Les entreprises cherchent continuellement à optimiser leurs opérations, à réduire leurs coûts et à créer davantage de valeur. Parvenir à automatiser à la fois les workflows numériques et traditionnels peut leur apporter cette valeur tant recherchée. Les entreprises doivent désormais faire évoluer leurs workflows numériques, en transformant de simples séquences de tâches manuelles en systèmes digitaux intelligents et automatisés. C’est là l’une des transformations les plus notables des opérations commerciales. Cette évolution ne consiste pas simplement à adopter de nouvelles technologies. Il s’agit de repenser fondamentalement la structure, l’exécution et la gestion du travail lui-même.

Qu’est-ce qu’un workflow ?

Un workflow est un système qui permet aux équipes de gérer des tâches répétitives de manière séquentielle afin d’atteindre un résultat commercial spécifique. La gestion des workflows permet d’automatiser les tâches manuelles, à partir d’un ensemble de règles prédéfinies. Des autorisations garantissent que seules les parties prenantes nécessaires peuvent modifier les workflows. Un workflow fonctionne comme une roadmap détaillée, qui définit la progression du travail depuis son point de départ jusqu’à son achèvement. Il prescrit un ordre spécifique de réalisation des tâches, en désignant des personnes ou des systèmes responsables de leur exécution selon des directives établies et les règles métier. Cette approche structurée transforme des activités ad hoc potentiellement chaotiques en systèmes prévisibles, gérables et cohérents.

Qu’est-ce qu’un workflow numérique ?

Un workflow numérique automatise un processus qu’une entreprise utilise pour accomplir des tâches. Cela peut concerner le traitement de tâches telles que des paiements, des commandes, des réclamations du service client, des dossiers d’embauche, des demandes de congé ou des rapports d’incident. Un workflow numérique peut aider à gérer des tâches telles que les supply chains et les campagnes marketing. À l’inverse, un workflow manuel est un processus métier qui s’appuie sur les membres d’une équipe pour faire progresser les tâches d’une étape à l’autre.

Comment automatiser les workflows numériques ?

Les entreprises peuvent réduire le temps consacré aux tâches répétitives en automatisant les workflows manuels. L’automatisation des workflows peut également réduire les erreurs générées par les personnes et les frais généraux administratifs. Les workflows numériques impliquent souvent d’abandonner le papier et les processus manuels. Les fichiers papier peuvent être difficiles à sécuriser et se perdre. Les processus manuels entraînent un gaspillage du temps et des talents de votre équipe.

En plus d’être plus facile à suivre et à surveiller, un workflow numérique peut générer de précieuses données. Vous pouvez identifier les inefficacités dans votre processus et analyser d’autres types de données que vous collectez et rendez accessibles via des canaux digitaux. Les workflows numériques permettent de responsabiliser tous les membres de l’équipe quant à leurs tâches respectives, car toutes les parties prenantes peuvent facilement confirmer leur achèvement.

1. Cartographie et analyse des workflows numériques

La base de toute transformation numérique réussie est une compréhension profonde et objective de la situation existante. Avant de penser à l’avenir, vous devez analyser le présent en profondeur.

• Effectuez un audit complet des workflows : le parcours commence par l’observation et l’évaluation. Un audit de workflows est une revue systématique de vos processus manuels existants afin de déterminer ce qui peut, et surtout, ce qui doit être numérisé. Cet audit ne consiste pas seulement à répertorier les tâches. Il s’agit de déterminer le temps, le coût et les ressources humaines actuellement consommés par ces processus manuels. Les informations obtenues mettront en évidence les domaines présentant le plus fort potentiel d’amélioration et constitueront la base de votre analyse de rentabilité pour l’automatisation.
• Identifiez les workflows indispensables : en matière d’automatisation, les processus ne se valent pas tous. Les candidats à cibler en premier présentent généralement un ensemble de caractéristiques normées. Les tâches répétitives et régies par des règles claires, comme le remplissage de formulaires, l’envoi de factures ou la mise à jour de statuts, conviennent parfaitement à l’automatisation. Cela permet de gagner du temps et de réduire les erreurs. Les tâches qui exigent une pensée créative ou des décisions réfléchies, comme la révision de contenus ou la planification de campagnes, sont mieux gérées par une intervention humaine, appuyée par des outils numériques. En choisissant les bonnes tâches, les équipes gagnent en rapidité et obtiennent de meilleurs résultats.
• Utilisez des techniques de mappage et d’analyse des workflows : pour cerner un processus avec précision, vous devez le visualiser. La création d’une carte visuelle est une étape fondamentale qui permet à toutes les parties prenantes de bien comprendre la séquence des tâches, leurs dépendances, le flux d’informations et la structure globale du workflow. Cette visualisation est le moyen le plus efficace d’identifier les goulets d’étranglement masqués, les étapes redondantes et les opportunités de simplification. Plusieurs techniques éprouvées, telles que les diagrammes de flux, la cartographie des processus métier et la cartographie des flux de valeur, peuvent s’avérer précieuses selon les objectifs de l’entreprise.
• Recueillez des informations auprès d’expertes et d’experts : les personnes qui utilisent un processus sont la source d’information la plus précieuse sur son fonctionnement. Il est essentiel d’impliquer ces expertes et ces experts dans la phase d’analyse. Ces spécialistes peuvent fournir des perspectives uniques sur les étapes concrètes, les solutions informelles, les points de friction courants et l’emplacement des véritables goulets d’étranglement.

2. Concevez des workflows numériques.

Une fois que vous avez une compréhension claire de vos processus actuels, l’étape suivante consiste à concevoir le nouvel état futur, optimisé et numérisé. C’est à ce stade que vous traduisez votre analyse en plan d’action stratégique.

• Définissez des objectifs clairs et des indicateurs clés de performance (KPI) : avant de concevoir le nouveau workflow, définissez ce qui déterminera votre réussite. Vos objectifs doivent être spécifiques, mesurables, atteignables, réalistes et temporels, c’est-à-dire limités dans le temps (SMART). Ces objectifs doivent être directement alignés sur les priorités stratégiques de l’entreprise. Les KPI que vous définissez, comme le « temps de traitement moyen » ou le « taux d’erreur de saisie des données », seront les mesures qui détermineront la réussite de votre nouveau workflow et qui démontreront son ROI.

• Concevez la nouvelle cartographie du workflow : à l’aide des mêmes techniques de visualisation employées lors de la phase d’analyse, créez une cartographie détaillée du nouveau processus numérisé, du début à la fin. Cette cartographie cible est votre plan directeur de mise en œuvre et doit documenter plusieurs éléments importants :

  • Chaque action, tâche et point de décision de la nouvelle séquence.
  • Une distinction claire entre les étapes qui seront automatisées et celles qui resteront des tâches pilotées par l’humain.
  • Les rôles et responsabilités assignés pour chaque étape du processus.
  • Les résultats attendus du nouveau workflow et la manière dont ils permettront d’atteindre les KPI que vous avez définis.

• Hiérarchisez vos initiatives d’automatisation : un déploiement progressif de l’automatisation des workflow numériques est généralement recommandé. Hiérarchisez les modifications de vos workflows en fonction d’une combinaison de critères : celles qui sont les plus alignées avec les objectifs stratégiques de l’entreprise, celles qui répondent aux problèmes opérationnels les plus urgents et les plus sensibles, et celles qui sont susceptibles d’offrir un ROI élevé rapidement. Commencer par un workflow à fort impact et à faible complexité peut être un excellent moyen de créer une dynamique et d’obtenir l’engagement des parties prenantes pour les futurs projets d’automatisation.

3. Choisissez un logiciel de workflow numérique.

Les entreprises doivent privilégier des plateformes offrant des fonctionnalités avancées en matière de sécurité, de conformité, ainsi que des contrôles de gouvernance complets, et également capables de s’intégrer de façon fluide à un écosystème complexe de systèmes existants, anciens et modernes. Le logiciel choisi doit être hautement scalable afin de traiter de grands volumes de transactions et de prendre en charge des workflows transversaux complexes couvrant l’ensemble de l’entreprise.

Un workflow numérique ne peut pas fonctionner efficacement si certaines informations sont verrouillées dans des classeurs physiques. Une étape essentielle du processus de mise en œuvre consiste à identifier tous les documents et archives papier importants afin de les convertir en fichiers numériques.

4. Déployez des workflows numériques.

Une fois le plan en place et la technologie choisie, la dernière phase est celle de l’exécution. Cette étape concerne autant la gestion des personnes que le déploiement des logiciels. Un déploiement réussi repose sur des tests rigoureux, une formation efficace et une gestion du changement maîtrisée.

• Test : avant de déployer un nouveau workflow dans l’ensemble de l’entreprise, il est impératif d’effectuer un test pilote dans un environnement contrôlé. Sélectionnez une petite équipe ou un service représentatif qui utilisera le nouveau workflow pendant une période limitée. Cette phase est l’occasion d’identifier et de corriger les bugs, les étapes complexes ou les obstacles imprévus avant que l’ensemble de l’entreprise ne soit impacté. Les tests sont particulièrement importants pour tout nouveau workflow orienté client, car des erreurs dans ces processus peuvent directement nuire aux relations avec la clientèle.
• Formez votre équipe pour qu’elle soit compétente et qu’elle ait confiance : un nouvel outil, aussi puissant soit-il, est inutile si votre équipe ne sait pas l’utiliser de manière appropriée. Fournissez une formation complète, adaptée aux différents rôles et responsabilités des utilisateurs et des utilisatrices du nouveau workflow. Les plans de workflow et les procédures opérationnelles standard (SOP) que vous avez créés lors de la phase de conception sont d’excellents supports de formation. Ils aident vos équipes à visualiser et à comprendre les nouveaux processus.
• Surveillez, mesurez et optimisez en continu : la mise en œuvre d’un nouveau workflow marque le début d’un cycle d’amélioration continue. Une fois le nouveau workflow opérationnel, vous devez surveiller en permanence ses performances par rapport aux KPI que vous avez établis lors de la phase de conception. Recueillez activement les avis des utilisateurs et des utilisatrices afin de comprendre leur expérience et d’identifier les difficultés résiduelles. Utilisez ces données et ces commentaires pour apporter des améliorations itératives et peaufiner le workflow au fil du temps afin d’optimiser la productivité et l’efficacité.

Créez des workflows numériques avec Workfront.

Workfront permet aux équipes d’améliorer l’efficacité des workflows numériques grâce aux fonctionnalités suivantes :

• Automatisation des tâches
• Vérification en ligne
• Planification réactive
• Intégrations de systèmes automatisées

Workfront permet à vos équipes de projet d’automatiser les tâches manuelles en créant des modèles de projet réutilisables. Regardez la vidéo de présentation pour découvrir comment Workfront peut vous aider à mettre en œuvre des workflows numériques.

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