Experiências do cliente personalizadas.
A Henkel ingressa na era digital de jornadas do cliente personalizadas com a Adobe Experience Cloud.
Fundada em
1876
Funcionários: mais de 50 mil
Vendas: € 22 bilhões
Düsseldorf, Alemanha
1 PLATAFORMA
Para todos os pontos de contato entre 30 marcas
Objetivos
Centralizar o conteúdo, o marketing e os dados em uma só solução de comunicações de marca
Implementar uma abordagem personalizada ao cliente para formar uma rede multimarca internacional
Criar um ambiente de desenvolvimento ágil para acelerar o prazo para comercialização
Resultados
300 domínios online para 30 marcas em 40 países publicados em dois anos
Uma única plataforma oferece todos os serviços na nuvem e de software necessários para comunicações entre todas as marcas
Fornecimento de conteúdo personalizado para consumidores e empresas a partir de dados na nuvem em tempo real
Prazo para comercialização acelerado de ofertas digitais por meio de conteúdo low-code, autoatendimento e ativos em conformidade reutilizáveis
Experiências digitais que enriquecem a vida dos consumidores
O prazer do dia a dia está nas coisas simples da vida, como roupa recém-lavada, um penteado legal ou um projeto pessoal bem-sucedido. Conhecida por suas marcas de consumo de limpeza e beleza, assim como por seus adesivos, selantes e revestimentos industriais, a multinacional alemã Henkel está inovando com pioneirismo digital para oferecer experiências, produtos e serviços adaptados às necessidades de consumidores e empresas.
Para garantir isso, a empresa criou uma nova plataforma de negócios digitais chamada “RAQN”, que permite às marcas abordar os clientes individualmente com comunicações consistentes durante toda a jornada. A base tecnológica avançada tem como pilar a Adobe Experience Platform, que fornece dados à Adobe Experience Cloud.
“Em parceria com a Adobe, estamos ampliando nossa capacidade técnica e promovendo a inovação do nosso negócio digital, sempre com o objetivo de proporcionar uma experiência simplificada e personalizada aos clientes em todos os canais online e offline.”
Michael Nilles
Diretor digital e de informação, Henkel AG & Co KGaA
Criação de uma experiência de marca inconfundível
A Henkel há muito tempo reconhece a necessidade de reformular as comunicações da marca e acompanhar as constantes mudanças nas necessidades dos clientes. A jornada do cliente linear tradicional não funciona mais hoje em dia. Em vez disso, é normal para os consumidores pesquisar e comprar produtos usando diferentes canais.
A Henkel adotou o marketing omnicanal para atender às novas demandas do cliente. A empresa interage com clientes por meio de sites, aplicativos e redes sociais, assim como em lojas físicas e online. Seu objetivo é criar experiências do cliente consistentes e personalizadas em todos os canais e em tempo real.
Mas conforme o número de pontos de contato cresce, também aumenta o desafio de abordar clientes na hora certa, com o conteúdo certo, no canal certo. Portanto, em 2020, a Henkel decidiu atualizar sua tecnologia com o objetivo geral de aumentar a escalabilidade, acelerar a comercialização e maximizar a eficiência.
“Observamos uma mudança fundamental nos desejos do cliente por um comércio digital hiperpersonalizado e por demanda”, revela Michael Nilles, diretor digital e de informação na Henkel. “Em parceria com a Adobe, estamos ampliando nossa capacidade técnica e promovendo a inovação do nosso negócio digital, sempre com o objetivo de proporcionar uma experiência simplificada e personalizada aos clientes em todos os canais online e offline.”
A solução para a Henkel é o “RAQN”, uma plataforma de negócios digitais desenvolvida internamente para marketing digital e e-commerce. A plataforma conecta processos de conteúdo, comunidade e comércio com eficiência, reduzindo a necessidade de desenvolvimento Web e simplificando o provisionamento de novas ofertas. Ao mesmo tempo, a arquitetura modelar oferece às marcas da empresa flexibilidade suficiente para personalizar experiências aos seus públicos.
As expectativas da Henkel são altas em relação à plataforma digital para experiências do cliente. Atualmente, a empresa deseja alcançar clientes de mais de 30 marcas de maneira personalizada nos segmentos B2C, B2B e B2B2C. Mas este é apenas o começo, pois a Henkel pretende conectar todo o amplo portfólio da marca à plataforma RAQN. As soluções da Adobe formam a base sólida da plataforma RAQN, oferecendo a combinação perfeita de desempenho, escalabilidade, funcionalidade, personalização e operações intuitivas.
“Queremos oferecer experiências personalizadas aos clientes. Os aplicativos da Adobe são tão flexíveis que conseguimos integrá-los facilmente ao nosso ecossistema e adaptá-los às nossas necessidades.”
Sascha Wirtz
Vice-presidente corporativo de consumidor, cliente e mercado, Henkel AG & Co KGaA
Uma plataforma personalizada estruturada em uma base sólida
Desde o início da parceria estratégica com a Adobe, estava claro que a Henkel precisava adotar a tecnologia mais recente. Porém, a empresa não tinha interesse em adquirir uma solução pronta para uso. Juntas, as empresas desenvolveram a plataforma RAQN, criando uma solução perfeitamente adaptada às suas necessidades. Os aplicativos da Experience Cloud provaram ser ferramentas valiosas em todos os aspectos da comunicação personalizada de marca.
O Adobe Experience Manager Sites as a Cloud Service permite que a empresa produza amplo conteúdo para sites com eficiência, reutilize-o de maneira modular entre marcas e personalize-o para diferentes públicos e mercados. O Managed Services do Adobe Experience Manager Assets facilita o acesso ao gerenciamento de ativos digitais centralizado. Funcionários podem encontrar textos, imagens e elementos de vídeo que são otimizados para todos os canais de marketing e atendem a todos os requisitos de conformidade. Como resultado, criadores de conteúdo podem usar o conteúdo imediatamente e distribuir novas ofertas digitais com prazo para comercialização reduzido.
Com o Adobe Campaign para comunicações B2C e o Adobe Marketo Engage para comunicações B2B, a Henkel implementou uma abordagem personalizada ao cliente por email. O Adobe Analytics oferece rastreamento de desempenho significativo para todos os canais digitais relevantes. A Henkel usa a Adobe Real-Time Customer Data Platform para agrupar os insights obtidos da experiência do usuário em perfis uniformes. Eles são enriquecidos automaticamente a cada nova interação, o que ajuda a garantir que as marcas sempre tenham uma visão geral das interações anteriores, assim como possíveis oportunidades de comunicação. Com base no histórico de interações, o Adobe Journey Orchestration permite que a Henkel adapte todas as comunicações do cliente de acordo com o ponto em que os clientes estão nos ciclos de tomada de decisões.
Ao buscar novas maneiras de se conectar com os clientes, um dos maiores problemas que surge é como lidar com os dados. A Experience Platform funciona como a base da RAQN para garantir a interação confiável de todos os aplicativos e dados. A Henkel segue os princípios de privacidade ao coletar e processar dados do cliente em conformidade com a GDPR. Rotinas de aplicativo firmemente integradas garantem que os dados sejam usados de acordo com a legislação existente.
“Queremos oferecer experiências personalizadas aos clientes”, revela Sascha Wirtz, vice-presidente corporativo de consumidor, cliente e mercado na Henkel. “Os aplicativos da Adobe são tão flexíveis que conseguimos integrá-los facilmente ao nosso ecossistema e adaptá-los às nossas necessidades.”
TI centralizado com flexibilidade para todas as marcas
Agora, os aplicativos da Adobe são parte permanente da estratégia de crescimento digital da Henkel, funcionando como a base tecnológica da plataforma RAQN. Com um TI centralizado para comunicações de marca, a empresa pode manter o relacionamento com clientes existentes e cultivar novos relacionamentos com mais agilidade e eficiência. Ao mesmo tempo, a arquitetura modular facilita o planejamento e a implementação de comunicações digitais para criar experiências de marca personalizadas em velocidade e escala elevadas.
A escalabilidade flexível do ambiente na nuvem oferece à Henkel a capacidade de continuar seu crescimento dinâmico no setor digital. Com a Experience Cloud, a Henkel publicou cerca de 300 domínios online para mais de 30 marcas em mais de 40 países com êxito em apenas dois anos. A empresa está preparada para atender às necessidades de todos os clientes na era digital.
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