Western Digital, Adobe Experience Cloud로 마케팅 혁신 주도
고급 스토리지 디바이스 제조업체이자 직접 판매업체인 Western Digital은 다양한 Adobe 솔루션을 도입하여 디지털 경제 트렌드에 발맞추고 있습니다.
100%
e커머스 트랜잭션 성장률
목표
고객 관계 발전을 통한 고객 참여도 향상
성공적인 마케팅을 위한 A/B 테스트 확대
다양한 마이크로사이트를 비롯해 39개 매장 및 사이트의 데이터 통합
제품 클릭 및 뷰 수 증가
상업 사이트 및 이메일의 맞춤화 및 개인화 향상
모든 채널에서 연관성 높은 경험을 빠르게 생성하는 마케팅 팀의 역량 확보
성과
Adobe 툴을 사용해 4~6주 간격으로 기업 웹 사이트의 새로운 경험 및 기능 제작
한 달 평균 1.46회에서 22회로 테스트 횟수 증가
데이터 및 콘텐츠 단일 저장소 를 회사의 모든 채널에서 활용
머신 러닝과 AI로 e커머스 트랜잭션 100% 증가, 크로스셀링/업셀링 구매 15% 증가
Adobe 툴과 기술로 마케팅 팀의 창의성 발휘 및 IT 팀의 도움 없이 며칠 만에 웹 사이트, 이메일 등 모든 채널에 새로운 경험 제공
인터넷은 기업의 비즈니스 수행 방식을 급격히 변화시켰습니다. 리테일러, 리셀러, 서비스 제공업체를 통한 제품 판매만으로는 충분치 않습니다. 많은 소비자와 기업이 제조업체를 통한 직접 구매를 선호합니다.
이러한 D2M(Direct to Market) 모델은 엄청난 기회와 과제를 동시에 안겨줍니다. 잠재적 구매자에게 최고의 경험을 전달하고, 자신의 상황과 가장 연관성 높은 콘텐츠를 보여주기란 그리 간단하지 않습니다. 그럼에도 매출을 극대화하고 브랜드 친밀도를 향상하기 위해서는 매우 중요한 일입니다.
하드 드라이브, SSD, USB 스토리지 디바이스 제조 및 클라우드 서비스 분야를 선도하는 Western Digital은 불과 몇 년 사이 세상이 어떻게 급변했는지 누구보다 잘 알고 있습니다. SanDisk와 Western Digital에서 수백 개의 제품이 출시된 지금, “전사적으로 분석을 유용하게 쓰기 위해서는 단일 저장소가 필요했습니다”라고 Western Digital의 최적화 분석 부문 수석 관리자 Tim Furlow는 말합니다.
데이터의 최첨단화
과거 Western Digital은 모든 고객에게 동일한 웹 페이지와 제품 추천을 천편일률적으로 제공했습니다. 성과를 측정하고, 각 고객의 여정에 따라 페이지와 메시지를 조정할 방법이 없었기 때문에 마케팅 팀과 세일즈 팀은 어려움을 겪었습니다. 예를 들어, A/B 테스트를 통한 성과 측정을 할 수 없었고, 고객이 자신에게 가장 중요한 정보를 보는 것도 어려웠습니다.
혁신의 역사를 자랑하는 이 거대한 데이터 스토리지 기업은 더욱 강력한 마케팅 및 세일즈 플랫폼을 구축하기 위해 자사의 콘텐츠 및 데이터 프레임워크의 첨단화 프로젝트를 시작했습니다. 목표는 고객의 전체 상황을 파악하여 Western Digital의 여러 팀이 데이터 기반의 의사 결정을 내리도록 하는 것이었습니다. 통합 플랫폼에서 지원하는 타겟팅, 세분화, 콘텐츠 및 캠페인 자동화를 활용하면 실시간으로 콘텐츠를 개인화할 수 있습니다.
Western Digital은 Adobe Experience Manager, Assets, Adobe Analytics, Adobe Audience Manager, Marketo, Workfront 등 다양한 Adobe 솔루션을 활용해 수많은 데이터 포인트를 연결하여 데이터 분산 문제를 해결했습니다. 이로써 월 수백만 명에 이르는 웹 방문자는 완벽히 새로운 방식으로 Western Digital과 상호 작용하게 되었습니다. 또한 고객 인사이트 향상, 비용 감소, B2B와 B2C 매출 증가라는 성과도 얻었습니다.
모든 이니셔티브의 동력은 하나의 제품이나 하나의 기술에서 비롯되는 것이 아닙니다. Western Digital은 다양한 구성 요소가 조화롭게 통합되었을 때 혁신과 인사이트를 지원하는 프레임워크가 형성된다는 중요한 사실에 주목했습니다. Adobe 제품들이 서로를 보완하며 비즈니스 기회를 창출하는 방법을 간접 경험한 것이 좋은 출발점이 되었습니다.
“목표는 정보 소스와 웹 사이트를 하나로 취합해 잘 연동되는 방식으로 운영하는 것이었고, 결국 모든 제품, 브랜드, 비즈니스 요구 사항을 하나로 연결하는 하나의 솔루션을 마련했습니다”라고 Western Digital IT-웹 기술 및 고급 서비스 부문 전무 이사 Akshay Sharma는 말합니다.
분산된 데이터 통합
디지털 기술은 양날의 검처럼 긍정적인 측면과 부정적인 측면을 모두 가지고 있습니다. 디지털 툴의 성능이 계속 발전하고 있지만, 마케팅과 세일즈 조직에게 기술 스택 간소화는 여전히 어려운 과제입니다. 넘쳐나는 콘텐츠로 소비자와 기업은 차별성이 없는 웹 페이지나 자신과 관련 없는 내용의 이메일 같은 것에는 눈길도 주지 않습니다.
“전사적으로 분석을 유용하게 쓰기 위해서는 단일 저장소가 필요했습니다.”
Tim Furlow
Western Digital, 최적화 분석 부문 수석 관리자
2016년 Western Digital은 차세대 마케팅 및 커머스를 지원할 민첩하고 유연한 최첨단 데이터 아키텍처로 전환을 시작했습니다. 이전에는 데이터 대부분이 별도의 저장소에 보관되었습니다. “고객 경험을 이해하는 것은 엄청난 도전이었습니다”라고 Furlow는 말합니다.
목표는 데이터 거버넌스를 위한 프레임워크를 구축하고, 마케팅, 웹 분석, 커머스, 재무 등 조직 내 중요한 데이터 소스를 연결하고, 쉽게 이해할 수 있는 대시보드를 개발하는 것이었습니다. 다양한 영역의 전문가들로 구성된 팀이 회사 전체를 아우르고 일관된 정보를 제공할 분석 프레임워크를 구축하기 시작했습니다.
Western Digital은 Experience Manager, Marketo Engage 등이 포함된 Adobe Experience Cloud 내에서 데이터를 통합했습니다. “한곳에서 모든 것을 관리함으로써 부서, 팀, 그룹 전반에서 신뢰할 수 있는 인사이트를 확보할 수 있었습니다”라고 Furlow는 설명합니다.
개인화된 경험 전달
그 결과, 새로운 개인화 시대가 열렸습니다. 44,000개 이상의 에셋을 포함하는 39개 주요 사이트와 다양한 마이크로사이트가 연결되어, 마케팅 팀과 세일즈 팀이 강력한 기능을 편리하게 사용할 수 있게 되었습니다. 심지어 맞춤형 이메일 생성과 고도로 맞춤화된 웹 페이지 전달도 가능해졌습니다.
마케팅 그룹은 이제 Adobe Sensei 기반의 Adobe Target 기능을 이용해 타겟 테스트를 빠르게 적용하고, 변화하는 비즈니스와 시장 트렌드, 서로 다른 지역에 맞게 추천을 조정합니다. 한 달에 한두 번의 A/B 테스트만 하던 과거와 달리, 매달 최대 22개의 테스트를 실행하며 가장 효과적인 콘텐츠를 식별하게 되었습니다. 그 결과 추가 구매율이 15% 상승했고, 전체 e커머스 트랜잭션도 100% 성장했습니다.
이와 더불어 Western Digital은 머신 러닝과 AI를 사용해 특정 구매자와 소비자의 장바구니에 담긴 품목을 바탕으로 웹 사이트 추천을 전달합니다. 예를 들어 휴대용 SSD 드라이브를 구매하려는 고객에게는 보호 케이스가 선택 항목으로 표시됩니다. Furlow는 이렇게 말합니다. “고객에게 혜택을 주는 동시에 우리의 매출을 견인할 제품을 보여주는 거죠. 모두에게 이득이 되는 윈윈 전략입니다.”
실시간 인사이트
Western Digital은 Adobe 기술을 중심으로 끊임없이 변화하는 비즈니스 환경에 빠르고 매끄럽게 대응하는 프레임워크를 구축했습니다. 크리에이티브 팀은 더이상 몇 개월이 아닌 몇 주 만에 새로운 콘텐츠를 제작합니다. 사이트 방문자는 간단하고 깔끔한 경험을 하게 됩니다. Western Digital은 머신 러닝과 AI를 통해 고객의 관심사를 파악한 다음 사이트를 동적으로 조정하고 개인화합니다.
“마침내 모든 제품, 브랜드, 비즈니스 요구 사항을 연결하는 단일 솔루션이 생겼습니다.”
Akshay Sharma
Western Digital, IT-웹 기술 및 고급 서비스 전무 이사
고객에 대한 종합적인 관점과 단일 데이터 소스 덕분에 팀은 3개월, 6개월, 9개월 단위의 목표를 명확히 파악합니다. 다양한 팀이 동시에 데이터를 활용하고, 서로 다른 마케팅 및 커머스 방법론을 시험하고, 비용을 낮추면서 매출을 올리는 요인을 쉽게 파악합니다. 또한 복잡하고 다양한 수준의 육성 캠페인을 지원하는 프레임워크를 통해, 콘텐츠의 90%를 31개 지역을 대상으로 21개 언어로 생성합니다.
이뿐만이 아닙니다. 기술과 매력적인 내부 성공 사례를 통해 전사적인 도입과 더 발전된 활용 사례를 독려하는 긍정적인 선순환 구조를 마련할 수 있었습니다. Sharma는 Adobe가 모든 단계에 도움을 주었고, 그 덕분에 성공적인 실행이 가능했다고 말합니다.
이 여정은 계속됩니다. Western Digital은 현재, Adobe의 Real-Time CDP를 구현하고 있습니다. 더욱 심층적인 공급망 분석, B2B 및 B2C 세그먼트의 캠페인 출시, 참여 속도의 향상 등 더 많은 긍정적인 결과를 얻을 것으로 기대합니다. Furlow는 “기술 및 데이터 분석 기반을 통해 회사의 비즈니스를 지원하게 되었습니다. 하지만 진화하는 비즈니스 니즈에 대응하기 위해서는 계속 발전하고 데이터를 지속적으로 최적화해야 합니다.
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