Adobe Customer Journey Analytics

Customer Journey Analytics e Adobe Analytics são produtos complementares dentro do portfólio CX Analytics da Adobe, cada um desenvolvido para um escopo diferente de análise. O Adobe Analytics (conhecido como “análise digital”) mede o comportamento em canais web e mobile com sua própria coleção de dados nativa, em um esquema de report suite fixo definido no momento da coleta. Já o Customer Journey Analytics opera sobre a Adobe Experience Platform, integrando qualquer fonte de dados online ou offline para conectar comportamentos em canais web, app, central de atendimento e pontos de contato físicos. Tudo isso por meio da unificação de identidades baseada em pessoas, e não em sessões ou cookies. Além disso, permite reorganizar os relatórios no momento da consulta, sem precisar recoletar dados. A maioria das empresas utiliza os dois: Adobe Analytics para análise focada em web e app, e Customer Journey Analytics quando a pergunta envolve múltiplos canais e identidades. Adotar o Customer Journey Analytics é uma evolução da sua estratégia de análise, não uma migração forçada para longe do Adobe Analytics.

Customer Journey Analytics é um dos produtos que compõem o Adobe CX Analytics — o portfólio de análise apresentado pela Adobe no Summit 2026, ao lado do Adobe Analytics, Adobe Customer Journey Analytics B2B Edition, Adobe Marketing Campaign Analytics e Adobe Content Analytics. Dentro desse portfólio, o Customer Journey Analytics é a solução para unificar dados comportamentais e offline em um único perfil de cliente com identidade resolvida, permitindo explorá-los visualmente com ferramentas assistidas por IA, sem depender de painéis fixos. A solução combina dados de comportamento e atributos em diferentes canais e dispositivos, oferece análise ad hoc flexível com manipulação retroativa de dados e usa IA para revelar insights e prever resultados, tudo pensado para usuários empresariais, não apenas para analistas.

O Customer Journey Analytics foi desenvolvido para equipes corporativas que precisam alinhar as áreas de marketing, produto e análise em torno de uma única fonte de verdade, eliminando as barreiras específicas que atualmente tornam a inteligência do cliente um processo lento. Entre os perfis atendidos estão: CMOs e líderes de marketing que otimizam jornadas em canais pagos, próprios e conquistados e avaliam o desempenho da campanha sem depender de TI; equipes de produto e digital que acompanham como funcionalidades impactam a conversão e o engajamento em app, web e experiências físicas; analistas e equipes de insights que precisam executar consultas retroativas e exploração de autoatendimento em escala, em vez de relatórios fixos; e CIOs e líderes de dados que precisam de governança baseada em políticas, mantendo o acesso seguro e de autoatendimento das equipes aos mesmos dados. Para extrair valor, o primeiro passo é conectar dados reais entre canais à Adobe Experience Platform. Depois que esses dados estiverem fluindo, a análise não exige ferramentas de nível técnico avançado.

O Customer Journey Analytics permite alterar campos de dados, definições de sessão e exibições de relatórios no momento da consulta de modo não destrutivo, sem reprocessar pipelines, reescrever código ou mexer no conjunto de dados de origem. E todos os controles de governança acompanham essa flexibilidade, sem precisar abrir mão de nenhum deles. Por ser construído sobre a Adobe Experience Platform, o Customer Journey Analytics herda a estrutura de governança de dados da plataforma: políticas de uso e rótulos de sensibilidade se aplicam aos dados subjacentes, permissões baseadas em função restringem quem pode visualizar ou exportar informações, e alertas integrados sinalizam violações de política antes que elas aconteçam. Os usuários empresariais têm autonomia para explorar novas perguntas; o modelo de rótulos e permissões permanece ativo por baixo de tudo isso.

Sim. O Customer Journey Analytics compartilha públicos-alvo diretamente com a Real-Time CDP e o Journey Optimizer. Assim, um público-alvo definido a partir de comportamento, resposta a campanhas ou dados de jornada entre canais no Analysis Workspace pode ser ativado para direcionamento e orquestração sem a necessidade de exportá-lo para outro lugar. Os resultados de desempenho dessa ativação podem ser reingeridos no Customer Journey Analytics, fechando o ciclo entre a análise e a próxima decisão, em vez de tratar a análise como um relatório de mão única.

O Customer Journey Analytics conecta dados de identidade e interação em todos os pontos de contato — online e offline — para que seja possível rastrear a jornada completa de forma sequencial, sem depender de relatórios isolados por canal. No Analysis Workspace, é possível identificar o que impulsiona o engajamento, a desistência ou a conversão em cada estágio, comparar os caminhos percorridos por diferentes segmentos de clientes para encontrar pontos de atrito ou oportunidades perdidas, e usar a análise assistida por IA para identificar tendências e anomalias à medida que surgem. Esse contexto de jornada completa permite que as equipes deixem de reagir a relatórios e passem a redesenhar experiências de forma proativa, medindo se uma alteração de conteúdo ou produto realmente impactou a jornada.

Sim. O Customer Journey Analytics é desenvolvido sobre a Adobe Experience Platform, e uma licença do Customer Journey Analytics é necessária para acessar o aplicativo, pois não existe uma versão independente que funcione fora da Experience Platform. Na prática, isso significa que os dados precisam chegar à Experience Platform, seja por SDKs para web e aplicativos, por fontes offline ou por conjuntos de relatórios do Adobe Analytics existentes, antes que o Customer Journey Analytics possa gerar relatórios sobre eles.

Os dados do conjunto de relatórios do Adobe Analytics existente chegam ao Customer Journey Analytics pelo conector de origem do Analytics, que os ingere na Adobe Experience Platform sem que seja necessário reinstrumentar o site ou o aplicativo. A partir daí, eles se tornam uma conexão que pode ser organizada em uma ou mais visualizações de dados — o equivalente no Customer Journey Analytics a um conjunto de relatórios virtual —, permitindo manter o histórico do Adobe Analytics e ganhar flexibilidade no momento dos relatórios, além da opção de unificá-los com dados offline ou de outros canais à medida que novas origens são adicionadas. Trata-se de uma evolução da configuração atual, não de uma reconstrução do zero.