En enda samlad bild av kunden
Resan började med en vision av att organisera bästa möjliga personaliserade kundupplevelser och digital marknadsföring i olika kanaler genom att aggregera data från olika källor till en enda vy av varje kund. För att uppnå detta behövde teammedlemmarna ändra på sättet de avgjorde vilka budskap som skulle presenteras för kunderna och sluta förlita sig på affärsregler för att istället använda realtidskunddata.
”Det hjälpte att vi redan använde Adobe-produkter, inklusive Adobe Analytics, Adobe Target och Adobe Campaign”, säger Yu. ”Vi hade en strömningspipeline som vi enkelt kunde koppla till Experience Platform. Det fanns inbyggda integreringar och att ha tillgång till Adobes expertkunskaper i aktivering var extremt viktigt.”
Real-Time CDP gjorde det möjligt för marknadsföringsteam att centralisera åtgärdbara marknadsföringsdata från flera separata system för att få en enda vy av kunden i både online- och offlinekanaler. Det gav även sinnesro åt teamen med ansvar för integriteten genom att effektivisera dataförvaltningen för att skydda kunddata samtidigt som personalisering i stor skala levererades.
De enhetliggjorda profilerna i Real-Time CDP möjliggjorde omnikanalsmarknadsföring som var inriktad på digitala kanaler inklusive usbank.com, onlineportalen för banktjänster, och mobilappen ‒ liksom kanaler som uttagsautomaterna, gränssnittet för de bankanställda, callcenter och Salesforce CRM. U.S. Bank kunde nu reagera i realtid på kunder i olika kanaler och förutsäga deras behov baserat på deras historik med banken.
Accelerera marknadsföringsvolymen exponentiellt.
Teamets första experiment med Real-Time CDP startade normativt så att de kunde samla in information och lära sig vad som fungerade. Ett tidigt användningsfall rörde att använda personlig realtidskundinformation för att ge kundlösningar. Om någon till exempel köpte renoveringsmaterial kunde personen visas information om bostadslån för att finansiera ombyggnaden.
Teamet skapade även målgruppssegment för nya kunder så att de kunde ges ytterligare erbjudanden. Det är mer sannolikt att kunderna registrerar sig för flera produkter inom de första veckorna efter att de blivit kund hos banken, och med profildata som driftsatts i Real-Time CDP kan U.S. Bank engagera dem nästan omedelbart.
”Vi drog ned på tiden det tar att nå varje ny kund från veckor eller månader till bara timmar eller dagar”, säger Yu.
Inbyggda integreringar utökade möjligheterna till personalisering ytterligare. Teamet använde Adobe Analytics för att hitta webbsidor som besöktes ofta på usbank.com, som insättningssidan, sidan med clearingnummer och utloggningssidan. Adobe Target använde sedan den segmenterade målgruppsdatan i Real-Time CDP för att leverera personaliserade annonser till kunderna som besökte de sidorna.
”Sidor med mycket trafik var redo att personalisera ‒ Real-Time CDP gav oss i slutänden möjligheten att kombinera kundernas data med deras onsite-beteende för att kunna skicka dem relevanta budskap”, säger Yu.
Det nya systemet kopplade samman digitala och personliga kanaler på nya sätt, så att bankanställda på lokala kontor och callcenter-representanter nu kunde se mer information om kunderna och visa dem relevanta erbjudanden.
”Det finns inget marknadsföringsteam i världen som skulle kunna hantera allt detta innehåll och all denna information på individuell kundnivå manuellt”, säger Yu. ”Det enda sättet att göra det på ett effektivt sätt och visa relevant information som kunden letar efter i det ögonblick de letar efter den, är att ha en plattform som ger prediktiva insikter. Det har gjort att vi kunnat öka vår marknadsföringsvolym avsevärt.”
