Klantervaringen op maat.
Henkel betreedt het digitale tijdperk van gepersonaliseerde klanttrajecten met Adobe Experience Cloud.
Opgericht in
1876
Medewerkers: meer dan 50.000
Omzet: € 22 miljard
Düsseldorf, Duitsland
1 PLATFORM
Voor alle contactpunten voor 30 merken
Doelstellingen
Content, marketing en data centraliseren in één oplossing voor merkcommunicatie
Een gepersonaliseerde klantbenadering implementeren voor een internationaal netwerk van meerdere merken
Een agile ontwikkelomgeving creëren voor een snellere time-to-market
Resultaten
In twee jaar tijd 300 webdomeinen voor 30 merken in 40 landen gepubliceerd
Eén platform biedt alle software en cloudservices die nodig zijn voor de communicatie voor alle merken
Gepersonaliseerde content voor consumenten en bedrijven op basis van cloudgebaseerde real-time data
Snellere time-to-market voor digitale aanbiedingen dankzij low-code content, selfservice en herbruikbare merkconforme assets
Het leven van consumenten verrijken met digitale ervaringen
Het zijn de simpele dingen die het dagelijks leven plezierig maken: fris wasgoed, perfect gestyled haar of een goed uitgevoerd doe-het-zelfproject. Henkel, een Duitse multinational die bekendstaat om zijn schoonmaak- en beautymerken voor consumenten en industriële kleefstoffen, afdichtingsmiddelen en coatings, slaat met een ware digitale pioniersgeest een nieuwe weg in: het bedrijf wil alle consumenten en zakelijke klanten ervaringen, producten en diensten aanbieden die helemaal zijn afgestemd op hun behoeften.
Om dat te realiseren, heeft het bedrijf 'RAQN' gecreëerd, een nieuw digitaal bedrijfsplatform waarmee zijn merken individuele klanten kunnen bereiken met consistente communicatie tijdens het hele klanttraject. Het krachtige technologische fundament wordt ondersteund door Adobe Experience Platform, het datafundament voor Adobe Experience Cloud.
"Door samen te werken met Adobe breiden we onze technische mogelijkheden uit en stimuleren we onze digitale bedrijfsinnovatie – altijd met het doel om onze klanten een naadloze en gepersonaliseerde ervaring te bieden via alle online en offline kanalen."
Michael Nilles
Chief Digital & Information Officer, Henkel AG & Co KGaA
Een unieke merkervaring creëren
Henkel ziet al lang in dat de merkcommunicatie moet worden getransformeerd om in te spelen op de voortdurend veranderende behoeften van klanten. Het klassieke lineaire klanttraject is tegenwoordig niet effectief meer. Het is nu de normaalste zaak van de wereld dat consumenten producten onderzoeken en kopen via verschillende kanalen.
Henkel heeft omnichannel marketing geïmplementeerd om aan deze wensen van moderne klanten te voldoen. Het bedrijf heeft contact met zijn klanten via websites, apps en social media, maar ook via online winkels en fysieke winkels. Het doel is om consistente, gepersonaliseerde klantervaringen te creëren voor alle kanalen – in real-time.
Maar hoe meer contactpunten, hoe moeilijker het is om klanten op het juiste moment, met de juiste content via het juiste kanaal te bereiken. Daarom besloot Henkel in 2020 zijn technologie te upgraden, met als overkoepelend doel: betere schaalbaarheid, snellere time-to-market en grotere efficiëntie.
"We zien een fundamentele verschuiving in de wensen van klanten naar on-demand en hypergepersonaliseerde digitale commerce", zegt Michael Nilles, Chief Digital & Information Officer bij Henkel. "Door samen te werken met Adobe breiden we onze technische mogelijkheden uit en stimuleren we onze digitale bedrijfsinnovatie – altijd met het doel om onze klanten een naadloze en gepersonaliseerde ervaring te bieden via alle online en offline kanalen."
De oplossing voor Henkel heet 'RAQN' – een centraal digitaal bedrijfsplatform dat intern is ontwikkeld voor digitale marketing en e-commerce. Het platform verbindt op effectieve wijze processen voor content, community en commerce, waardoor minder webontwikkeling nodig is en nieuwe aanbiedingen gemakkelijker worden verstrekt. Tegelijkertijd biedt de modulaire architectuur de merken van het bedrijf voldoende flexibiliteit om ervaringen af te stemmen op hun eigen doelgroepen.
Henkel heeft hoge verwachtingen van het digitale platform voor klantervaringen. Op dit moment wil het bedrijf klanten van meer dan 30 merken op een gepersonaliseerde manier bereiken in B2C-, B2B- en B2B2C-segmenten. Maar dat is nog maar het begin: Henkel is van plan om geleidelijk zijn vollledige uitgebreide merkenportfolio te koppelen aan het RAQN-platform. De oplossingen van Adobe vormen het stevige fundament voor het RAQN-platform en bieden precies de juiste combinatie van prestaties, schaalbaarheid, functionaliteit, aanpasbaarheid en intuïtieve bediening.
"We willen onze klanten ervaringen op maat bieden. Omdat Adobe-apps zo flexibel zijn, konden we ze gemakkelijk integreren in ons ecosysteem en aanpassen aan onze behoeften."
Sascha Wirtz
CVP Consumer, Customer & Market, Henkel AG & Co KGaA
Een aangepast platform op een solide fundament
Vanaf het begin van het strategische partnerschap met Adobe was het duidelijk dat Henkel zijn platform moest baseren op de nieuwste technologie. Maar het bedrijf wilde geen kant-en-klare oplossing kopen. Samen bouwden de bedrijven het RAQN-platform om een oplossing te creëren die perfect is afgestemd op de behoeften van Henkel. Experience Cloud-applicaties zijn waardevolle tools gebleken voor alle aspecten van gepersonaliseerde merkcommunicatie.
Adobe Experience Manager Sites as a Cloud Service stelt het bedrijf in staat om op efficiënte wijze uitgebreide websitecontent te produceren, de content modulair te hergebruiken voor verschillende merken en deze op maat te maken voor verschillende markten en doelgroepen. Adobe Experience Manager Assets Managed Services zorgt voor soepele toegang tot gecentraliseerd digital asset management. Medewerkers kunnen tekst, afbeeldingen en video-elementen vinden die geoptimaliseerd zijn voor alle merkkanalen en voldoen aan alle nalevingsvereisten. Hierdoor kunnen contentmakers de content direct gebruiken en nieuwe digitale aanbiedingen sneller op de markt brengen.
Met Adobe Campaign voor B2C en Adobe Marketo Engage voor B2B-communicatie implementeert Henkel een gepersonaliseerde klantbenadering via e-mail. Adobe Analytics biedt waardevolle prestatietracking voor alle relevante digitale kanalen. Henkel gebruikt Adobe Real-Time Customer Data Platform om de inzichten uit de gebruikerservaring te bundelen in uniforme profielen. Deze profielen worden automatisch verrijkt bij elke nieuwe interactie, waardoor merken altijd een overzicht hebben van eerdere interacties en potentiële communicatiemogelijkheden. Adobe Journey Orchestration stelt Henkel in staat om op basis van de interactiehistorie alle klantcommunicatie af te stemmen op waar klanten zich in hun besluitvormingscyclus bevinden.
Als je op zoek gaat naar nieuwe manieren om met klanten in contact te komen, is de verwerking van data een van de grootste problemen waarmee je te maken krijgt. Experience Platform vormt het fundament van RAQN en zorgt voor betrouwbare interacties met alle data en applicaties. Henkel volgt de principes van 'privacy by design', waarbij klantdata wordt verzameld en verwerkt in overeenstemming met de AVG. Goed geïntegreerde applicatieroutines zorgen ervoor dat data conform de bestaande wetgeving wordt gebruikt.
"We willen onze klanten ervaringen op maat bieden", zegt Sascha Wirtz, CVP Consumer, Customer & Market bij Henkel. "Omdat Adobe-apps zo flexibel zijn, konden we ze gemakkelijk integreren in ons ecosysteem en aanpassen aan onze behoeften."
Gecentraliseerde IT met flexibiliteit voor elk merk
Als de technologische basis voor het RAQN-platform zijn Adobe-apps nu een vast onderdeel van de strategie voor digitale groei van Henkel. Met een gecentraliseerd IT-landschap voor merkcommunicatie kan het bedrijf op een agile en efficiënte manier bestaande klantrelaties onderhouden en nieuwe relaties opbouwen. Dankzij de modulaire architectuur kunnen merken makkelijker digitale communicatie plannen en implementeren om razendsnel op grote schaal gepersonaliseerde merkervaringen te creëren.
De flexibele schaalbaarheid van een cloudomgeving stelt Henkel in staat zijn dynamische groei in de digitale sector door te zetten. Met Experience Cloud heeft Henkel in slechts twee jaar tijd zo'n 300 webdomeinen van meer dan 30 merken in meer dan 40 landen gepubliceerd. Het bedrijf is er helemaal klaar voor om te voorzien in de behoeften van alle klanten in het digitale tijdperk.
Voor jou aanbevolen
Content as a Service v3 - Thursday, October 10, 2024 at 13:30 (no-lazy)
https://main--bacom--adobecom.hlx.page/fragments/customer-success-stories/contact-footer
