Skräddarsydda kundupplevelser.

Berika konsumenternas liv med digitala upplevelser

Det är de små sakerna som förgyller vardagen: fräsch tvätt, perfekt stylat hår eller ett väl utfört DIY-projekt. Det tyska multinationella företaget Henkel, som är känt för sina konsumentmärken inom rengöring och skönhet, samt industriella vidhäftningsmedel, tätningsmedel och beläggningar, bryter ny mark med en digital pionjäranda för att ge alla konsumenter och företagskunder skräddarsydda upplevelser, produkter och tjänster anpassade efter deras behov.

Därför skapade företaget sin nya digitala affärsplattform, RAQN, så att varumärkena kunde nå kunderna individuellt med konsekvent kommunikation under hela kundresan. Den kraftfulla tekniska grunden backas upp av Adobe Experience Platform, datafundamentet för Adobe Experience Cloud.

Skapa en unik varumärkesupplevelse

Henkel har länge insett behovet av att tänka om märkeskommunikationen och uppfylla kundernas föränderliga behov. Den klassiska linjära kundresan fungerar inte längre. I stället har det blivit normalt för konsumenterna att undersöka och köpa produkter via olika kanaler.

Henkel anammade kanalöverskridande marknadsföring för att uppfylla dessa moderna kundbehov. Företaget interagerar med kunderna via webbplatser, appar och sociala medier samt onlinebutiker och fysiska butiker. Målet är att skapa enhetliga, personaliserade kundupplevelser över alla kanaler i realtid.

Men utmaningarna med att nå kunderna vid rätt tidpunkt, med rätt innehåll och i rätt kanal blir allt fler i takt med att antalet kontaktpunkter blir fler. Därför beslutade Henkel 2020 att uppgradera sin teknik med det övergripande målet att få bättre skalbarhet, snabbare time to market och större effektivitet.

”Vi ser en fundamental förändring i kundernas önskemål mot on-demand och hyperpersonaliserad digital handel”, säger Michael Nilles, Chief Digital & Information Officer på Henkel. ”Genom att samarbeta med Adobe utökar vi vår tekniska förmåga och driver på vår digitala företagsinnovation – alltid med målet att ge en smidig och personaliserad upplevelse för våra kunder i alla online- och offlinekanaler.”

Henkels lösning är RAQN – en central, digital affärsplattform utvecklad internt för digital marknadsföring och e-handel. Plattformen kopplar effektivt samman processer för innehåll, community och handel, vilket minskar behovet av webbutveckling och gör det enklare att tillhandahålla nya erbjudanden. Samtidigt ger den modulära arkitekturen företagets varumärken tillräcklig flexibilitet för att skräddarsy upplevelserna för sina målgrupper.

Henkels förväntningar på den digitala kundupplevelseplattformen är höga. För närvarande vill företaget nå kunder hos mer än 30 varumärken på ett personaliserat sätt över B2C-, B2B- och B2B2C-segment. Men det är bara början. Henkel planerar också att gradvis koppla hela sin omfattande varumärkesportfölj till RAQN-plattformen. Adobes lösningar utgör grunden för RAQN-plattformen och ger precis rätt kombination av prestanda, skalbarhet, funktionalitet, anpassningsbarhet och intuitiv drift.

En skräddarsydd plattform som bygger på en solid grund

Redan från början av det strategiska partnerskapet med Adobe stod det klart att Henkel behövde bygga vidare på den senaste tekniken. Men företaget ville inte köpa en färdig lösning. Tillsammans byggde företagen RAQN-plattformen för att skapa en lösning som är perfekt anpassad efter deras behov. Experience Cloud-programmen har visat sig vara värdefulla verktyg för alla aspekter av personaliserad märkeskommunikation.

Adobe Experience Manager Sites as a Cloud Service gör att företaget effektivt kan producera omfattande webbplatsinnehåll, återanvända det modulärt över varumärken och skräddarsy det för olika marknader och målgrupper. Adobe Experience Manager Assets Managed Services ger smidig åtkomst till centraliserad, digital resurshantering. Medarbetarna kan hitta text, grafik och videoelement som är optimerade för alla varumärkeskanaler och uppfyller alla efterlevnadskrav. Det innebär att innehållsskapare kan använda innehållet omedelbart och leverera nya digitala erbjudanden med snabbare lansering på marknaden.

Med Adobe Campaign for B2C- och Adobe Marketo Engage för B2B-kommunikation implementerar Henkel personaliserade kundupplevelser via e-post. Adobe Analytics spårar resultat för alla relevanta digitala kanaler. Henkel använder Adobe Real-Time Customer Data Platform och samlar insikterna från användarupplevelsen i enhetliga profiler. De utökas automatiskt för varje ny interaktion vilket ser till att varumärkena alltid har en överblick över tidigare interaktioner och potentiella kommunikationsmöjligheter. Tack vare historiken över interaktioner kan Henkel anpassa all kundkommunikation efter var kunderna befinner sig i köpresan med Adobe Journey Orchestration.

När man tittar på nya sätt att få kontakt med kunderna är ett av de största problemen datahanteringen. Experience Platform fungerar som grunden för RAQN för att säkerställa att alla data och program fungerar felfritt tillsammans. Henkel följer integritetsreglerna och kunddata samlas in och bearbetas i enlighet med GDPR. Välintegrerade programrutiner säkerställer att data används i enlighet med befintlig lagstiftning.

”Vi vill erbjuda våra kunder skräddarsydda upplevelser”, säger Sascha Wirtz, CVP Consumer, Customer & Market på Henkel. ”Adobe-programmen är så flexibla att vi enkelt kunde integrera dem i vårt ekosystem och anpassa dem efter våra behov.”

Centraliserad IT med flexibilitet för varje varumärke

Adobe-programmen är nu en permanent del av Henkels digitala tillväxtstrategi eftersom de är den tekniska grunden för RAQN-plattformen. Med ett centraliserat IT-landskap för märkeskommunikation kan företaget underhålla befintliga kundrelationer och bygga nya på ett mer agilt och effektivt sätt. Samtidigt gör den modulära arkitekturen det lättare för varumärken att planera och implementera digital kommunikation för att snabbt skapa personaliserade märkesupplevelser i stor skala.

Den flexibla skalbarheten i molnmiljön ger Henkel möjlighet att fortsätta sin dynamiska tillväxt inom den digitala sektorn. Med Experience Cloud publicerade Henkel framgångsrikt omkring 300 webbdomäner för mer än 30 varumärken i över 40 länder på bara två år. Företaget står redo att tillgodose behoven hos alla kunder i den digitala tidsåldern.