크로스채널 마케팅

A: 크로스채널 마케팅을 사용하면 이메일, 웹, 모바일 앱, SMS, 콜센터, 매장, DM 등 다양한 채널을 통해 고객에게 메시지를 전달할 수 있습니다. 크로스채널 마케팅의 목적은 신규 고객 확보는 물론이고, 고객 확보부터 충성도 및 유지에 이르기까지 고객 생애주기 모든 단계에서 고객이 이용하는 채널을 통해 고객과 대화를 이어가는 데 있습니다. 따라서 마케터는 고객의 구매 단계 중 현재 위치를 파악하고, 이 단계와 연관성 있는 크로스채널 경험을 만들 수 있어야 합니다.

A: 크로스채널 마케팅은 단일 캠페인의 경험을 여러 채널에서 연결하는 것입니다. 예를 들어 사용자가 한 브랜드의 온라인 계정을 만들었다면, 크로스채널 마케팅 전략의 다음 단계는 사용자에게 이메일을 전송하는 것입니다. 이때 캠페인의 목적은 사용자에게 성공적인 온보딩 경험을 제공하는 것입니다.

멀티채널 마케팅은 더 일반적이고 연결이 느슨합니다. 다수의 캠페인을 통해 고객과 상호 작용하려는 경우 활용합니다.

A: 먼저 마케팅 팀은 자사가 보유하고 있는 기술 스택을 평가해야 합니다. 십여 년이 넘은 마케팅 기술을 사용하여 고객과 소통하려고 하는 마케터를 종종 볼 수 있습니다.

예를 들어 한 팀이 한 기술을 이용해 모바일 고객에게 커뮤니케이션을 전송하고, 다른 팀이 다른 기술을 이용해 이메일 커뮤니케이션을 전송하는 경우가 있습니다. 이러한 경우, 마케팅 메시지는 브랜드를 대변하는 내용이 아니거나 각자 서로 다른 메시지를 전달할 가능성이 높으므로, 결코 성공적인 접근 방식이 아닙니다. 게다가 데이터도 따로 보관하게 됩니다.

마케팅 팀이 해야 할 첫 단계는 채널마다 사용되고 있는 기술을 파악하는 것입니다. 그런 다음 모든 팀을 살펴봅니다. 사내 여러 팀이 각각 이메일, 모바일, DM 발송 업무를 하나씩 맡고 있고, 서로 소통하지 않는 경우가 많습니다.

고객 데이터를 바라보는 관점을 평가해야 합니다. 이메일 캠페인보다 DM 캠페인에 더 잘 반응하는 고객에게 계속 이메일을 보내고 있을 수 있습니다. 기술이 분산되어 있으면, 고객이 DM을 선호한다는 사실을 알 수 없습니다. 마케터는 고객이 고객 여정의 어느 단계에 있고, 고객이 어떤 사람인지 그리고 어떤 채널을 사용하는지 파악해야 합니다. 어떤 채널을 사용해 고객 세그먼트를 타겟팅해야 가장 높은 고객 전환율을 얻을 수 있을지 파악해야 합니다.

크로스채널 마케팅은 단계별 마케팅 방식으로 접근해야 합니다. 먼저 개선하거나 집중하려는 몇 개의 채널을 고릅니다. 예를 들어 이메일 캠페인을 향상하려는 경우라면, 고객이 고객 여정에서 현재 어느 단계에 있는지를 바탕으로 이메일 캠페인을 전송할 수 있습니다. 이메일 캠페인에 대한 소기의 목적을 달성하고 이번에는 마케팅 성숙도를 향상하려는 경우라면, 소비자층이 가장 많이 사용할 것으로 판단되는 채널을 더 추가하는 것부터 시작할 수 있습니다.

A: 경우에 따라 고객에게 앞뒤가 안 맞는 메시지가 전달될 수 있습니다. 하루는 50% 할인 쿠폰을 보냈다가 그다음 날에 20% 할인 쿠폰을 보낸 경우, 고객은 혼란스럽고 당황스러운 경험을 하게 됩니다. 크로스채널 전략은 커뮤니케이션의 일관성을 높입니다.

여러 팀이 제각각 일을 하면 헷갈리는 내용의 콘텐츠를 보내는 것 외에 접촉 빈도 문제도 발생할 수 있습니다. 각 팀이 고객 커뮤니케이션을 어떻게 처리하고 있는지 추적하지 않으면, 한 고객에게 일주일에 다섯 통의 이메일과 두 개의 SMS 메시지를 전송할 수 있습니다. 그러면 고객은 브랜드에 짜증을 느껴 구독 취소 버튼을 누를 가능성이 커집니다.

A: 고객에 대해 알아야 합니다. 고객이 어떤 사람들인지, 브랜드와 어떻게 상호 작용하는지는 물론이고 인구통계학적 정보, 거주 지역, 사용 언어를 파악해야 합니다. 고객이 언제 이메일을 열어봤는지 언제 텍스트 알림 메시지를 확인했는지 추적하고, 이 정보를 바탕으로 패턴을 찾아낼 수 있습니다.

A: 크로스채널 마케팅을 사용하면 고객이 선호하는 채널에서 고객과 소통할 수 있고, 고객과 밀접하게 연관된 개인화된 제안을 전달할 수 있습니다. 고객이 즐거운 경험을 하면 고객 전환율이 올라가게 됩니다.

이밖에 고객이 구매 주기에서 어느 단계에 있는지를 고려해 고객과 연관된 경험을 매끄럽게 전달할 수 있습니다. 새로운 고객에게 보내는 온보딩 메시지는 오랫동안 브랜드와 관계를 이어온 충성 고객에게 전달하는 메시지와 매우 다릅니다. 또한 새로운 고객을 환영할 때 사용하는 스토리는 고객이 경쟁업체로 가는 것을 막기 위해 사용하는 메시지와는 다릅니다. 크로스채널 캠페인을 사용하면 고객이 누구인지를 파악하고 고객에게 가장 밀접하고 의미 있는 경험을 제공함으로써 고객의 요구에 응대하고 반응할 수 있습니다.

A: 인공 지능(AI)과 머신 러닝은 차세대 크로스채널 마케팅의 양대 주역이 될 것입니다. 지금도 우리는 AI 구성 요소들이 탑재된 기술 제품들을 흔하게 접하고 있습니다. 더욱 효과적으로 예측하고 실시간으로 고객의 요구에 부응할 수 있는 역량은 아주 중요한 구성 요소가 될 것입니다.