ประสบการณ์ลูกค้าที่ถูกออกแบบมาเป็นพิเศษ

ยกระดับชีวิตของผู้บริโภคด้วยประสบการณ์ดิจิทัล

สิ่งง่ายๆ ที่ทำให้ชีวิตประจำวันเป็นเรื่องน่าพอใจ ได้แก่ เสื้อผ้าที่หอมสดชื่น ผมที่จัดทรงอย่างลงตัว หรือโปรเจกต์ DIY ที่สำเร็จตามที่ตั้งใจ บริษัทข้ามชาติของประเทศเยอรมนี Henkel ซึ่งเป็นที่รู้จักกันดีในด้านแบรนด์สินค้าทำความสะอาดและความงาม รวมไปถึงกาวอุตสาหกรรม สารปิดผนึก และสารเคลือบผิว กำลังก้าวสู่เส้นทางใหม่ด้วยจิตวิญญาณนักบุกเบิกด้านดิจิทัลเพื่อเสนอประสบการณ์ ผลิตภัณฑ์ และบริการที่ปรับแต่งให้เหมาะกับความต้องการของผู้บริโภคและลูกค้าธุรกิจทุกคน

เพื่อบรรลุเป้าหมายดังกล่าว บริษัทจึงได้สร้างแพลตฟอร์มธุรกิจดิจิทัลใหม่ “RAQN” ขึ้น เพื่อช่วยให้แบรนด์ต่างๆ เข้าถึงลูกค้ารายบุคคลด้วยการสื่อสารที่สอดคล้องตลอดกระบวนการตัดสินใจซื้อของลูกค้า รากฐานทางเทคโนโลยีอันทรงพลังได้รับการสนับสนุนโดย Adobe Experience Platform ซึ่งเป็นรากฐานข้อมูลสำหรับ Adobe Experience Cloud

การสร้างประสบการณ์แบรนด์ที่เป็นเอกลักษณ์

Henkel ได้ตระหนักมานานแล้วถึงความจำเป็นในการคิดใหม่เกี่ยวกับการสื่อสารของแบรนด์และตอบสนองต่อความต้องการที่เปลี่ยนแปลงอยู่ตลอดเวลาของลูกค้า กระบวนการตัดสินใจซื้อของลูกค้าที่เป็นเส้นตรงแบบเดิมใช้ไม่ได้ผลอีกต่อไปในปัจจุบัน แต่กลับกลายเป็นเรื่องปกติที่ผู้บริโภคจะค้นคว้าและซื้อสินค้าผ่านช่องทางต่างๆ

Henkel นำเอาการตลาดแบบ omnichannel มาใช้เพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้ายุคใหม่ บริษัทโต้ตอบกับลูกค้าผ่านทางเว็บไซต์ แอป และโซเชียลมีเดีย รวมถึงร้านค้าออนไลน์และร้านค้าปลีกแบบดั้งเดิม เป้าหมายคือการสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่สอดคล้องและเฉพาะบุคคลผ่านทุกช่องทางแบบเรียลไทม์

แต่เนื่องจากจำนวนทัชพอยต์เพิ่มมากขึ้น ความท้าทายในการเข้าถึงลูกค้าในเวลาที่เหมาะสม ด้วยเนื้อหาที่ใช่ และผ่านช่องทางที่มีประสิทธิภาพก็เพิ่มขึ้นเช่นกัน ดังนั้นในปี 2563 ทาง Henkel จึงตัดสินใจอัปเกรดเทคโนโลยีโดยมีเป้าหมายสูงสุดคือการขยายการรองรับได้ดีขึ้น เข้าสู่ตลาดได้เร็วขึ้น และประสิทธิภาพที่สูงขึ้น

“เรากำลังเห็นการเปลี่ยนแปลงพื้นฐานในความต้องการของลูกค้าที่มุ่งสู่ digital commerce เฉพาะบุคคลสูงแบบ on-demand” Michael Nilles ซึ่งทำหน้าที่เป็น Chief Digital & Information Officer ของ Henkel กล่าว “จากการเป็นพาร์ทเนอร์กับ Adobe เราขยายขีดความสามารถทางเทคนิคและขับเคลื่อนนวัตกรรมทางธุรกิจดิจิทัล โดยมีเป้าหมายในการมอบประสบการณ์เฉพาะบุคคลที่ไร้รอยต่อสำหรับลูกค้าของเราในทุกช่องทาง ทั้งออนไลน์และออฟไลน์”

โซลูชันสำหรับ Henkel คือ “RAQN” ซึ่งเป็นแพลตฟอร์มธุรกิจดิจิทัลส่วนกลางที่พัฒนาขึ้นภายในบริษัทสำหรับการตลาดดิจิทัลและอีคอมเมิร์ซ แพลตฟอร์มเชื่อมต่อกระบวนการต่างๆ สำหรับเนื้อหา ชุมชน และการค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ ลดความจำเป็นในการพัฒนาเว็บ และช่วยให้การจัดเตรียมการนำเสนอผลิตภัณฑ์และบริการใหม่ๆ ง่ายขึ้น ในเวลาเดียวกัน สถาปัตยกรรมแบบโมดูลาร์ยังช่วยให้แบรนด์ต่างๆ ของบริษัทมีความยืดหยุ่นเพียงพอที่จะปรับแต่งประสบการณ์ให้เหมาะกับกลุ่มเป้าหมายของตนเอง

ความคาดหวังของ Henkel ต่อแพลตฟอร์มดิจิทัลสำหรับประสบการณ์ลูกค้านั้นสูง ในปัจจุบัน บริษัทต้องการเข้าถึงลูกค้าของแบรนด์มากกว่า 30 แบรนด์ในรูปแบบที่ปรับให้เหมาะกับลูกค้าแต่ละรายทั่วทั้งกลุ่ม B2C, B2B และ B2B2C แต่นั่นเป็นเพียงจุดเริ่มต้นเท่านั้น เนื่องจาก Henkel วางแผนที่จะเชื่อมโยงพอร์ตโฟลิโอแบรนด์อันกว้างขวางทั้งหมดเข้ากับแพลตฟอร์ม RAQN ทีละน้อย โซลูชันของ Adobe สร้างรากฐานที่แข็งแกร่งให้กับแพลตฟอร์ม RAQN โดยมอบการผสมผสานที่ลงตัวระหว่างประสิทธิภาพ ความสามารถในการปรับขนาด ฟังก์ชันการทำงาน ความสามารถในการปรับแต่งได้ และการทำงานที่ใช้งานง่าย

แพลตฟอร์มที่กำหนดเองซึ่งสร้างขึ้นบนรากฐานที่มั่นคง

นับตั้งแต่เริ่มต้นความร่วมมือเชิงกลยุทธ์กับ Adobe เป็นที่ชัดเจนว่า Henkel จำเป็นต้องพัฒนาบนเทคโนโลยีล่าสุด แต่บริษัทก็ไม่สนใจที่จะซื้อโซลูชันสำเร็จรูปเช่นกัน บริษัทต่างๆ ทำงานร่วมกันเพื่อสร้างแพลตฟอร์ม RAQN เพื่อสร้างโซลูชันที่เหมาะกับความต้องการอย่างสมบูรณ์แบบ แอปพลิเคชัน Experience Cloud พิสูจน์แล้วว่าเป็นเครื่องมือที่มีคุณค่าสำหรับทุกด้านของการสื่อสารแบรนด์ส่วนบุคคล

Adobe Experience Manager Sites เป็น Cloud Service ช่วยให้บริษัทผลิตเนื้อหาเว็บไซต์ที่ครอบคลุมได้อย่างมีประสิทธิภาพ นำมาใช้ซ้ำแบบแยกส่วนสำหรับแบรนด์ต่างๆ และปรับแต่งให้เหมาะกับตลาดและกลุ่มเป้าหมายที่แตกต่างกัน Adobe Experience Manager Assets Managed Services ช่วยให้เข้าถึง digital asset management แบบรวมศูนย์ได้อย่างราบรื่น พนักงานสามารถค้นหาข้อความ กราฟิก และองค์ประกอบวิดีโอที่ได้รับการปรับให้เหมาะสมสำหรับช่องทางของแบรนด์ทั้งหมด และเป็นไปตามข้อกำหนดการปฏิบัติตามกฎระเบียบทั้งหมด เป็นผลให้คอนเทนต์ครีเอเตอร์สามารถใช้เนื้อหาได้ทันที และนำเสนอผลิตภัณฑ์และบริการดิจิทัลใหม่ๆ ได้เร็วขึ้นในการทำตลาด

ด้วย Adobe Campaign สำหรับ B2C และ Adobe Marketo Engage สำหรับการสื่อสาร B2B ทาง Henkel นำแนวทางการดูแลลูกค้าแบบเฉพาะบุคคลผ่านอีเมลมาใช้ Adobe Analytics ให้การติดตามประสิทธิภาพที่มีประโยชน์สำหรับช่องทางดิจิทัลที่เกี่ยวข้องทั้งหมด Henkel ใช้ Adobe Real-Time Customer Data Platform เพื่อรวบรวมข้อมูลเชิงลึกที่ได้รับจากประสบการณ์ผู้ใช้ไว้ในโปรไฟล์ที่เป็นมาตรฐาน ข้อมูลเหล่านี้จะได้รับการปรับปรุงเพิ่มประสิทธิภาพโดยอัตโนมัติด้วยการโต้ตอบใหม่ในแต่ละครั้ง ซึ่งช่วยให้มั่นใจได้ว่าแบรนด์ต่างๆ จะได้รับข้อมูลภาพรวมเกี่ยวกับการมีปฏิสัมพันธ์ก่อนหน้าและโอกาสในการสื่อสารที่เป็นไปได้อยู่เสมอ Adobe Journey Orchestration ช่วยให้ Henkel ปรับเปลี่ยนการสื่อสารกับลูกค้าทั้งหมดโดยอิงตามประวัติการโต้ตอบโดยพิจารณาว่าลูกค้าอยู่ในขั้นตอนใดของวงจรการตัดสินใจ

เมื่อมองหาวิธีใหม่ในการเชื่อมต่อกับลูกค้า ปัญหาใหญ่ที่สุดอย่างหนึ่งที่เกิดขึ้นคือวิธีการจัดการข้อมูล Experience Platform ทำหน้าที่เป็นรากฐานของ RAQN เพื่อช่วยให้แน่ใจว่าข้อมูลและแอปพลิเคชันทั้งหมดมีการโต้ตอบกันอย่างน่าเชื่อถือ Henkel ปฏิบัติตามหลักการความเป็นส่วนตัวโดยการออกแบบโดยมีการรวบรวมและประมวลผลข้อมูลลูกค้าตาม GDPR โปรแกรมแอปพลิเคชันแบบครบวงจรช่วยให้แน่ใจว่าข้อมูลจะนำไปใช้ตามกฎหมายที่มีอยู่

“เราต้องการที่จะมอบประสบการณ์ที่ปรับแต่งตามความต้องการให้กับลูกค้าของเรา” Sascha Wirtz ผู้เป็น CVP Consumer, Customer & Market ของ Henkel กล่าว “แอปของ Adobe มีความยืดหยุ่นมากจนเราสามารถรวมเข้ากับระบบนิเวศของเราและปรับให้เหมาะกับความต้องการของเราได้”

ไอทีแบบรวมศูนย์พร้อมความยืดหยุ่นสำหรับทุกแบรนด์

ปัจจุบันแอปของ Adobe ถือเป็นส่วนหนึ่งของกลยุทธ์การเติบโตทางดิจิทัลของ Henkel อย่างถาวร เนื่องจากเป็นพื้นฐานทางเทคโนโลยีสำหรับแพลตฟอร์ม RAQN ด้วยระบบไอทีแบบรวมศูนย์สำหรับการสื่อสารแบรนด์ บริษัทสามารถรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้าเดิมและสร้างความสัมพันธ์ใหม่ได้อย่างคล่องตัวและมีประสิทธิภาพมากขึ้น ในเวลาเดียวกัน สถาปัตยกรรมแบบโมดูลาร์ทำให้แบรนด์สามารถวางแผนและดำเนินการสื่อสารดิจิทัลได้ง่ายขึ้น เพื่อสร้างประสบการณ์แบรนด์ที่ปรับให้เข้ากับแต่ละบุคคลในระดับที่สูงและรวดเร็ว

ความสามารถในการปรับขนาดที่ยืดหยุ่นของสภาพแวดล้อมบนคลาวด์ช่วยให้ Henkel สามารถเติบโตอย่างต่อเนื่องในภาคส่วนดิจิทัลได้ หลังจากใช้ Experience Cloud ทาง Henkel ประสบความสำเร็จในการเผยแพร่โดเมนเว็บประมาณ 300 โดเมนจากมากกว่า 30 แบรนด์ในกว่า 40 ประเทศภายในเวลาเพียงสองปี บริษัทมีความพร้อมที่จะตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าทุกรายในยุคดิจิทัล