Experiencias del cliente personalizadas.

Enriquecer la vida de los consumidores con experiencias digitales

Las cosas simples son las que le dan placer a la vida cotidiana: ropa recién lavada, cabello perfectamente peinado o un proyecto casero bien hecho. Conocida por sus marcas de consumo de limpieza y belleza, así como sus adhesivos, selladores y recubrimientos industriales, la multinacional alemana Henkel se está aventurando en nuevos territorios con un espíritu digital pionero para ofrecer experiencias, productos y servicios personalizados según las necesidades de todos sus consumidores y clientes de negocios.

Para lograrlo, la compañía creó su nueva plataforma comercial digital, “RAQN”, para permitir que sus marcas lleguen a los clientes individualmente con una comunicación uniforme a lo largo de todo el recorrido del cliente. La potente base tecnológica cuenta con el respaldo de Adobe Experience Platform, la base de datos de Adobe Experience Cloud.

Crear a una experiencia de marca única

Henkel reconoció hace mucho tiempo la necesidad de repensar la comunicación de la marca y responder a las necesidades cambiantes de los clientes. El tradicional recorrido lineal del cliente ya no es efectivo en la actualidad. En su lugar, se ha vuelto normal que los consumidores investiguen y compren productos usando diferentes canales.

Henkel adoptó el marketing omnicanal para satisfacer estas exigencias del cliente moderno. La compañía interactúa con los clientes a través de sitios web, aplicaciones y redes sociales, así como mediante tiendas en línea y tiendas minoristas físicas. Su objetivo es crear experiencias del cliente uniformes y personalizadas en todos los canales, en tiempo real.

Pero a medida que aumenta la cantidad de puntos de contacto, también crece el desafío de llegar a los clientes en el momento oportuno, con el contenido correcto y en el canal adecuado. Por lo tanto, en 2020, Henkel decidió actualizar su tecnología con la ambiciosa meta de lograr una mejor escalabilidad, un tiempo de salida al mercado más corto y mayor eficiencia.

“Estamos viendo un cambio fundamental en los deseos de los clientes: cada vez escogen más el comercio digital, a petición e hiperpersonalizado”, afirma Michael Nilles, Director Digital y de Información de Henkel. “Al asociarnos con Adobe, estamos ampliando nuestras capacidades técnicas e impulsando la innovación de nuestro negocio digital, siempre con la meta de ofrecer una experiencia fluida y personalizada a nuestros clientes en todos los canales en línea y sin conexión”.

La solución para Henkel es “RAQN”, una plataforma central de comercio digital que desarrollaron internamente para el marketing digital y el comercio electrónico. La plataforma conecta eficazmente los procesos para contenido, comunidad y comercio, lo que reduce la necesidad de desarrollo web y simplifica el aprovisionamiento de nuevas ofertas. Al mismo tiempo, la arquitectura modular les da a las marcas de la compañía suficiente flexibilidad para personalizar experiencias en sus propios segmentos del público.

Henkel tiene expectativas altas sobre la plataforma digital para la experiencia del cliente. En la actualidad, la compañía desea llegar a los clientes de más de 30 marcas de forma personalizada en los segmentos B2C, B2B y B2B2C. Pero eso es apenas el principio, pues Henkel planea vincular gradualmente su extensa cartera de marcas a la plataforma RAQN. Las soluciones de Adobe forman la sólida base para la plataforma RAQN al proporcionar la combinación correcta de rendimiento, escalabilidad, funcionalidad, personalización y operación intuitiva.

Una plataforma personalizada desarrollada sobre una base sólida

Desde el inicio de su asociación estratégica con Adobe, quedó claro que Henkel necesitaba aprovechar la tecnología más reciente. Pero la compañía no estaba interesada en adquirir una solución estándar. Al trabajar en conjunto, las compañías desarrollaron la plataforma RAQN para crear una solución perfectamente ajustada a sus necesidades. Las aplicaciones de Experience Cloud han demostrado ser herramientas valiosas para todos los aspectos de la comunicación de marca personalizada.

Adobe Experience Manager Sites as a Cloud Service permite que la empresa produzca con eficiencia una gran cantidad de contenido para sitios web, lo reutilice de forma modular en diferentes marcas y lo personalice para distintos mercados y segmentos del público. Adobe Experience Manager Assets Managed Services garantiza un acceso fluido a la administración centralizada de recursos digitales. Los empleados pueden encontrar elementos de texto, gráficos y de video que están optimizados para todos los canales de marca y satisfacer los requisitos de cumplimiento. Como resultado, los creadores pueden usar el contenido inmediatamente y proporcionar nuevas ofertas digitales con un tiempo de salida al mercado más corto.

Con Adobe Campaign para B2C y Adobe Marketo Engage para las comunicaciones B2B, Henkel implementa un enfoque de clientes personalizado por correo electrónico. Adobe Analytics ofrece un seguimiento significativo del rendimiento para todos los canales digitales pertinentes. Henkel usa Adobe Real-Time Customer Data Platform para empaquetar estos datos obtenidos a partir de la experiencia del usuario en perfiles uniformes. Estos perfiles se enriquecen automáticamente con cada nueva interacción, lo que ayuda a garantizar que las marcas siempre tengan un resumen de las interacciones anteriores y posibles oportunidades de comunicación. A partir del historial de interacciones, Adobe Journey Orchestration permite que Henkel adapte todas las comunicaciones con el cliente en función del punto en que se encuentren en su ciclo de toma de decisiones.

Cuando se buscan nuevas maneras de conectar con los clientes, uno de los mayores problemas que surge es cómo se manejan los datos. Experience Platform actúa como la base de RAQN para garantizar la interacción fiable de todos los datos y las aplicaciones. Henkel sigue los principios de privacidad por diseño al recopilar y procesar los datos de los clientes en cumplimiento con el RGPD. Las rutinas de aplicaciones firmemente integradas garantizan que los datos se usen de acuerdo con la legislación existente.

“Queremos ofrecer a nuestros clientes experiencias personalizadas”, afirma Sascha Wirtz, Vicepresidente Corporativo de Consumidor, Cliente y Mercado de Henkel. “Las aplicaciones de Adobe son tan flexibles que podemos integrarlas con facilidad en nuestro ecosistema y adaptarlas a nuestras necesidades”.

TI centralizada con flexibilidad para cada marca

Las aplicaciones de Adobe ahora son una característica permanente de la estrategia de crecimiento digital de Henkel ya que forman la base tecnológica de la plataforma RAQN. Con un panorama centralizado de TI para las comunicaciones de marca, la compañía puede mantener las relaciones con los clientes existentes y crear otras nuevas de manera más ágil y eficiente. Al mismo tiempo, la arquitectura modular facilita que las marcas planifiquen e implementen comunicaciones digitales para crear experiencias de marca personalizadas a gran escala y alta velocidad.

La escalabilidad flexible de un entorno de nube le da a Henkel la capacidad de continuar su crecimiento dinámico en el sector digital. Con Experience Cloud, Henkel publicó con éxito cerca de 300 dominios web para más de 30 marcas en más de 40 países en tan solo dos años. La compañía está preparada para satisfacer las necesidades de todos los clientes en la era digital.