カスタマーリレーションズとは？メリットや種類、具体的な取り組み方を解説
カスタマーリレーションズ（カスタマーリレーション）とは、企業が顧客との信頼関係を構築するための取り組みを指します。
近年は、デジタル変革などにともなって顧客の購買行動が多様化していることもあり、カスタマーリレーションズを強化して、顧客との取引を継続させる必要性が増しています。
本記事では、カスタマーリレーションズの概要を解説したうえで、その重要性やメリットを紹介します。さらに、カスタマーリレーションズの種類や具体的な取り組み方、強化のためのポイントについても解説するので、ぜひ最後までご覧ください。
目次
- カスタマーリレーションズとは？
- カスタマーリレーションズの重要性
- カスタマーリレーションズの5つのメリット
- カスタマーリレーションズの種類
- カスタマーリレーションズの取り組み方
- カスタマーリレーションズの取り組み強化のためのポイント
- カスタマーリレーションズを強化しましょう
カスタマーリレーションズとは？
カスタマーリレーションズ（Customer Relations）とは、企業と顧客の信頼関係を向上させる取り組みのことで、パブリックリレーションズ（Public Relations）の領域の一つに含まれます。
カスタマーリレーションズの目的は、顧客体験を強化してエンゲージメント（企業と顧客の親密度）を深め、顧客と企業の双方に利益をもたらす長期的な関係を構築することです。
具体的には、顧客の購買データを収集／分析したうえで、適切なメッセージをダイレクトメールや電話で伝えて、顧客との関係を深めるマーケティング活動などが該当します。
なお、カスタマーリレーションズという言葉は、企業と顧客との信頼関係そのものを指す場合と、活動を担当する営業部門やマーケティング部門を指す場合があります。
カスタマーリレーションズとカスタマーサービスの違い
カスタマーサービスとは、商品やサービスの購入前、購入中、購入後の一連のプロセスを通じて、顧客をサポートする活動のことです。
そのため、カスタマーサービスは自社と顧客のポジティブな信頼関係を促進するための重要なチャネルであり、どのようなカスタマーサービスを提供するのかが、企業の評判に大きな影響を与えます。
カスタマーサービスが顧客の購入前後のプロセスをサポートするのに対し、カスタマーリレーションズは、顧客との長期的な信頼関係の構築に向けた取り組みを指す点に違いがあります。つまりカスタマーサービスは、カスタマーリレーションズの一部といえるでしょう。
例えば、顧客が商品を購入する前に、その商品について営業担当者に相談した際、カスタマーサービス担当者と連携しながら対応すれば、顧客の購買意欲を高めることができるでしょう。
このような事例からも、カスタマーサービスがカスタマーリレーションズの一部に含まれていることがわかります。
カスタマーリレーションズとカスタマーリレーションシップマネジメントの違い
カスタマーリレーションシップマネジメント（Customer Relationship Management）とは、企業と顧客の関係性を適切に維持／管理し、売上の増大を目指す経営手法のことです。英語の頭文字を取って「CRM」と呼称されることもあります。
カスタマーリレーションズと基本的な意味合いは似ているものの、カスタマーリレーションシップマネジメントのほうが、より具体的な手法を指すケースが多いことに留意が必要です。
近年は、CRMをクラウド上、もしくは自社運用（オンプレミス）で効率的に実行できる「CRMツール」なども普及しています。
カスタマーリレーションズの重要性
近年は、購買行動の多様化にともない、カスタマーリレーションズに取り組む重要性が増しています。というのも、顧客自身がインターネットを活用して事前に必要な情報を収集できる分、企業がアプローチするハードルが上がっているためです。
BtoCビジネスに限らず、BtoBビジネスにおいても購買行動は変化しています。従来は、営業担当者による対面のアプローチがBtoBにおける大きなきっかけとなっていました。
しかし昨今は、企業の購買を行う担当者などがインターネット上で事前にリサーチしたうえで、購買する商品やサービスを選定することが一般化しています。そのため、既存顧客や見込み客へ適切な情報を届ける必要性が増しています。
また、市場のグローバル化によって価格競争が激化していることも、カスタマーリレーションズが重要な理由に挙げられるでしょう。
良好なカスタマーリレーションズを構築することで、競合他社との差別化や優位性の確立が可能となり、自社の商品／サービスが選ばれる可能性がアップします。
さらに、SNSや口コミの影響力が増していることも重要なポイントです。新規顧客のスムーズな創出を実現するためにも、カスタマーリレーションズを強化し、自社の商品やサービスに対する顧客からの評価を高める必要があります。
カスタマーリレーションズの5つのメリット
優れた顧客関係を築くことは、ビジネスの成功に欠かせない多くのメリットをもたらします。ここでは、カスタマーリレーションズに取り組む5つのメリットを見ていきましょう。
顧客満足度の向上
カスタマーリレーションズでは、顧客が商品やサービスに出会って購入に至るまでの「カスタマージャーニー」を作成し、従業員と接触した顧客がどのように感じるのかを検証します。
作成したカスタマージャーニーをもとにカスタマーリレーションズ戦略を展開すれば、万一、顧客から苦情が寄せられた場合も、その顧客との関係を維持しやすくなります。
顧客第一のコミュニケーションを重ねて、顧客満足度を向上させることができれば、長期的な関係を育むことが可能です。
顧客維持率の向上
カスタマーリレーションズに取り組み、より優れた関係を育むことで、顧客は自分が大切にされていると感じ、企業を信頼して何度も商品を購入するようになります。
また、既存顧客のリピート購入は新規顧客を獲得して営業するよりも、はるかに高いROI（投資利益率）をもたらすこともポイントです。カスタマーリレーションズを強化すれば、顧客維持率を向上できるうえ、ROIの向上にも貢献できます。
顧客ロイヤルティの強化
競合他社がターゲットを絞った施策や大幅な割引キャンペーンを展開した場合、顧客が自社から離れる可能性があります。そのような場合でも、カスタマーリレーションズに取り組み顧客ロイヤルティを強化することで、顧客の離脱を防ぐことができます。
顧客ロイヤルティとは、顧客が企業のブランドや商品に対して愛着を持ったり、信頼を寄せたりしている状態を指す言葉です。カスタマーリレーションズに注力し、顧客とのつながりを深めておくことで、他社の施策や割引キャンペーンに顧客を奪われるリスクを減らせるでしょう。
フィードバックの促進
企業に対して信頼を感じている顧客からは、有益なフィードバックをもらえる場合があります。このようなフィードバックを蓄積することで、商品やサービス、カスタマーリレーションズを改善する際に役立ちます。
特にビジネスの成長期では、顧客からのフィードバックが新たな市場の開拓に活かせるため、カスタマーリレーションズを強化してフィードバックを促進させるとよいでしょう。
LTVの最大化
LTV（Life Time Value）とは「顧客生涯価値」を意味し、ある顧客が自社との取引期間中にどの程度の利益をもたらすかを表す言葉です。
企業はカスタマーリレーションズに取り組み、顧客と深い信頼関係を構築することでLTVを最大化させられ、自社の商品やサービスを長期的に利用してもらえる可能性が高まります。
なお、LTVには「1:5の法則」と「5:25の法則」という2つの法則があるといわれています。1:5の法則とは、既存顧客を維持するコストに比べて、新規顧客を獲得するコストは5倍かかるという法則です。
一方、5:25の法則とは、企業が抱えている顧客の離脱を5％抑えられれば、利益率は25％アップするという法則です。
これらの法則を踏まえると、新規顧客を獲得するよりも、既存顧客と良好な関係を構築するほうが、コストを抑えながらの売上アップにつながるでしょう。
カスタマーリレーションズの種類
カスタマーリレーションズの種類を把握することで、顧客一人ひとりに最適なアプローチが可能になり、より優れた関係を育むことができます。
以下では、カスタマーリレーションズの種類を確認していきましょう。
長期的な関係の構築
カスタマーリレーションズにおける長期的な関係とは、顧客ロイヤルティを高めるために企業が顧客と継続的につながっている状態を指します。その目的は、顧客のリピート購入を促進することです。
長期的な関係を構築する施策として、企業が顧客に対して頻繁にコミュニケーションを取り、一貫したつながりを維持する活動が挙げられます。具体的には、毎週配信するプロモーションメールやソーシャルメディア広告などが該当します。
例えば、日用品や生活雑貨を販売する企業が、リピート顧客に新商品を宣伝するために電子メールを毎週配信することも、長期的な関係を構築する施策の一つです。
パーソナルアシスタント
パーソナルアシスタントサービスでは、購買前後に担当者が顧客の要求に応じてサポートを提供します。例えば、ソフトウェアを購入した利用者がテクニカルエラーの対処法について問い合わせてきた場合は、具体的な対処法を示して顧客の課題を解決します。
パーソナルアシスタントと顧客の関係は、電話、ミーティング、電子メール、チャットを通じた、1対1の個人的な対話を軸に構築されることが基本です。
パーソナルアシスタントサービスによって顧客の信頼を得ることは、カスタマーリレーションズにおいて非常に重要です。カスタマーサービス部門が顧客からの問い合わせを適切に処理すれば、長期的な関係を築くことができます。
専任パーソナルアシスタント
専任パーソナルアシスタントサービスでは、ひとりの担当者が特定の顧客と直接やり取りを行います。カスタマーリレーションズの種類のなかでも、顧客と最も緊密な関係を構築できるサービスといえるでしょう。
その一例として、資産運用のサポートや税務アドバイスなどを行う「プライベートバンカー」が挙げられます。顧客は、金融に関するサポートが必要なときはいつでもプライベートバンカーに問い合わせることができるため、密な信頼関係を構築できます。
そのほかの例として、特定の顧客に専任の営業担当者やアカウントマネージャーを割り当てることも、専任パーソナルアシスタントに当てはまります。
セルフサービス
セルフサービスでは、基本的に企業は顧客と直接接触しません。顧客が、従業員のサポートを受けることなく必要なものを入手できるように、テクノロジーとリソースを提供します。
例えば、自社サイトで顧客が従業員に問い合わせることなく商品を購入でき、さらに実店舗でも従業員とやり取りせずに、ロッカーで商品が受け取れるサービスなどが該当します。
サービスの自動化
企業がテクノロジーやそのほかのリソースを使用してサービスを自動化し、セルフサービスの質を高めることも、カスタマーリレーションズの一環です。
近年は、顧客からのお問い合わせ対応の際にAIを活用することで、より詳細にパーソナライズしたサービスの提供が可能になっています。
ただし、サービスを自動化するには、顧客の基本情報や購買／行動に関するデータなどを収集整理した「顧客プロファイル」が必要です。顧客プロファイルがあれば、AIプログラムを設定して顧客データを選別し、サービスの自動化に活かすことができます。
具体的には、顧客に対して適切なオファーを配信したり、AIが質問に回答する「AIチャットボット」あるいはFAQセクションを通じて適切な回答を示したりすることが可能です。
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コミュニティ
顧客との関係を強化する方法の一つとして、コミュニティを構築することが挙げられます。企業と顧客、あるいは顧客同士の交流が行えるコミュニティでは、疑問／回答の投稿や、商品／サービスに関するレビューやアンケートといった活動が行われます。
このようなコミュニティは、顧客の好みや行動、購買習慣に関する優れた「顧客インサイト（潜在的な購買の動機）」を獲得するのに役立つことが特徴です。また、コミュニティが活発になることで、新規顧客の獲得につながるメリットも見込まれるでしょう。
コミュニティの例には、企業のwebサイトのフォーラム、ソーシャルメディアのグループやハッシュタグ、スポンサーが主催する対面のミートアップなどが挙げられます。
一部の企業では、同じ商品を利用している顧客が互いにサポートし合い、質問に答えるなど、顧客同士が交流できるデジタルスペースを提供しています。
共創（コクリエーション）
企業が顧客と協力して価値を創出する「共創（コクリエーション）」は、新しいタイプのカスタマーリレーションズです。この関係では、企業と顧客の双方が関与する必要があります。
アマゾンはその優れた例です。同社では、顧客がレビューや商品の写真を投稿したり、質問に回答したりすることで、他の顧客の購買決定を後押しできるようにしています。こうしたレビューシステムは、優れたブランドや商品を宣伝するのに役立ちます。
また、一部の企業では、既存顧客で構成されるリサーチフォーラムを通じてインサイトを獲得し、新商品の設計や新機能のテストに役立てていることもポイントです。
さらに、顧客に一般向けのコンテンツ制作を依頼した場合、顧客との信頼関係を深め、従来のカスタマーリレーションズを超えた絆を築くことも可能です。
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カスタマーリレーションズの取り組み方
一口にカスタマーリレーションズといっても、企業が提供する商品／サービスや、顧客のニーズに合わせた最適なアプローチを取ることが重要です。
自社にとって最善のカスタマーリレーションズを構築する参考として、ここでは基本となる取り組み方について紹介します。
1.顧客を最優先
新しい商品を設計したり、新機能を展開したりする際は、顧客のニーズに寄り添っているかということを考慮することが大切です。そのため、顧客のニーズを十分に予測したうえで、カスタマーリレーションズの取り組みを進めなければなりません。
また、顧客を第一に考えた商品やサービスの提供に向けて、顧客からスムーズにフィードバックを受け取れる体制に整備する必要があります。
2.カスタマーサービスの強化
カスタマーリレーションズに取り組むには、商品／サービスの購入前後に発生する顧客の疑問や不満をスムーズに解決するため、カスタマーサービスを強化することも重要です。
カスタマーサービスの強化に向けて、従業員には以下のような内容について教育しましょう。
- 商品に関する知識
- 顧客の難しい要求や苦情への対応方法
- 顧客との適切なコミュニケーション方法
- ツールやリソースを利用した課題の解決方法
従業員が質の高いカスタマーサービスを提供できるようにトレーニングすることは、カスタマーサービス担当者のワークライフバランスをサポートすることでもあります。
カスタマーサービス部門における従業員満足度が高まれば、仕事に対する積極性や対応品質の向上につながり、優れた顧客体験を提供できる可能性が高まるでしょう。
3.24時間体制での対応
従業員が、24時間体制で常に対応できるとは限りません。しかし、顧客とのやり取りを自動化できる「チャットボットテクノロジー」などのAIツールを利用すれば、顧客は昼夜を問わずいつでも問い合わせることができます。
24時間年中無休でお問い合わせに対応できる体制を整えることで、自社の評判向上につながるでしょう。
4.フィードバックの収集
メールやSNS、電話などを活用し、商品や従業員とのやり取りについて、顧客からフィードバックを収集しましょう。企業が自分の意見を聞いてくれていると顧客が感じられるように、必ずフォローアップすることも大切です。
また、顧客がフィードバック収集に時間を割いてくれたことに感謝したうえで、フィードバックから得たインサイトをもとに、今後の施策を決めます。顧客のフィードバックが否定的な場合は、そのフィードバックを踏まえて改善に活かすようにしましょう。
5.コミュニティの構築
顧客のロイヤルティを高めてリピート率を向上させるには、コミュニティを構築する必要があります。前述のとおり、コミュニティ例としてはミートアップ、オンラインまたは対面によるイベント、企業のフォーラム、ソーシャルメディアグループなどが挙げられます。
良質なコミュニティを構築し、商談以外でも顧客とエンゲージメントを深めることで、長期にわたって関係を強化できる場合があります。
6.顧客への感謝の表明
顧客に感謝の気持ちを伝えることも重要です。その戦略の一つとして、自社の商品やサービスの購入額が多い優良顧客に対して、特典を与える「ロイヤルティプログラム」が挙げられます。
ロイヤルティプログラムの特典例は、以下のとおりです。
- 獲得したポイントを使って商品と交換できる
- 特別な割引を利用できる
- 新しい商品やサービスを優先的に利用できる
このようなロイヤルティプログラムを実行することは、カスタマーリレーションズを強化することにつながります。
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カスタマーリレーションズの取り組み強化のためのポイント
ここからは、企業がカスタマーリレーションズの取り組みを強化させるためのポイントを3つ紹介します。
マーケティングツールの活用
カスタマーリレーションズの取り組みを強化するには、顧客の情報や行動履歴を収集／管理し、コミュニケーションに活かす必要があります。
既存顧客や見込み客などに関する多様なデータを収集／分析するために、マーケティングオートメーション（MA）のツールを利用するのも手です。MAツールを利用することで、データを最大限に活用したり、戦略的な施策を打ち出したりできます。
アドビの「Adobe Marketo Engage」は、顧客一人ひとりにパーソナライズされたコンテンツの提供や、営業部門とマーケティング部門の連携強化に役立つMAツールです。Adobe Marketo Engageの導入を検討したいという方は、お気軽にお問い合わせください。
顧客ニーズの分析
前述のMAツールなどを活用して顧客データを収集後、分析を行い、顧客が求めるニーズを探ることもカスタマーリレーションズを強化するために重要です。
例えば、webサイトの閲覧履歴やメール開封の有無などから顧客インサイトを分析すれば、より効果的な次回のアプローチへと活かすことができます。
このように、顧客の潜在的なニーズを探り、自社の商品やサービスによって課題解決を提案することで、カスタマーリレーションズの強化にもつながるでしょう。
営業やカスタマーサポート部門との連携
カスタマーリレーションズにおける戦略を決めるのは、経営層やマーケティング部門であることが一般的です。ただし、自社の顧客と実際に接する機会が多いのは、営業部門やカスタマーサポート部門であり、特にBtoBの場合はその傾向がより強まります。
そのため、広告やプロモーションなどの施策を、営業部門やカスタマーサポート部門などに適切に共有して連携を図ることが大切です。全社的に一貫した顧客対応に取り組むことによって、カスタマーリレーションズの効果を高められるでしょう。
カスタマーリレーションズを強化しましょう
企業がカスタマーリレーションズに取り組むことは、顧客満足度や顧客維持率の向上を図れるほか、顧客ロイヤルティの強化、LTVの最大化などのメリットを期待できます。その種類は複数あるため、自社にとって効果的な取り組みを選ぶことが大切です。
また、カスタマーリレーションズを強化するために、マーケティングツールを活用することや、営業／カスタマーサポート部門の連携を強化することも重要といえます。これらのポイントを押さえることで、顧客との信頼関係をスムーズに構築できるでしょう。
なお、アドビでは、顧客体験を適切にマネジメントする「カスタマーエクスペリエンスマネジメント（CXM）」に特化したデジタル基盤もご提供しています。
「Adobe Experience Platform」は包括的な顧客プロファイルを構築して、あらゆる顧客に適切な体験を提供するために役立つデジタル基盤です。企業と顧客の双方に価値のある、様々なデータの分析に活用することができます。
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（公開日：2022/11/11）