Les attentes des clients ne se contentent plus d’augmenter, elles se fragmentent. Les consommateurs naviguent de manière fluide entre les canaux, s’attendent à ce que les marques « mémorisent » le contexte en temps réel, et privilégient de plus en plus les interactions conversationnelles rapides aux messages unidirectionnels. Les équipes marketing, croissance et expérience client doivent accélérer le rythme tout en faisant évoluer l’IA : d’un simple outil, il doit devenir un compagnon quotidien. Ces équipes jonglent avec des objectifs concurrents : mettre en ligne davantage de parcours clients, personnaliser plus de contenu, démontrer l’impact métier plus rapidement, et maintenir la conformité à la marque. Cette situation crée le besoin de monter en puissance tout en simplifiant les processus et workflows.
Lors d’Adobe Summit cette année, nous avons dévoilé les dernières innovations d’Adobe Journey Optimizer dans quatre domaines clés :
- Intégrez l'IA agentique dans chaque workflow
- Pilotez un engagement continu entre marketing, expérience client et fidélité.
- Optimisez vos actions en fonction des résultats business, et pas seulement des KPI marketing.
- Offrez une personnalisation 1:1 individuelle et à grande échelle, grâce à l’IA générative.
IA agentique intégrée dans chaque workflow.
Au sein de Journey Optimizer, Adobe Journey Agent fait office de couche intelligente agentique conçue pour accompagner l’idéation, la génération, la simulation, la surveillance et l’optimisation des expériences client. Cette année, nous dévoilons de nouvelles surfaces d’interaction avec Journey Agent et introduisons une gamme de nouvelles tâches que Journey Agent peut accomplir, pour renforcer la capacité des équipes à susciter l’engagement client et l’efficacité opérationnelle. Les innovations comprennent :
- Workflows Journey Agent intégrés et en ligne (bientôt disponible). Faites évoluer vos parcours et d’autres éléments directement dans l’interface, avec l’appui de Journey Agent. Au-delà des interactions par invites conversationnels, les équipes pourront bientôt bénéficier d’une assistance IA intégrée à chaque étape. Déployez vos optimisations directement dans le workflow grâce à des boutons dédiés, des paramètres par défaut intelligents et des recommandations appliquées automatiquement.
- Alertes et optimisation autonomes (bientôt disponible). Automatisez la surveillance grâce à des workflows agentiques sans interface, configurés à partir de seuils de contrôle précis. Dès que les conditions définies sont réunies, la réponse appropriée s’exécute automatiquement.
- Serveur Model Context Protocol (MCP) (bientôt disponible). Tirez profit du serveur MCP pour créer et connecter des outils agentiques avec une couche d’infrastructure universelle gouvernée par Adobe. Intégrez Journey Optimizer à n’importe quel environnement, qu’il s’agisse de l’expérience in-app, de l’interface Assistant IA d’Adobe ou d’agents hébergés en externe comme Claude, ChatGPT et Gemini, afin d’exploiter les insights de Journey Optimizer et de mettre en œuvre les ajustements nécessaires.
- Analyse de parcours (bientôt disponible). Détectez les anomalies, évaluez l’état de santé des parcours et identifiez les conflits. Les nouvelles capacités de Journey Agent repèrent les écarts significatifs par rapport aux schémas établis, comme le nombre moyen de profils entrant dans un parcours, et font remonter les problèmes opérationnels pour accélérer la résolution des incidents.
- Découverte de parcours (bientôt disponible). Passez de l’intention métier à l’exécution des parcours grâce à une assistance conversationnelle fondée sur vos objectifs. Véritable conseiller marketing stratégique piloté par l’IA, Journey Discovery assure une surveillance continue des comportements en direct et des données de performance afin de détecter les opportunités émergentes.
- Simulation de parcours (bientôt disponible). Générez des profils d'utilisateur test et des valeurs associées aux événements pour simuler rapidement la manière dont les utilisateurs progressent dans un parcours. Visualisez les flux du parcours, les aperçus de contenus personnalisés et les synthèses de simulation, puis recevez des recommandations sur les prochaines étapes avant la publication du parcours.
Pilotez un engagement continu entre marketing, expérience client et fidélité.
L’avenir de l’engagement client est conversationnel : fluide, toujours actif, conçu pour accompagner les personnes à travers les moments, canaux et appareils. Journey Optimizer a été spécialement conçu pour faire le pont entre les campagnes marketing traditionnelles, initiées par la marque, et les parcours individualisés en temps réel, initiés par le client. Il étend la surface d’orchestration entre les départements, des parcours marketing aux interactions de service client, en passant par les expériences de fidélité, les flux de support et de récupération, jusqu’aux interactions conversationnelles. Les innovations suivantes rendent cela possible.
- Adobe Journey Optimizer Loyalty (bientôt disponible). Encouragez les actions clés et valorisez la progression de chaque profil en temps réel pour développer la valeur client dans la durée. Conçue selon une approche centrée sur l’IA, cette solution améliore la performance des programmes de fidélité en analysant en continu les signaux les plus déterminants, comme le statut des membres, l’historique des transactions et les schémas d’engagement. Concevez des expériences de fidélité gamifiées qui incitent à des comportements précis grâce à Intelligent Challenger Builder.
- Concepteur de conversations (bientôt disponible). Créez, sur une zone de travail sans code, des conversations riches et bidirectionnelles grâce à des outils permettant de gérer les mots-clés, de rédiger les réponses et de définir les logiques de branchement propres à chaque échange. Conversation Designer prendra en charge aussi bien les conversations initiées par Adobe que celles déclenchées depuis les appareils.
- Concepteur rich media RCS (bientôt disponible). Concevez, rédigez et publiez en natif des messages RCS riches et interactifs avec un nouveau designer, à la fois intuitif et étendu. La solution prend en charge des formats prêts à l’emploi, notamment les messages de base, les contenus média, les cartes, les carrousels et la localisation.
- Boîte de réception (disponible maintenant). Stockez et gérez le contenu dans une boîte de réception dédiée, vous offrant un espace unique pour découvrir, accéder et consulter à nouveau les messages promotionnels et transactionnels, selon vos préférences. Appliquez facilement les contrôles de configuration et d’affichage pour diffuser des messages cohérents avec la marque, qui améliorent la pertinence et l’expérience client globale.
- Activités en direct iOS (disponible maintenant). Diffusez des mises à jour en temps réel, du suivi de commande et du statut de vol aux comptes à rebours d’événements, scores en direct et progression de livraison. Le tout, directement sur l’écran de verrouillage mobile et Dynamic Island, pour tenir les utilisateurs informés sans qu'ils aient à ouvrir une application.
Optimisez vos actions en fonction des résultats business, et pas seulement des KPI marketing.
Chaque interaction client représente une opportunité. Mais seulement si vous offrez la bonne expérience, par le bon canal, au bon moment. C’est pourquoi nous apportons une nouvelle vague de fonctionnalités optimisées par l’IA à Adobe Journey Optimizer. Elles sont conçues pour aider les spécialistes marketing à dépasser la simple intuition et adopter une prise de décision plus éclairée, axée sur les résultats, à chaque étape du parcours client.
Que vous cherchiez à stimuler l’engagement, générer plus de conversions ou renforcer la fidélité client, ces nouvelles fonctionnalités collaborent pour vous aider à optimiser les parcours, en fonction des résultats qui comptent le plus au sein de votre activité.
- Surveillance des modèles IA (disponible maintenant) : Surveillez la santé, le statut de formation et les performances des modèles IA dans la prise de décision. Vérifiez le succès de la formation, résolvez les échecs et comprenez l’impact sur les résultats pour sélectionner les meilleures offres pour chaque client grâce à l’IA.
- Arbitrage de parcours IA (disponibilité limitée, disponibilité générale bientôt disponible) : Assurez-vous que les clients rejoignent les parcours les plus pertinents grâce à l’arbitrage IA, qui exploite les formules de classement ou un modèle IA pour augmenter automatiquement la priorité d’un parcours selon les attributs du profil client et les facteurs contextuels.
- Optimisation IA des canaux et chemins d’accès (bientôt disponible) : Exploitez les préférences individuelles et les comportements observés pour sélectionner, pour un message donné, le meilleur canal de communication sortant : adresse e-mail, SMS, notification push, et bien plus. Combinez plusieurs messages dans une seule action de parcours et choisissez le meilleur chemin d’accès, en fonction de la prochaine action à déployer, ou de vos objectifs métier.
- Prédiction IA des lignes d’objet et optimisation du rendu en boîte de réception (bientôt disponible) : Prédisez les taux d’ouverture pour les lignes d’objet rédigées et générées par l’IA, et recevez des suggestions exploitables avec la justification associée. Utilisez l’IA générative pour optimiser automatiquement les e-mails en texte brut destinés aux assistants IA dans les boîtes de réception qui mettent en avant la bonne offre ou le bon message, là où les e-mails sont lus.
- Tâches de prise de décision dans Journey Agent (bientôt disponible). Aidez-vous de l'assistance IA guidée, qui facilite la création, l’analyse, la simulation et l’ajustement des règles d’admissibilité, des offres, des collections, des méthodes de classement, de la stratégie de sélection et des politiques de décision.
- Gestion d’expérimentation agentique (bientôt disponible). Exploitez les nouvelles compétences IA agentiques, qui fluidifient la planification des expérimentations, la conception des tests et leur mise en place en automatisant des étapes clés comme le choix des métriques, l’estimation de la taille d’échantillon et le paramétrage des tests. La génération d’hypothèses par l’IA optimise en continu les parcours client en explorant rapidement de nouvelles pistes d’expérimentation capables de produire un impact réel sur l’activité.
Offrez une personnalisation 1:1 individuelle et à grande échelle, grâce à l’IA générative.
L’IA générative révolutionne les règles de la vélocité du contenu et libère des opportunités d’hyper-personnalisation pour chaque canal. À mesure que les modèles fondamentaux arrivent à maturité et que leur utilisation s’étend, l’attention se cristallise sur la garantie d’expériences sécurisées pour la marque qui interprètent et appliquent de manière fiable la tonalité, le style et l’identité visuelle de la marque.
Nos dernières innovations permettent aux organisations d’étendre l’utilisation des modèles fondamentaux dans Journey Optimizer, tout en mettant à leur portée davantage d’outils pour maîtriser un déploiement du contenu généré à grande échelle.
- Génération de contenu avec Firefly Custom Models et Gemini 2.5 Flash Image (disponible maintenant). Tirez profit des Firefly Custom Models entraînés sur vos ressources de marque propriétaires en les sélectionnant en ligne pour générer du contenu sur les e-mails, notifications push, SMS, RCS, web, pages de destination et bien plus. Générez également du contenu avec des modèles partenaires haute vitesse et haute qualité, notamment Gemini 2.5 Flash Image (Nano Banana).
- Contenu modulaire (bientôt disponible). Réduisez les étapes manuelles et accélérez vos workflows en accédant directement aux systèmes CMS externes, de gestion des actifs digitaux, de fidélité, de tarification, météorologiques et de recommandation dans Journey Optimizer. Préconfigurez les connexions API pour créer des sources de contenu modulaires configurées une seule fois, et réutilisables dans toute l’entreprise. Les appels API en temps réel permettent un contenu individualisé qui reflète le contexte du client.
- Contrôles qualité du contenu par IA (disponible maintenant). Évaluez automatiquement la qualité du contenu marketing avant le lancement pour détecter les problèmes en amont et garantir des messages soignés, lisibles et efficaces sur tous les canaux. Les contrôles qualité et les scores de marque sont évalués selon plusieurs dimensions, notamment la lisibilité générale et l’analyse du ton, l’efficacité de l’objet ou titre, l’alignement sur les directives de marque, ainsi que l’orthographe et la grammaire.
Retrouvez toutes ces mises à jour et bien plus encore ici : Aperçu exclusif : Feuille de route Journey Optimizer et avenir [S520].
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Jason Hickey est Director of Product Marketing pour Adobe Journey Optimizer. Depuis près de 20 ans, il évolue dans l’univers de la personnalisation et de l’engagement temps réel, d’abord au sein des équipes marketing, puis comme architecte de solutions techniques, consultant stratégique et responsable marketing produit. Jason est passionné par la prise de décision axée sur les données et rend désormais l’univers Journey Optimizer accessible au monde entier.
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