信頼、ロイヤルティ、売上を高める、緊密な顧客関係の構築

成功している企業では、常に緊密な顧客関係の構築に取り組んでいます。これにより、顧客維持の促進、販売ポートフォリオの拡大、リピーターの獲得を強化し、顧客を企業のファンや支持者に転換しているのです。

しかし、デジタルコマースの普及が進む今日の経済状況では、顧客と有意義な関係を築くことが困難になっています。多くの企業は、オンラインショッピングやデジタルマーケティングのおかげで顧客数を劇的に増加させることができましたが、信頼性と透明性を高めつつ、パーソナライゼーションを拡大するのは容易なことではありません。

この記事では、緊密な顧客関係を築くための8つのベストプラクティスを紹介します。

• 優れた顧客サービスを提供する
• 顧客を把握する
• コミュニケーションをパーソナライズする
• 価値を創造する
• ロイヤルティの高い顧客に報いる
• 期待を超える
• 一貫性のあるコミュニケーションで信頼を築く
• 顧客の意見を汲み上げる

顧客関係の構築が重要な理由

顧客との強い結びつきは、顧客を企業に惹きつけ、エコシステムの中に留めることができます。今日のクリックするだけで競合他社にアクセスできる状況では、見込み客、顧客、支持者との関係構築の重要性を強調しすぎることはありません。

• 顧客ロイヤルティの向上： 顧客は、企業が誕生日を覚えていてくれたり、カスタマーサービスに迅速に対応してくれたりするなど、誠意を示されると、さまざまな形でそれに応えてくれます。競合他社ではなく、常に自社を選ぶようになり、長期的には支持者になる可能性が高まります。

• 顧客離れの低減： 新規顧客を開拓してコンバージョンするよりも、既存顧客を維持するほうが費用対効果は高まります。緊密な顧客関係により、マーケティング費用を抑え、全体的なROIを最大化できます。

• 顧客生涯価値（CLV）の向上： ブランドロイヤルティが高まれば、売上はさらに大きくなります。顧客は優れたサービスに対してより多くの対価を払い、信頼を築くことができれば、継続的な利用を望めます。

緊密な顧客関係の築き方

顧客関係を構築する方法は、企業や顧客の数だけ存在します。続いて、その一般的な戦略とベストプラクティスを紹介します。それぞれの方法を試し、自社の顧客に対し、最高の価値を提供できるようにしましょう。

1. 優れた顧客サービスを提供する

緊密な顧客関係を築くには、迅速で誠実なカスタマーサービスを提供するのが最も効果的です。優れたカスタマーサービスは、自社を競合他社と差別化し、顧客ロイヤリティを高めることができます。

優れた顧客サービスには次のような特徴があります。

• 迅速な対応： カスタマーサービス部門が常に稼働している、または、あらゆるリクエストに迅速に対応できるようにする必要があります。返事を持っている見込み客や、助けを持っている顧客は、時間が経つにつれて苛立ちを募らせます。

• 容易な連絡： カスタマーサービスは、webサイト、電話、電子メール、自社で活用しているソーシャルメディアチャネルなど、どこからからでも利用できる必要があります。webフォームから連絡する顧客もいれば、ツイートで企業をタグ付けする顧客もいます。

• 誠実な対応： 優れたカスタマーサービス体験は、企業の担当者が、顧客の悩みや問題に共感し、自分のことのように対応することで生まれます。
  
  担当者には、顧客に対応する際に期待値以上のサポートを提供するように、インセンティブを提供しましょう。

2.顧客を把握する

顧客関係を構築するためには、顧客を把握する必要があります。顧客が何を好み、何を動機としているかを把握することは、ニーズを満たすために非常に重要です。

そのためには、ペルソナを構築するのが効果的です。ペルソナを構築することで、顧客が自社を利用している理由や手段を特定することができます。調査が必要ですが、その分、理想的な顧客を真に理解することができます。優れたペルソナを利用すれば、次のようなことが可能になります。

• 顧客の基本的な特性の 把握： 職種、年齢、性別、地域、学歴、収入、購買習慣などにもとづいて、顧客をセグメント化しましょう。これらのパターンを把握することは、顧客を把握し、適切なサービスを提供するための第一歩です。

• 顧客の心理状態の把握： 分析的な観点からだけでなく、心情的な観点からも顧客について考えましょう。インタビューやアンケートを実施することで、ペルソナをより深く理解し、動機を把握することができます。

ペルソナを利用して顧客像を把握したら、次にカスタマージャーニーを作成します。購入前、購入時、購入後など、顧客が企業と接するさまざまな場所に注目し、これらの顧客接点を重要な瞬間として捉え、顧客との関係を改善するために利用します。

顧客を把握するための最後のステップは、ペルソナを超えて顧客プロファイルに移行することです。個人のプロファイルは、顧客を一人の人間として扱い、有意義な関係を築くための鍵になります。

3.コミュニケーションをパーソナライズする

パーソナライゼーションはもはや必須です。Insider Intelligenceによると、顧客の53%が、チャネルを問わず、ユニークでパーソナライズされた体験を期待しています。データやテクノロジーは手に入る時代であり、多くの企業がパーソナライゼーションを導入しているため、人々はそれを期待しているのです。

• パーソナライズされたレコメンデーションの提供： 顧客データを利用して、購買習慣を特定し、パーソナライズされたレコメンデーションを提供しましょう。商品詳細ページやショッピングカートページで関連する商品を提示します。一度サイトを離れた顧客には、ソーシャルメディアでリターゲティング広告を配信したり、ショッピングカートで放棄された商品についてパーソナライズされた電子メールを送信したりできます。

• 個人的な対応： コンタクトフォームに記入されたら、個人の電子メールから返信しましょう。連絡先に電話があれば、電話で対応します。また、webサイトにライブチャットウィジェットを設置し、顧客が本物の人間と話すことができるようにするのも効果的です。

• 記念日の電子メールやパーソナライズされたインセンティブの提供： 誕生日や入会記念日などの重要な日に、パーソナライズされた電子メールを送信することで、顧客一人ひとりに合わせたコミュニケーションを容易に実現することができます。割引などのプレゼントも同封しましょう。Adobeの調査によれば、顧客の67%がパーソナライズされたプロモーションを希望し、61%がパーソナライズされたオファーによって購入の可能性が高まると回答しています。

4.価値を創造する

顧客は購入を目的に訪れますが、顧客にとってさらなる価値を生み出すことができれば、より緊密な関係を築くことができます。

顧客に付加価値を提供する方法は数多くありますが、そうした戦略を策定する前に、自社の価値提案を明確にしましょう。付加価値は、自社ビジネスを競合と差別化するものに根ざしていなければなりません。自社ビジネスと密接には関係してない商品やサービスで価値を付加しようとすると、企業の価値は希薄化します。

以上を踏まえて、付加価値を生み出すための戦略をいくつか紹介します。

• 特定分野の専門家になる。 ブログやYouTubeチャンネルを開設し、自社の商品やサービスに関する特定の分野について視聴者に情報を提供します。また、フォーラムを主催して、顧客の一般的な課題に関するアドバイスを提供したり、Quoraなどのフォーラムで質問に答えたりすることもできます。それにより、顧客から信頼できる情報源として認められれば、必要なときに顧客から接触される可能性が高くなります。

• コミュニティを構築する： 顧客との関係は互恵的なものです。自社商品に共感してくれる人々を見つけ、力を合わせましょう。ソリューションをベースに、Facebookグループのスポンサーになりましょう。InstagramやTikTokで自社を宣伝するために、インフルエンサーと提携することも考えてみましょう。

• 活動を支援する： サステナブルな商品を販売している企業は、環境問題に取り組む非営利団体と提携し、その活動をサポートしましょう。感動的な創業ストーリーがある企業であれば、下積みの起業家を支援する団体と連携することもできます。志を同じくする人々が集まる既存コミュニティで、関係を構築することもできます。

5.ロイヤルティの高い顧客に報いる

人は特典を好むものです。また、自分の購入が、何かより大きな目標に貢献していると感じることも好みます。ロイヤルティの高い顧客に特典を提供することで、善意を育み、ロイヤルティをさらに高めることができます。優れたポイントプログラムは、何気なく買い物をした顧客を長期的なファンへと変えることができます。

効果的なロイヤルティプログラムには、以下のようなものがあります。

• インセンティブ： 購入すればするほど、ポイントや現金を還元します。たとえば、Thriftbooks.comでは、購入するたびに無料の書籍に交換できるポイントを付与しています。
• 段階的なメンバーシップ： 利用額が多いほど、新しい特典が受けられるようにします。たとえば、SephoraのBeauty Insiderプログラムには、Insider、VIB、Rougeの3つのランクがあります。上級会員になると、割引やイベントなどの特典をより早く、または独占的に利用することができます。

• プレミアムメンバーシップ： 顧客は、プレミアムな特典と引き換えに会費を支払います。Amazonプライム会員は、年会費を支払うことで、お急ぎ便や無料配送を利用できるようになります。

こうした一定のプログラムとは別に、常に新しい方法で感謝の気持ちを伝えましょう。最もロイヤルティの高い顧客には、個人的なカードやギフトでサプライズを演出すれば、良好な関係をさらに強化することができます。

Sephoraのロイヤルティプログラム「Beauty Insider」には、会員資格とそれぞれの特典が明記されています。

6.期待を超える

業界にもよりますが、顧客はどのような体験ができるのか期待を抱いているものです。その期待を超えることが、すばらしい体験となり、緊密な顧客関係の構築につながります。

顧客体験を重視し、期待を上回る体験を提供するようにしましょう。

• ニーズの先取り： 顧客からのフィードバックを確認し、改善できる点を探します。さらに、競合他社の評価に目を通し、それらの企業が失敗している点を、自社では改善するようにしましょう。

• 信頼の構築： 自社が顧客に対して約束したことを、顧客が信頼できるようにする必要があります。実際に何ができるかを評価し、多少の余裕を持たせます。そして、約束した以上のことを提供できるように、最善の努力をしましょう。

• 従業員の教育： 従業員がブランドメッセージを体現し、顧客の期待を超えることができるよう、マニュアルを作成し、トレーニングセッションを実施します。たとえば、顧客の不満をまず肯定し、共感することを教えたり、問題解決のためにどのような手段を講じることができるかを示すとよいでしょう。

• 適切な謝罪： 失敗が避けられないこともあります。そのようなときは、誠心誠意謝罪し、具体的な代償を申し出ます。たとえば、納期に間に合わなかった場合は、送料を返金します。

多くの業界では、顧客の期待値はそれほど高くありません。思慮深く、誠実な対応に徹することで、競合他社から抜け出すことができます。

7.一貫性のあるコミュニケーションで信頼を築く

業界にもよりますが、通常、販売に至るまでには、webサイトへの訪問、電子メールでのやり取り、ライブチャット、ソーシャルメディアでのエンゲージメントなど、3～9回の顧客接点が必要とされます。あらゆるチャネルで一貫性のあるブランドメッセージとメッセージを発信することで、コミュニケーションが円滑になり、緊密な顧客関係を構築することができます。

• インバウンドマーケティング： 多くの場合、顧客は、オンラインで自社を見つけた後に、接触してきます。そのため、webサイトやソーシャルメディアチャネルのマーケティング資料は、統一性と一貫性のあるものであるべきです。

• アウトバウンドマーケティング： 顧客が関心を持ち、連絡やフォローアップを開始したら、コミュニケーションを取り過ぎないように注意しましょう。過度なセールスやマーケティングメッセージは、迷惑になることがあります。顧客に負担をかけることなく、忘れてしまわれないような、頻度を見極めましょう。Databoxの調査によると、マーケターの33%のが毎週電子メールを送っていることが明らかになりました。購読者数、開封率、クリックスルー率に注意を払い、それらが急に低下した場合は、ペースを落とす必要があるかもしれません。

インバウンドメッセージでもアウトバウンドメッセージでも、常に誠実で透明性のある対応を心がけましょう。たとえば、顧客が、年内の入荷が難しい商品をこの秋に欲しいと言っている場合は、前もってその旨を伝えましょう。顧客との信頼を築くことは、緊密な関係を構築する上で欠かせないことです。

8.顧客の意見を汲み上げる

顧客は、フィードバックを簡単に提供できることで、企業をより身近に感じることができます。そして、そのフィードバックにもとづいて行動することで、緊密な顧客関係を構築することができます。

有益なフィードバックを集めるには、いくつか簡単な方法があります。

• レビュー： 多くの顧客が、webサイトやソーシャルメディアのアカウントにレビューやフィードバックを残します。また、別途、レビューを依頼することもできます。webサイトに、顧客がフィードバックを残すためのツールが備わっていることを確認し、その利用を促しましょう。

• アンケート： 電子メールによるアンケートで、顧客のフィードバックを集めることができます。短くシンプルなフォームで、投票やフィードバックを戦略的なインサイトに集約することができます。

• フォーカスグループとユーザーテスト： より詳細な情報が必要な場合は、フォーカスグループとユーザーテストに若干の時間と費用を費やしましょう。アンケートに回答した人が必ずしもその通りに行動するとは限らないため、一般的にはこうした手段の方がより正確な結果を得ることができます。

顧客関係の構築に取り組む

顧客とのあらゆるやり取りが、顧客に好印象を与え、信頼を勝ち取るための機会となります。緊密な顧客関係を構築することで、顧客のロイヤルティを高め、さらなる購入を促し、買い物客を支持者に変えることができます。

顧客関係の構築に取り組む準備ができたら、まずカスタマーサービス担当者から始めます。そして、顧客を詳細に把握するようにしましょう。また、必要なあらゆるデータとインサイトを管理するためのツールが揃っていることも重要です。

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