量身定製的客戶體驗

使用數位體驗豐富消費者的生活

正是一些微不足道的小事讓我們的日常生活充滿了樂趣，比如剛洗好的衣物，精心打理後的完美髮型，或是成功完成的 DIY 作品。德國跨國企業 Henkel 憑藉其聲名遠播的清潔及美容消費品牌，以及工業級的膠粘劑、密封劑和塗層產品，正以數位先鋒的姿態開拓創新，為所有消費者和商業客戶帶來根據他們個人化需求精心打造的體驗、產品及服務。

為了實現這一目標，公司建立了全新的數位商業平台「RAQN」，讓旗下各品牌能在整個客戶歷程中以一致的溝通方式逐個接觸客戶。這一強大的技術基礎有賴於 Adobe Experience Cloud 的數據基礎 Adobe Experience Platform 的強力支援。

打造獨一無二的品牌體驗

Henkel 早已洞悉品牌傳播方式的革新勢在必行，並深知需隨時應對客戶日益多變的需求。當下，昔日經典的線性客戶歷程已經失效。相反，消費者已經習慣於運用多種通道來研究並購買產品。

Henkel 為了滿足這些現代客戶的需求，採用了全通道行銷策略。公司透過網站、應用程式、社交媒體，以及網上商店和實體零售店與客戶進行互動。其目標是在所有通道上即時創造一致且個人化的客戶體驗。

然而，隨著接觸點的增加，要在正確的時間、透過正確的通道、向客戶傳達正確的內容，這一挑戰也隨之加劇。因此，Henkel 在 2020 年決定對其技術進行升級，總體目標是實現更好的可擴展性、更快的上市時間以及更高的效率。

「我們正目睹顧客需求發生了根本性轉變，他們越來越追求按需獲取和高度個人化的數位商務，」Henkel 數位與資訊長 Michael Nilles 表示。「與 Adobe 建立合作夥伴關係後，我們擴展了技術能力，推動數位業務的創新，我們始終以跨所有線上和線下通道為客戶提供順暢的個人化體驗為宗旨。」

Henkel 推出的解決方案名為「RAQN」，這是一項內部專為數位行銷與電子商務打造的中央數位商業平台。該平台巧妙地将內容、社群與商業流程融為一體，降低了對網站開發的依賴，並簡化了新優惠方案的推出流程。與此同時，其模組化的架構賦予了公司旗下品牌極大的靈活性，讓它們能根據各自的受眾量身打造體驗。

Henkel 對該數位平台在提升客戶體驗方面的期望甚高。目前，公司希望能在 B2C、B2B 及 B2B2C 領域，以個人化的方式接觸超過 30 個品牌的客戶。但這僅僅是個開始，因為 Henkel 計劃逐步將其廣泛的品牌組合全部連接到 RAQN 平台上。Adobe 解決方案為 RAQN 平台奠定了堅實的基礎，提供了效能、可擴展性、功能性、可定制性及直覺式操作的完美組合。

建立在堅實基礎上的定制平台

從與 Adobe 建立戰略合作關係之初，Henkel 就明確需要基於最新技術進行構建。但公司對購買現成解決方案不感興趣。兩家公司攜手合作，共建 RAQN 平台，打造了一個完全符合其需求的解決方案。Experience Cloud 應用程式已證明是個人化品牌傳播各個方面不可或缺的重要工具。

Adobe Experience Manager Sites as a Cloud Service 可讓公司高效地製作大量網站內容，並以模組化的方式在各品牌之間重複使用，同時還能根據不同的市場和受眾進行個人化調整。Adobe Experience Manager Assets Managed Services 確保對集中式數位資產管理的順暢存取。員工可以查找到適用於所有品牌通道並符合所有合規要求的文字、圖形和影片元素。因此，內容創作者可以立即使用這些內容，並更快地推出新的數位產品，從而縮短上市時間。

Henkel 利用 Adobe Campaign 進行 B2C 通訊，而利用 Adobe Marketo Engage 進行 B2B 通訊，透過電子郵件實現個人化的客戶接觸。Adobe Analytics 為所有相關的數位通道提供了有意義的績效追蹤。Henkel 使用 Adobe Real-Time Customer Data Platform，將從使用者體驗中獲得的見解融入統一的客戶檔案。這些客戶檔案會隨著每次新的互動而自動豐富，從而確保品牌始終能掌握以往的互動概況及潛在的溝通機會。基於互動歷史記錄，Adobe Journey Orchestration 可讓 Henkel 根據客戶在其決策週期中的位置，調整所有客戶溝通方式。

在尋找與客戶聯繫的新方式時，其中一個最大的問題就是如何處理數據。Experience Platform 作為 RAQN 的基礎，確保了所有數據與應用程式之間的可靠互動。Henkel 從開始便遵循隱私保護原則，根據 GDPR 收集和處理客戶數據。嚴格整合的應用程序例行程式確保數據的使用符合現行法規。

「我們希望為客戶提供量身定制的體驗，」Henkel 消費者、客戶與市場副總裁 Sascha Wirtz 說。「Adobe 應用程式非常靈活，我們能夠輕鬆地將它們整合到我們的生態系統中，並根據我們的需求進行調整。」

集中式的 IT 架構為每個品牌提供靈活性

Adobe 應用程式現已成為 Henkel 數位成長戰略的永久組成部分，並作為 RAQN 平台的技術基礎。憑藉品牌傳播的中央 IT 環境，公司能够以更加敏捷和高效的方式維護現有客戶關係並建立新關係。同時，模組化架構使品牌更容易規劃和實施數位傳播，從而以高規模和高速度建立個人化的品牌體驗。

雲端環境的靈活可擴展性可讓 Henkel 在數位領域繼續保持動態增長。憑藉 Experience Cloud，Henkel 在短短兩年內成功發佈了來自超過 40 個國家 30 多個品牌的約 300 個網域。公司已蓄勢待發，隨時準備滿足數位時代各類客戶的需求。