Comment fonctionne Adobe Brand Concierge : offrez des expériences orchestrées qui dépassent les simples réponses générées par l’IA.

Vos clientes et vos clients arrivent désormais sur les propriétés digitales avec une intention marquée. Avant d’atteindre le site web de votre marque, ces personnes ont étudié les produits et les solutions, comparé les options et souvent interagi avec des outils d’IA. Une fois sur place, elles s’attendent à des réponses rapides et pertinentes qui les feront avancer.

Pour de nombreuses marques, cette attente représente un défi. La navigation et la recherche traditionnelles sont rigides, car elles s’appuient sur des structures de site fixes qui obligent la clientèle à s’adapter aux menus, aux filtres et à la mise en page. En dehors du site web d’une marque, les expériences semblent fluides et conversationnelles, mais cette continuité disparaît sur un site web traditionnel. Les structures de pages et les chatbots standards ne sont pas conçus pour interpréter l’intention de manière constructive, ce qui contraint les utilisateurs et les utilisatrices d’un site web à y naviguer en solitaire et à glaner des informations sur ses différentes pages.

Adobe Brand Concierge a été conçu pour résoudre ce problème.

Offrez des expériences orchestrées, pas seulement des réponses.

La plupart des solutions d’IA conversationnelle s’appuient sur un assistant polyvalent unique, qui tente d’interpréter l’intention, de récupérer les informations et de répondre à la requête, le tout dans une seule conversation et à un moment précis. Brand Concierge aide votre entreprise à offrir bien plus.

Construit sur une architecture multi-agents, Brand Concierge exploite des agents spécialisés qui collaborent en coulisses pour offrir une expérience client unique et continue pour les organisations B2C et B2B. Chacun de ces agents est optimisé pour une responsabilité spécifique, comme l’orientation produit, la découverte de contenu ou la qualification client.

Au cœur de cette architecture se trouve Adobe Experience Platform Agent Orchestrator. Il assure la coordination centralisée des expériences agentiques, ce qui détermine :

• Quel agent doit agir à un moment précis.
• Quel contexte, quelles données et quelles politiques cet agent doit recevoir.
• Comment les actions et les réponses doivent être séquencées à mesure que l’intention client évolue.

Experience Platform Agent Orchestrator fournit également les fondations d’un écosystème d’agents ouvert et extensible. De nouveaux agents Adobe, ceux créés par la clientèle et des agents tiers peuvent être ajoutés à ceux qui existent sans qu’il soit nécessaire de remodeler l’expérience. Ainsi, tous les agents opèrent dans le même flux gouverné et orchestré à mesure que les capacités et investissements technologiques évoluent.

Cette orchestration permet à Brand Concierge de se comporter comme une expérience adaptative plutôt qu’une conversation basée sur un script. La clientèle interagit dans une interface unique, tandis que les agents se coordonnent en arrière-plan pour offrir des réponses pertinentes, cohérentes et alignées sur les objectifs métier. Et comme il est possible d’ajouter, d’étendre ou de remplacer des agents au fil du temps, Brand Concierge peut évoluer avec les nouvelles technologies et prendre en charge de futurs cas d’usage sans fragmenter l’expérience client.

Transformez votre tech stack en expériences conversationnelles orchestrées.

La plupart des entreprises disposent déjà de capacités puissantes en matière de contenu, de données, de parcours, de commerce et d’analytics. Comme elles se trouvent souvent dans des systèmes séparés, le défi consiste généralement à les orchestrer pour créer des moments client significatifs et fluides.

Brand Concierge est conçu pour s’intégrer aux infrastructures d’entreprise existantes, notamment les CMS (systèmes de gestion de contenu) et le contenu de site, ainsi qu’aux données client. Bien qu’il puisse fonctionner avec des systèmes fragmentés, Brand Concierge est nettement plus puissant lorsqu’il est connecté aux produits Adobe. Il permet alors aux marques d’activer leur écosystème digital existant pour offrir des expériences dynamiques et contextuelles qui aident la clientèle à trouver les bons produits, explorer le contenu et finaliser ses transactions plus efficacement.

Comment Brand Concierge coordonne les principales fonctionnalités d’Adobe.

Brand Concierge se connecte de manière transparente à vos produits Adobe existants, permettant aux agents d’agir avec des informations fiables et un contexte temps réel dans une conversation unique. Vous pouvez découvrir ci-dessous le rôle que joue chaque produit Adobe essentiel :

Adobe Experience Manager Sites : donne accès à un contenu publié et approuvé qui ancre les réponses conversationnelles dans les standards utilisés dans les expériences web.

• Principaux avantages de cette intégration

  • Le contenu est ingéré en temps réel depuis Experience Manager Sites et utilisé automatiquement dans les conversations, ce qui réduit le délai de mise sur le marché.
  • Les réponses restent précises, actuelles et alignées sur les standards de marque.
  • La cohérence (marque, juridique et produit) est maintenue à grande échelle.

Adobe Real-Time CDP : alimente la personnalisation en utilisant des profils unifiés (clients, groupes d’achat et comptes).

• Principaux avantages de cette intégration

  • Les réponses reflètent les comportements et préférences client connus.
  • Les conversations sont ressenties comme pertinentes par rapport aux besoins client à un moment précis, plutôt que d’être génériques.
  • Les profils client s’enrichissent à chaque conversation, ce qui permet aux personnalisations de s’améliorer au fil du temps et de rester cohérentes sur tous les points de contact.

Adobe Journey Optimizer et Adobe Journey Optimizer B2B Edition : permettent aux signaux conversationnels de déclencher un suivi cross-canal coordonné, même pour les cycles de vente B2B complexes.

• Principaux avantages de cette intégration

  • Une conversation peut déclencher l’envoi d’e-mails de suivi opportuns et de messages texte ainsi qu’un suivi de compte coordonné pour maintenir l’engagement des clients et des contacts au-delà de l’interaction initiale.
  • Le suivi s’aligne sur ce qui a suscité l’intérêt client lors d’interactions précédentes avec la marque ou les équipes commerciales.
  • Pour les entreprises B2B, il est possible de traiter l’activité de compte rapidement et de manière cohérente tout en maintenant l’alignement des actions marketing et commerciales.

Adobe Commerce : cette intégration intégrera prochainement des données en temps réel (produit, tarifs et disponibilité) dans les conversations, ce qui permettra une découverte en toute confiance et la possibilité d’effectuer des achats sans quitter la conversation.

• Principaux avantages de cette intégration

  • Accès aux détails en temps réel sur les produits, les tarifs et la disponibilité. (Bientôt disponible)
  • Découverte produit guidée pendant les conversations, incluant les recommandations de montée en gamme et de vente croisée. (Bientôt disponible)
  • Possibilité d’effectuer des achats sans quitter la conversation. (En développement)

Customer Journey Analytics : étend la mesure et les insights intégrés dans Brand Concierge pour vous aider à comprendre les moteurs d’engagement, la qualité des conversations et les lacunes du parcours.

• Principaux avantages de cette intégration

  • Visibilité poussée sur l’engagement client et la qualité des conversations.
  • Insights cross-canal pour comprendre plus complètement les interactions client.

Brand Concierge ne remplace pas les produits Adobe existants et n’oblige pas les équipes à réimplémenter la logique dans une nouvelle interface. Au lieu de cela, il orchestre les fonctionnalités existantes en expériences conversationnelles cohérentes, plus faciles à utiliser pour les clientes et les clients et plus simples à gouverner pour les entreprises.

Sécurité et gouvernance d’entreprise par conception.

L’IA conversationnelle en entreprise implique souvent des données sensibles, des informations réglementées et des moments de décision à fort enjeu. Pour cette raison, la sécurité et la gouvernance ne sont pas annexes, elles sont des conditions fondamentales pour travailler avec Brand Concierge. Brand Concierge reprend le protocole de sécurité d’entreprise établi par Adobe et l’étend aux expériences agentiques orientées client.

Qu’elles soient en transit ou au repos, toutes les données échangées dans Brand Concierge sont chiffrées et l’accès est régi par le framework d’identité et d’habilitation d’Adobe. Les contrôles basés sur les rôles garantissent que seuls les utilisateurs et les utilisatrices qui en ont le droit peuvent configurer les agents, gérer les sources de contenu ou ajuster les politiques. Chaque instance Brand Concierge fonctionne dans des limites de locataire strictes, de sorte que le contenu, la configuration et les données du client restent isolés et protégés.

Brand Concierge intègre également des garde-fous pour garantir un comportement respectueux de la marque en matière d’IA, et l’observabilité afin de soutenir la surveillance opérationnelle. Cela signifie que, bien que les réponses soient fondées sur du contenu approuvé, elles sont également régies par des politiques configurables qui définissent comment l’IA doit se comporter dans les expériences client. Les contrôles peuvent également être ajustés à mesure que les exigences évoluent. En parallèle, la surveillance et l’analytics permettent de garantir le respect des politiques définies en fournissant la visibilité nécessaire sur le déroulement des conversations et le comportement des agents au fil du temps. Les entreprises peuvent s’appuyer sur ce socle pour déployer des expériences conversationnelles en toute confiance à grande échelle.

Le socle d’une expérience conversationnelle évolutive.

La plupart des entreprises possèdent déjà les éléments permettant de créer d’excellentes expériences digitales : du contenu de confiance, des données client riches, l’orchestration de parcours, des systèmes de commerce et l’analytics. Le défi ne consiste pas à ajouter plus de technologie, mais à activer ces capacités afin de rendre l’expérience client naturelle et connectée.

Brand Concierge fournit cette couche d’activation, en particulier lorsqu’il est intégré à d’autres produits et solutions Adobe. Grâce à l’orchestration conversationnelle, il transforme la puissance de votre tech stack existante en une expérience unique et guidée qui s’adapte en temps réel, et génère des résultats significatifs à partir de moments à forte intention.

Découvrez Adobe Brand Concierge et comment il peut vous aider à transformer les conversations en conversions.