Chaque voyageur est unique, et les responsables marketing des compagnies aériennes doivent s’adapter en temps réel aux comportements de la clientèle. Adobe et Amadeus se sont donc associés pour intégrer Adobe Experience Platform à Amadeus Airline Platform. Ce partenariat puissant aide les compagnies aériennes à créer des profils voyageur détaillés, automatiser les parcours personnalisés et développer l’automatisation de l’expérience client afin de proposer des interactions plus pertinentes et opportunes sur l’ensemble des canaux.

La première collaboration entre Adobe et Amadeus remonte à 2018, avec un partenariat stratégique visant à aider les compagnies aériennes à créer une expérience client digitale plus fluide et mémorable.

Cette nouvelle intégration va encore plus loin, en combinant l’expertise mondiale d’Adobe de l’expérience digitale et la compréhension poussée du secteur aérien d’Amadeus. La nouvelle plateforme, souple et axée sur les données, permet aux compagnies aériennes de toucher leur clientèle sur tous les points de contact digitaux et de lui offrir une expérience à la hauteur de ses exigences.

Optimisée, la vente au détail pourrait rapporter 45 milliards de dollars aux compagnies aériennes.

L’industrie du transport aérien vit un moment décisif et une opportunité majeure se dessine. Selon McKinsey, les compagnies aériennes pourraient dégager jusqu’à 45 milliards de dollars de revenus supplémentaires d’ici 2030 en repensant leur approche de la vente au détail. Pour cela, il faut aller au-delà de la vente de billets pour envisager des offres personnalisées, une tarification dynamique et une expérience de voyage digitale plus intelligente.

Les compagnies aériennes doivent donc améliorer la manière dont elles créent leurs expériences client digitales. Cela implique d’intégrer des OMS modernes et de proposer au bon moment des options de paiement plus flexibles et des offres groupées pertinentes de produits et services. Ce type d’approche axée sur la vente au détail améliore l’expérience de voyage et fidélise la clientèle, tout en augmentant le chiffre d’affaires par personne.

Certaines compagnies aériennes offrent déjà des expériences plus axées sur la clientèle. Par exemple, certaines utilisent les données précédentes sur les achats et préférences pour proposer des offres groupées personnalisées au moment du paiement (plus d’espace pour les jambes, embarquement prioritaire, Wi-Fi à bord, etc.). D’autres testent la tarification dynamique de services auxiliaires comme l’enregistrement des bagages et le surclassement des sièges, et ajustent les offres en temps réel en fonction de la durée du vol, de la destination et du statut de la personne qui voyage. Ces éléments personnalisés stimulent davantage de conversions et donnent l’impression d’une expérience sur mesure plutôt que purement transactionnelle.

L’intégration d’Adobe et d’Amadeus Airline Platform fournit aux responsables marketing les outils nécessaires pour déployer une personnalisation à grande échelle, en commençant par les données.

L’intégration d’Adobe Real-Time Customer Data Platform (RTCDP) permet de créer des segments personnalisés.

Le service marketing des compagnies aériennes peut segmenter plus finement les voyageurs et voyageuses dans Amadeus Traveler DNA, la solution d’intelligence et de personnalisation de la société, avec des attributs tels que les services complémentaires favoris, le statut de fidélité et d’autres données en temps réel. Ces segments se connectent directement à Adobe RTCDP, une plateforme de niveau entreprise construite sur Adobe Experience Platform qui simplifie l’activation des données propriétaires et la fourniture d’expériences client digitales plus intelligentes et mieux connectées.

Une fois les segments définis, les équipes peuvent utiliser Adobe Experience Platform pour créer des offres personnalisées et envoyer en temps réel des messages adaptés au comportement des voyageurs et voyageuses. Cela signifie qu’aucun groupe ne voit le même message au même moment, de sorte que chaque interaction paraît pertinente et opportune. Avec ce niveau de personnalisation, le parcours digital de chaque voyageur et voyageuse peut être aussi personnalisé que sa page d’accueil Netflix.

Avec cette intégration, les compagnies aériennes peuvent automatiser et personnaliser plus vite que jamais l’expérience de vente au détail sur chaque point de contact digital. Grâce aux outils spécialisés destinés aux compagnies aériennes de la suite Amadeus Digital, Data, Loyalty, Offer and Order, les responsables marketing peuvent mener une stratégie d’automatisation de l’expérience client axée sur les besoins individuels.

Automatiser l’expérience digitale grâce à l’intégration d’Adobe et Amadeus

Le reciblage avancé permet de lancer plus rapidement de nouveaux scénarios commerciaux et des cas d’usage client d’après les données sur le marché. Les processus automatisés permettent aux compagnies aériennes d’atteindre plus facilement et plus rapidement une clientèle plus large, par la diffusion cohérente de contenus marketing personnalisés et pertinents au bon moment du parcours client. Une compagnie aérienne pourrait ainsi transmettre différents segments Amadeus Traveler DNA à Adobe Experience Platform afin de créer et diffuser rapidement des campagnes digitales pertinentes.

Adobe Experience Manager permet à Lufthansa de proposer des expériences client personnalisées.

La capacité à répondre aux attentes croissantes de la clientèle et à offrir des expériences digitales d’exception est plus vitale que jamais pour l’industrie aérienne. La première compagnie aérienne d’Europe, le groupe Lufthansa, s’est associé à Adobe pour transformer la façon dont les voyageurs et les voyageuses interagissent avec la marque. En utilisant Adobe Experience Manager, composant d’Adobe Experience Cloud, Lufthansa a modernisé son site web mondial, lh.com, pour offrir une expérience digitale personnalisée et sans interruption sur l’ensemble de ses plateformes et appareils.

Avec une équipe de près de 400 personnes gérant plus de 2 700 pages en 14 langues et dans 114 pays, Lufthansa avait besoin d’une solution performante pour servir des publics internationaux rapidement et de manière cohérente. Adobe Experience Cloud permet à Lufthansa de déployer plus rapidement de nouvelles fonctionnalités, comme des informations de prévol personnalisées qui aident les voyageurs et les voyageuses à rester informés et à profiter pleinement de leur trajet, des offres de surclassement, des instructions pour le Wi-Fi à l’aéroport et jusqu’aux prévisualisations des repas servis à bord.

« Nous voulons offrir à notre clientèle de nouvelles fonctionnalités intéressantes plus rapidement et avec la meilleure qualité possible. Elle doit pouvoir accéder à un contenu informatif et inspirant, partout et sur n’importe quel appareil », a déclaré Karsten Krämer, directeur des portails digitaux pour la clientèle du groupe Lufthansa.

Cette transformation digitale ne s’arrête pas à Lufthansa. La société migre également deux autres de ses compagnies aériennes, SWISS et Austrian Airlines, vers la même plateforme Adobe, créant une expérience unifiée et cohérente pour l’ensemble de la famille de marques du groupe Lufthansa.

« La concurrence dans le secteur aérien pour fidéliser les passagers et les passagères est féroce. Elle impose de proposer une expérience de voyage haut de gamme, qui commence bien avant l’arrivée à l’aéroport ou la réservation », a déclaré Paul Robson, président d’Adobe EMEA.

Comment l’automatisation de l’expérience client peut créer la fidélité

Aujourd’hui, offrir une expérience client digitale fluide est une clé de la compétitivité. Les compagnies aériennes comme le groupe Lufthansa démontrent qu’un design digital responsive bien conçu est essentiel pour fidéliser les voyageurs et voyageuses et leur inspirer confiance. L’optimisation des points de contact digitaux démarre par les principes fondamentaux, sites web à chargement rapide, navigation intuitive et interfaces adaptées aux mobiles, mais la personnalisation nécessite des données précises et de haute qualité.

Grâce à l’analytique des données et à l’automatisation de l’expérience client, le service marketing des compagnies aériennes peut tout personnaliser en temps réel, des recommandations de produits aux offres de surclassement. Le déploiement d’une assistance client réactive et accessible sur l’ensemble des canaux digitaux (chat, application ou e-mail) contribue également à créer un parcours plus connecté et plus satisfaisant.

Les fonctionnalités clés d’une expérience digitale solide incluent des transactions sécurisées et transparentes ainsi que des options de paiement flexibles. Avec plus de 65 % des clients utilisant des portefeuilles numériques plutôt que des cartes physiques, accepter les paiements mobile est essentiel pour garantir l’excellence de l’expérience client.

Les programmes de fidélité sont un autre outil précieux, transformant la clientèle occasionnelle en voyageurs et voyageuses réguliers grâce à des récompenses pertinentes et des avantages exclusifs adaptés à leurs préférences.

Différences entre l’expérience client digitale et l’expérience client traditionnelle

Souvent utilisées de manière interchangeable, l’expérience client et l’expérience client digitale désignent pourtant des aspects distincts de la relation d’une marque avec son audience.

L’expérience client englobe toutes les interactions avec une marque, y compris les contacts en personne tels que l’enregistrement à l’aéroport, le service à bord ou les conversations à l’accueil.

L’expérience client digitale, à l’inverse, concerne uniquement les interactions sur des canaux digitaux, comme les sites web, les applications, les e-mails ou le chat.

À l’ère du mobile, une expérience digitale lente, complexe ou instable peut rapidement faire fuir un client ou une cliente potentielle, surtout lorsqu’un concurrent n’est qu’à quelques clics.Offrir une expérience digitale haut de gamme implique d’être rapide, d’améliorer la personnalisation et d’aller à la rencontre de la clientèle là où elle se trouve.

Premiers pas avec Adobe Real-Time Customer Data Platform

La suite Amadeus Digital Experience enrichit les profils Adobe Real-Time CDP, permettant aux services marketing dans le domaine aérien d’obtenir de meilleurs insights sur le comportement et les préférences des voyageurs et voyageuses. Dans le système de feedback puissant ainsi créé, chaque interaction digitale améliore la suivante, stimulant l’activité commerciale pour un engagement plus intelligent et de meilleurs résultats.

L’expérience de voyage digitale est fluide, avec du contenu personnalisé pertinent diffusé à chaque point de contact. La clientèle à fort potentiel peut être récompensée par des offres de fidélité proposées au bon moment, ce qui aide les compagnies aériennes à renforcer leurs relations et à accroître la fidélisation à long terme.

Adobe et Amadeus sont à l’avant-garde de l’automatisation de l’expérience client dans le secteur du voyage : ils associent des solutions optimisées par l’IA dans les domaines du marketing, de l’analytique, de la publicité, du commerce et de la gestion de l’expérience digitale. Résultat : une plateforme unifiée et évolutive qui aide les compagnies aériennes à proposer des expériences personnalisées à chaque étape du parcours client.

En savoir plus sur Adobe Real-Time CDP.

Regardez la vidéo de présentation.

https://business.adobe.com/fragments/resources/cards/thank-you-collections/rtcdp