관리를 지원합니다. 직원들은 모든 브랜드 채널에 맞게 최적화되고 규정을 준수하는 텍스트, 그래픽, 영상 등을 이용할 수 있습니다. 콘텐츠 제작자는 다양한 콘텐츠를 즉시 사용하여 새로운 디지털 경험을 빠르게 출시할 수 있습니다.
Henkel은 B2C용 Adobe Campaign과 B2B 커뮤니케이션용 Adobe Marketo Engage를 사용하여 개인화된 이메일로 고객에게 다가갑니다. Adobe Analytics를 통해서는 모든 디지털 채널에 대한 성과를 추적할 수 있습니다. Henkel은 Adobe Real-Time Customer Data Platform을 사용하여 사용자 경험에 대한 인사이트를 적절한 통합 고객 프로필에 통합합니다. 고객 프로필은 새로운 상호 작용이 발생할 때마다 자동으로 업데이트되어 고객의 과거 상호 작용과 잠재적인 커뮤니케이션 기회를 모두 파악할 수 있습니다. Adobe Journey Orchestration을 통해서는 상호 작용을 기반으로 고객의 의사 결정 주기에 따라 모든 고객 커뮤니케이션을 조정합니다.
고객과 소통하기 위한 새로운 방법을 모색할 때 가장 큰 문제는 데이터 처리입니다. Experience Platform은 모든 데이터와 애플리케이션의 안정적인 상호 작용을 보장하는 RAQN의 기반이 됩니다. Henkel은 기본적으로 GDPR의 개인정보보호 원칙을 따라 고객 데이터를 수집 및 처리하고, 완벽하게 통합된 애플리케이션 루틴을 통해 현행 법규를 준수하며 데이터를 사용하고 있습니다.
Henkel의 소비자, 고객, 시장 부문 CVP인 Sascha Wirtz는 "우리는 고객에게 최적화된 경험을 제공하고자 합니다. Adobe 앱은 Henkel의 에코시스템에 쉽게 통합하고 요구 사항에 맞게 조정할 수 있을 정도로 상당히 유연합니다"라고 말합니다.
유연한 중앙 집중식 관리
Adobe 앱은 RAQN 플랫폼의 기술 기반으로서 Henkel의 디지털 성장 전략에 필수가 되었습니다. Henkel은 브랜드 커뮤니케이션을 위한 중앙 집중식 IT 환경을 통해 기존 고객 관계를 유지할 뿐만 아니라 보다 민첩하고 효율적인 방식으로 새로운 고객 관계를 구축할 수 있습니다. 또한 모듈형 아키텍처를 통해 디지털 커뮤니케이션을 보다 쉽게 계획하고 구현하여 대규모로 개인화된 브랜드 경험을 신속하게 제공할 수 있습니다.
클라우드 환경의 유연한 확장성 덕분에 Henkel은 디지털 부문에서 역동적인 성장을 지속할 수 있습니다. Henkel은 Experience Cloud를 사용하여 단 2년 만에 40여 개국에서 30개가 넘는 브랜드의 웹 도메인 약 300개를 성공적으로 게시했습니다. 이제 Henkel은 디지털 시대에 발맞춰 모든 고객의 니즈를 충족할 준비가 되어 있습니다.
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