고객에 대한 일관된 관점 확보
이 여정은 여러 소스의 데이터를 집계하여 각 고객에 대한 일관된 관점을 확보함으로써 모든 채널에서 최고의 개인화된 고객 경험과 디지털 마케팅을 통합 관리할 수 있다는 비전으로 시작했습니다. 이를 위해 팀원은 고객에게 전달할 메시지를 결정하는 방식을 바꿔야 했습니다. 즉, 비즈니스 규칙에 의존하는 방식에서 벗어나 실시간 고객 데이터를 사용하는 방식으로 전환했습니다.
Yu는 "전부터 Adobe Analytics, Adobe Target, Adobe Campaign과 같은 Adobe 제품을 사용한 것이 도움이 되었습니다"라며 다음과 같이 전합니다. "Adobe Experience Platform에 쉽게 연결할 수 있는 스트리밍 파이프라인이 있었고 기본 통합도 가능했습니다. 무엇보다도 활성화에 대한 Adobe의 전문성이 매우 큰 도움이 됐습니다."
마케팅 팀은 Adobe Real-Time CDP를 통해 서로 다른 여러 시스템에서 실행 가능한 마케팅 데이터를 가져와 중앙에서 관리함으로써 온라인 채널과 오프라인 채널 전반에서 고객에 대한 일관된 관점을 가지게 되었습니다. 또한 데이터 거버넌스를 간소화하여 고객 데이터를 보호하면서 개인화된 경험을 대규모로 제공할 수 있으므로 개인 정보 보호 팀은 안심하고 작업합니다.
Adobe Real-Time CDP의 통합 프로파일을 통해 온라인 뱅킹 포털인 usbank.com과 모바일 애플리케이션을 비롯한 디지털 채널은 물론 ATM 기기, 은행원 채널 인터페이스, 콜센터, Salesforce CRM 등과 같은 채널을 모두 타겟팅하는 옴니채널 마케팅을 구현할 수 있었습니다. U.S. Bank는 이제 모든 채널에서 실시간으로 고객에 대응하고, 은행 거래 내역을 바탕으로 고객의 요구 사항을 예측합니다.
기하급수적인 마케팅 규모 확대
마케팅 팀은 정보를 수집하고 성과에 긍정적인 영향을 미친 요소를 알아보기 위해 Adobe Real-Time CDP를 사용한 첫 실험을 시작했습니다. 초기 사용 사례 중 하나는 실시간 개인 고객 정보를 사용하여 맞춤형 정보와 제안을 제공하는 것이었습니다. 예를 들어, 주택 개조 자재를 구매한 고객에게는 리모델링 자금을 조달할 수 있는 주택 담보 대출에 대한 정보를 제공합니다.
또한 신규 고객을 위한 고객 세그먼트를 생성해 추가 혜택을 제공할 수 있게 했습니다. 일반적으로 신규 은행 고객은 후 처음 몇 주 동안 여러 상품에 가입할 가능성이 가장 높습니다. U.S. Bank는 이 점에 착안하여 Adobe Real-Time CDP에서 운영되는 프로파일 데이터를 사용하여 거의 즉각적으로 고객의 참여를 유도합니다.
"신규 고객에게 다가가는 데 몇 주 또는 몇 달이 걸리는 것을 몇 시간 또는 며칠로 줄였습니다"라고 Yu는 말합니다.
기본 통합을 통해 개인화의 가능성은 더욱 확대되었습니다. 이 팀은 Adobe Analytics를 사용하여 예금 페이지, 라우팅 번호 페이지, 로그아웃 페이지 등 usbank.com에서 자주 방문하는 웹 페이지를 식별했습니다. 그런 다음 Adobe Target이 Adobe Real-Time CDP에서 세그먼트화된 고객 데이터를 활용하여 해당 페이지를 방문한 고객에게 개인화된 광고를 표시했습니다.
"트래픽이 많은 페이지가 개인화에 적합했습니다. Adobe Real-Time CDP는 궁극적으로 고객의 데이터를 고객의 사이트 행동과 결합하여 연관성 있는 메시지를 전달할 수 있게 합니다"라고 Yu는 말합니다.
새로운 시스템이 디지털 채널과 오프라인 채널을 새로운 방식으로 연결하면서 지점 은행원과 콜센터 담당자는 고객에 대한 더 많은 정보를 확인하고 고객의 관심을 끄는 제안을 할 수 있게 되었습니다.
Yu는 "개별 고객 수준에서 모든 콘텐츠와 정보를 수동으로 관리할 수 있는 마케팅 팀은 세상 어디에도 없습니다"라며 다음과 같이 설명합니다. "이를 효과적으로 수행하고 고객이 찾는 콘텐츠와 정보를 고객이 원하는 순간에 전달하는 유일한 방법은 예측 인사이트를 제공하는 플랫폼을 갖추는 것이었죠. 이를 통해 마케팅 규모를 크게 확대할 수 있었습니다."