Qu’est-ce qu’une plateforme de données client (CDP)?

A marketer analyzing profiles in a customer data platform

Les entreprises sont plus déterminées que jamais à cerner leur clientèle. Elles collectent constamment des données pour en savoir plus sur leur audience cible. Pour chaque point de donnée stockée, leurs équipes consacrent un nombre d’heures incalculable à planifier des sessions et encore davantage à faire en sorte que les insights client leur procurent de nouveaux débouchés. Les entreprises ont besoin d’une plateforme qui collecte les données, les stocke et les associe à des profils client afin de créer de nouvelles expériences personnalisées pour chaque cliente et chaque client. Dans cet article, nous présenterons en détail les plateformes de données client (CDP) et la manière de nouer des relations plus étroites avec votre clientèle.

Cet article abordera les points suivants :

Qu’entend-on par CDP ?

Une plateforme de données client (CDP) est une solution logicielle qui centralise vos données à l’échelle de plusieurs canaux et systèmes pour composer un seul et même profil client unifié. Cette base de données intégrée associe des insights en temps réel tirés des interactions client à des outils de gestion évolutifs, afin de créer des expériences plus pertinentes pour votre clientèle.

Ces plateformes performantes recourent à l’IA et au machine learning pour faciliter la communication entre vos différents systèmes, là où plusieurs heures de travail manuel seraient en principe nécessaires pour l’optimiser.

Par exemple, un suivi des insights concernant la mobilisation générée par les campagnes ou les interactions sur le site web est opéré au niveau de chaque profil client afin d’aider les entreprises à mieux cerner les différents membres de leur clientèle, et créer ainsi des segments d’audience distinctifs autour de centres d’intérêt communs. Grâce à ces informations détaillées, les équipes dotées de capacités de ciblage avancées s’ouvrent de nouvelles perspectives et s’adressent à la clientèle avec des campagnes plus pertinentes. En présence de segments aux intentions affirmées, les plateformes de données client aident les équipes marketing et ventes à déployer des campagnes générant un meilleur retour sur investissement, en temps réel et à très grande échelle.

Compte tenu des préférences de la clientèle, qui évoluent de minute en minute, la personnalisation est impossible en l’absence de solution permettant de passer au crible de gigantesques quantités de données cross-canal pour les réinjecter dans des profils client. Cette évolutivité, qui fait partie intégrante d’une plateforme CDP, fait de celle-ci une solution intéressante pour aller à la rencontre de la clientèle en lui proposant les expériences adéquates.

Comparaison des plateformes CDP, CRM et DMP

Les plateformes CDP sont souvent confondues, à tort, avec les outils de gestion de la relation client (CRM) ou encore les plateformes de gestion des données (DMP). Toutes ces solutions s’articulent autour de pratiques telles que la collecte des données client et l’organisation de fonctions favorisant la croissance. Elles se distinguent, en revanche, dans la manière dont elles exploitent les insights client. Examinons quelques-unes des différences entre les trois pour déterminer si une plateforme CDP est adaptée à votre pile technologique.

Principales fonctionnalités des CRM

Principales fonctionnalités des plateformes DMP

Une plateforme CDP est en quelque sorte une solution tout-en-un réunissant les qualités des CRM et des DMP dans un référentiel de données unique exploitable par les équipes. Il s’agit d’une compilation d’applications qui analysent en détail les données cross-canal et dotent les équipes de fonctionnalités intégrées pour exploiter ces insights en temps réel. En d’autres termes, les plateformes CDP permettent de rassembler des données, d’en tirer des enseignements et de les activer, en continu et en boucle, pour déployer des expériences client pertinentes à partir d’une vue globale de la clientèle.

Benefits of a CDP

La finalité d’une plateforme CDP

Les plateformes CDP aident les entreprises à structurer leurs données dans un seul et même emplacement afin de résoudre certaines de leurs principales problématiques. La finalité d’une plateforme CDP peut se résumer à trois avantages principaux :

Collecte et unification des données

Une plateforme CDP contribue à automatiser la collecte des données client sur les différents canaux, des sites web aux réseaux sociaux, en passant par les campagnes d'emailing et même les conversations téléphoniques. Les entreprises, qui s’en remettent à un référentiel de données unique, disposent d’un profil unifié de chaque cycle de vie client. Ces solutions CDP n’ont pas leur pareil pour fédérer les données et lever les cloisonnements entre services, qui freinent de longue date les fonctions marketing et ventes. En gros, elles font le lien entre des équipes et des systèmes qui, historiquement, évoluent aux antipodes de l’entreprise, afin de les recentrer autour de l’expérience client.

Si les plateformes CDP assurent la collecte des données cross-canal, elles se distinguent en revanche des autres solutions de données client par leur capacité à analyser des insights et à les transformer en profils client très complets. Songez à quel point vous vous adresserez mieux à votre clientèle si vous savez comment celle-ci interagit avec votre site et si vous savez quelles informations elle a communiquées à vos équipes de compte dédiées. La gestion des profils client est l’une des fonctionnalités les plus intéressantes procurées par les technologies CDP aux équipes en entreprise.

Gestion des données client

Les plateformes CDP sont en outre chargées de gérer les données collectées en vue de garantir la conformité avec la législation sur la confidentialité, laquelle limite les risques de fuites de données ou de sources contraires à l’éthique. Les entreprises sont ainsi en mesure d’assurer une gestion active du consentement et de documenter les modalités d’utilisation de ces données à chaque interaction. La centralisation des données dans une solution commune permet de réaliser un tri efficace et précis des informations et d’améliorer ainsi les outils de ciblage.

Activation des données client

Pouvoir réaliser des opérations à partir d’un référentiel fiable présente d’innombrables avantages, dont celui de rendre les données facilement accessibles et activables par plusieurs équipes. L’activation a pour objet de collecter des informations sur la clientèle pour lui réserver des expériences optimisées, ce qui n’est envisageable, à cette échelle, qu’avec des plateformes de données client.

Comment fonctionne une plateforme CDP ?

À présent, vous savez qu’une plateforme CDP rassemble des données issues de sources multiples afin de fournir à vos équipes des insights et une vue unifiée de chaque membre de la clientèle. Concrètement, l’ensemble du personnel aura accès à un instantané rétrospectif des relations entre la cliente ou le client et votre entreprise, et pas uniquement à ses interactions du jour. Que l’engagement s’amorce par une campagne d'emailing ou par une visite en magasin, une plateforme de données client intègre des fonctionnalités cross-device uniques en leur genre pour vous aider à cerner parfaitement le parcours emprunté par votre clientèle.

Comment cette solution robuste associe-t-elle autant de fonctionnalités qui aideront vos équipes à être performantes ? Voyons comment elle gère les tâches complexes à votre place.

Collecte des données

C’est à partir de la collecte des données que les plateformes CDP composent des profils client plus cohérents sur lesquels les équipes peuvent s’appuyer. Une plateforme CDP s’intègre à de nombreux outils marketing au sein d’un vaste réseau d’API, de traqueurs de campagnes et d’évènements, et d’importations. Elle en retire des insights en temps réel qui, écartent non seulement toute supervision manuelle, mais établissent également des profils client idéaux afin d’aider les responsables marketing à trouver une clientèle similaire idéale.

Activation des données

Une fois les données collectées, celles-ci sont ensuite validées, nettoyées et dédupliquées par un traitement de type IA-machine learning assurant un classement irréprochable. Grâce à cette fonctionnalité évoluée, la plateforme CDP tire parti de la puissance de l’intelligence artificielle afin de mettre au jour les données les plus intéressantes, ce qui permet de mieux appréhender les difficultés rencontrées par la clientèle.

Les rouages des plateformes CDP visent à aider les entreprises actuelles à créer des interactions pertinentes et à mieux cerner leur clientèle.

Les types de données utilisés par une plateforme CDP

L’un des principaux facteurs de différenciation des solutions CDP réside dans leur utilisation des données first-party, autrement dit celles concernant les interactions client collectées sur des canaux tels que le site web de votre entreprise, votre CRM, vos applications mobiles ou vos pages sur les réseaux sociaux. Bien que les plateformes CDP gèrent des données de tous types et de toutes tailles, les données first-party garantissent la protection de la vie privée de la clientèle et la contextualisation des points de contact à l’aune de votre relation avec chaque cliente ou chaque client.

Les données third-party, pour leur part, sont extraites de sites web et de plateformes sociales extérieurs à votre entreprise : elles peuvent donc contribuer à élargir le périmètre de votre audience. Elles ne sont néanmoins pas exemptes de risques et peuvent être à l’origine de fuites de données ou d’un manque de visibilité sur les outils de protection des données. Les plateformes CDP sont soumises à un certain nombre de normes sectorielles et de réglementations sur la confidentialité auxquelles elles doivent se conformer, comme la norme PCI DSS (Payment Card Industry Data Security Standards), la fonctionnalité Protection de la confidentialité dans Mail mise en place par Apple ou le California Consumer Privacy Act (CCPA). Les outils de protection intégrés à votre solution CDP garantissent la mise en conformité de vos activités marketing, et vous font idéalement gagner du temps dans la transmission des validations juridiques.

Types of data a CDP uses

Les plateformes CDP utilisent ainsi quatre types de données principaux pour respecter les normes de confidentialité applicables aux informations concernant la clientèle :

Avantages liés à l’utilisation d’une plateforme CDP

Les entreprises tirent un certain nombre d’avantages de l’utilisation de solutions CDP. Du regroupement des sources de données au rapprochement des équipes pluridisciplinaires, voici par quels biais une plateforme CDP peut vous aider à restructurer vos actions commerciales et marketing :

Améliorez l’expérience client avec une plateforme CDP en temps réel.

Si vos équipes continuent à travailler de manière cloisonnée et n’ont qu’une connaissance lacunaire de votre clientèle, réfléchissez à la valeur ajoutée qu’une plateforme de données client peut apporter à la création de profils client unifiés et au déploiement d’expériences intéressantes.

Adobe Real-Time CDP peut vous aider à transformer vos systèmes de données en un référentiel fiable qui contribuera à rapprocher vos fonctions marketing et ventes et à accélérer votre retour sur investissement. À partir d’une vue globale de chaque client ou de chaque cliente et au moyen d’outils d’activation de données en temps réel, lancez-vous dans la personnalisation en temps réel avec Adobe Real-Time CDP.

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