Au-delà du zéro papier : comment le comté de Sonoma a mis l’IA à l’œuvre dans 16 services avec Adobe Acrobat Studio

Six mois après le lancement d’Adobe Acrobat Studio dans l’ensemble du comté de Sonoma, neuf services ont demandé à bénéficier d’une formation à leur tour, dont trois déjà en cours de planification, et le nombre d’utilisateurs et d’utilisatrices actifs mensuels a progressé de 46 %.

Pour Carolyn Staats, Director of Innovation for Enterprise IT au comté de Sonoma, c’est précisément cet élan qui importe. Elle le dit désormais à ses pairs : « Le déploiement n’est pas l’adoption. »

C’est une leçon que le comté a apprise en refusant de considérer sa transformation comme achevée.

Le comté de Sonoma a tourné la page du tout-papier depuis bien des années. Ce comté du nord de la Californie, qui compte quelque 4 200 employés et employées répartis dans environ 30 services et agences, avait déjà converti ses formulaires papier en fichiers digitaux, puis automatisé les workflows associés, notamment l’acheminement, les notifications et la validation. À bien des égards, la transformation semblait achevée.

Staats a entrevu un autre problème. Les employés et les employées passaient leurs journées à lire, comparer, résumer et reconstruire des informations que le comté venait tout juste de numériser. Le papier avait disparu, mais pas le travail qu’il engendrait.

« La numérisation a résolu un problème, mais elle en a révélé un autre », explique Staats. « La question suivante s’est alors imposée : et si le document lui-même pouvait faire partie intégrante du workflow ? »

C’est à deux personnes qu’est revenue la mission de répondre à cette question. Staats et Cieara McKetchnie-Stanley, Senior Business Analyst au sein de l’équipe County Software Services, ont lancé le pilote de Adobe Acrobat Studio, l’espace de travail complet qui réunit des outils PDF fiables, l’IA et la création de contenu en un seul endroit. Les employés et les employées s’appuient sur PDF Spaces et sur Acrobat AI Assistant pour comprendre et exploiter l’information, et sur Adobe Express pour la transformer en contenu soigné et conforme à la marque. Le comté de Sonoma s’est impliqué en tant que testeur précoce, travaillant sur les cas d’usage et les lacunes fonctionnelles aux côtés de l’équipe Adobe.

À ce stade, le déploiement avait acquis une dynamique bien à lui :

• Le comté a dispensé des formations à 16 des 30 services en six mois.
• Les employés et les employées ont exploré 22 cas d’usage depuis ces sessions.
• 87 % des employés et des employées ayant participé à la première cohorte de formation restent des utilisateurs actifs et des utilisatrices actives.

Les employés et les employées du comté de Sonoma s’appuient également sur Generate Presentation pour des présentations internes et externes plus percutantes, sur des kits de marque pour rester conformes à la marque sans faire appel à un designer ou à une designeuse et sur un assistant IA pour détecter les écarts entre les nomenclatures et les devis dans le cadre des achats.

Pour Staats et McKetchnie-Stanley, la conclusion était limpide : donner aux employés et aux employées l’accès à l’IA n’est que la première étape. Les amener à percevoir comment cela peut transformer leur quotidien professionnel demande une approche différente.

Laissez les employés et les employées prendre les rênes

Deux semaines avant que 52 utilisateurs et utilisatrices clés, cadres et responsables issus de 16 services se réunissent pour les premières sessions pratiques Acrobat Studio du comté, Staats a renoncé à l’ordre du jour. Plutôt que de piloter un exercice guidé, elle souhaitait que les employés et les employées explorent le produit en quelques minutes, à partir de contenus familiers, pour en découvrir le potentiel de façon autonome.

Cette réorientation a porté ses fruits grâce à McKetchnie-Stanley, qui a travaillé avec Adobe pour préparer l’ensemble des fichiers et des exercices en amont, rendant possible cette approche pratique. En 15 minutes à peine, des utilisateurs et utilisatrices découvrant l’outil pour la première fois créaient des espaces de travail partagés, ajoutaient des documents, mobilisaient l’IA pour en extraire des informations et les transformaient en présentations Adobe Express soignées et conformes à la marque.

Cette approche a fait germer des idées bien au-delà du cadre de la formation. Au fil de 10 sessions de deux heures, les employés et les employées ont identifié plus de 15 cas d’usage potentiels à l’échelle de l’organisation et soumis 13 demandes d’amélioration du produit, notamment autour des supports de formation et des contenus pour les réseaux sociaux.

Cet événement à l’échelle du comté est devenu un modèle itinérant : des sessions adaptées à chaque service à partir des contenus de chaque équipe, 52 autres membres du personnel formés, une journée dédiée à la créativité en octobre, une Adobe Skills Week en novembre, le tout à l’initiative des employés et des employées, et non imposé par la hiérarchie.

Trouvez la réponse et sa source

Le premier vrai défi du comté était déjà posé sur un bureau : des dizaines de politiques devaient être révisées et adaptées à un nouveau modèle standardisé, ce qui impliquait d’identifier chaque doublon, chaque contradiction et chaque point d’action enfoui. Auparavant, ce travail s’effectuait par e-mail, avec des versions concurrentes et sans vue partagée sur les documents source.

La nouvelle version fonctionne dans PDF Spaces, un espace de travail partagé et sécurisé au sein d’Acrobat Studio pouvant accueillir jusqu’à 100 fichiers. L’équipe a chargé les politiques et le modèle dans un espace, puis a eu recours à l’assistant IA Acrobat pour interroger l’ensemble des fichiers. Chaque réponse était accompagnée de citations cliquables renvoyant au passage exact des documents source.

« Une réponse de l’IA peut sembler tout à fait convaincante et se révéler pourtant inexacte », déclare Staats. « Dans l’administration, cette information peut se retrouver dans un document soumis au conseil ou dans un dossier public ; l’employé ou l’employée doit donc pouvoir remonter à la source faisant autorité. »

« L’assistant IA Acrobat vous aide à trouver la réponse et à la comprendre », ajoute Staats. « La source reste la référence qui fait autorité, et la responsabilité de valider le travail incombe toujours à l’employé ou à l’employée. »

Transformez les informations en communications percutantes

Grâce à l’intégration d’Adobe Express dans Acrobat Studio, les employés et les employées peuvent transformer les informations extraites des documents en contenus finalisés et conformes à la marque, sans avoir à basculer vers un autre outil ou processus.

Sonoma Public Infrastructure (SPI) a été le premier département à s’emparer d’Adobe Express et à en tirer pleinement parti. À l’issue des sessions à l’échelle du comté, SPI a organisé un suivi propre à son département, centré sur le recrutement et l’embauche, la formation des responsables et la formation à la sécurité, ainsi qu’une politique de sécurité de 30 pages que personne ne voulait lire. Quelques semaines après avoir ouvert le produit pour la première fois, SPI est reparti avec un kit de marque et des supports soignés, prêts à l’emploi.

Auparavant, produire le moindre contenu conforme à la marque impliquait de fouiller l’Intranet à la recherche d’un modèle ou de confier la tâche au responsable ou à la responsable de la communication du département. Désormais, le comté dispose de deux kits de marque — l’un à l’échelle du comté, l’autre dédié à SPI — avec des modèles verrouillés qui permettent aux personnes non spécialisées en design de créer librement sans compromettre l’identité de la marque.

« Leur responsable de contenu a verrouillé les modèles, de sorte que ce qui doit changer peut changer et tout le reste demeure conforme à la marque », déclare McKetchnie-Stanley. « Elle peut désormais se passer de vérifier chaque asset un par un. »

Le résultat est un nouveau modèle de création : le libre-service encadré plutôt que le goulot d’étranglement centralisé.

Mise en place de garde-fous avant le déploiement

Avec une équipe centrale de seulement deux personnes, le comté de Sonoma a déployé Acrobat Studio au sein d’une administration de 4 200 employés en moins d’un an, avec un examen de sécurité intégré dès le premier jour.

Tout produit d’IA entrant dans le comté fait l’objet d’une évaluation formelle des risques et de la sécurité, tandis qu’une politique relative à l’IA distincte indique aux employés quels cas d’usage sont autorisés et quelles catégories de données sont hors limites. Acrobat Studio a passé cet examen de sécurité avec succès, car les contrôles nécessaires au comté, notamment le chiffrement, les contrôles d’administration et l’auditabilité, étaient déjà intégrés. Point essentiel : le contenu du comté n’est jamais utilisé pour entraîner ou affiner les modèles d’IA sous-jacents.

Restitution du temps au service public

Pour le comté de Sonoma, l’indicateur clé est la capacité. Les employés ayant répondu aux enquêtes réalisées après les sessions estiment que ces outils leur font gagner trois à cinq heures.

« Il y a toujours du travail à accomplir. C’est souvent le temps pour le faire qui fait défaut », déclare McKetchnie-Stanley. « Moins nous sommes accaparés par des projets, plus nous pouvons nous investir dans les services à notre communauté. »

C’est ce qui distingue l’expérience du comté avec l’IA d’un simple récit de productivité. L’objectif est de donner aux agents du service public davantage de capacité pour les missions qui nécessitent encore l’intervention humaine, et non de les écarter du travail au sein de l’administration.

Diffusion d’une méthode reproductible

Prochaine étape de la roadmap du comté : l’élaboration d’un pilote pour un assistant multilingue en libre-service dédié aux politiques, accessible à l’ensemble des employés du comté, ainsi qu’un soutien au bureau du procureur de district dans la préparation des documents pour les procès.

D’autres organisations gouvernementales s’y intéressent de près. La National Association of Counties a invité le comté de Sonoma à présenter ses travaux avec Adobe à Washington D.C., et les comtés voisins qui ont participé aux sessions ont lancé leurs propres déploiements.

Pour Staats, cette expérience a renforcé une leçon qui s’applique bien au-delà du comté de Sonoma. « Partez du travail concret, pas de l’IA. Impliquez les employés qui effectuent ce travail », dit-elle.

Et ce qu’elle souhaite avant tout transmettre à ses pairs : « Aucune agence n’est trop petite ou trop grande pour innover. Si deux personnes peuvent y parvenir, alors tout le monde en est capable. »

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